Le site de voyage Booking.com s’est excusé et a offert à certains hôteliers une compensation en espèces pour avoir laissé les hôtels et partenaires sans poche pendant des mois, mais ceux qui n’ont pas été payés disent que cela ajoute l’insulte à l’injure.
Dans un e-mail envoyé aux hôteliers cette semaine, le directeur général de Booking.com, Glenn Fogel, s’est excusé pour « l’impact que la maintenance de nos systèmes financiers et de paiement et les retards de paiement qui en ont résulté ont pu avoir sur vous et votre entreprise ».
Si un client effectue une réservation d’hôtel via Booking.com et choisit de payer d’avance, le site prend le paiement et le transmet à l’exploitant de l’hôtel, moins une commission. Même si Booking.com a continué à accepter les paiements des clients, la société n’a pas toujours répercuté le montant dû sur les hôteliers et autres.
Guardian Australia a rapporté le mois dernier que les partenaires de Booking.com avaient signalé des problèmes de réception de paiements d’une valeur de plusieurs milliers de dollars – ou l’équivalent dans d’autres devises – depuis juillet et, dans certains cas, des mois plus tôt.
Fogel a déclaré dans l’e-mail que dans le cadre des mises à niveau du système de la plate-forme financière et de paiement de l’entreprise, il y avait « un certain nombre de problèmes imprévus » qui ont entraîné l’interruption des paiements.
« Nous savons que pour certains d’entre vous qui ont été touchés, cela a eu un impact sur vos entreprises, mais aussi sur votre vie professionnelle et personnelle. Pour cela, je suis profondément désolé », a-t-il déclaré.
Fogel a déclaré que les partenaires dont les paiements ont été retardés de plus de 21 jours recevront un « geste de bonne volonté sous la forme d’un paiement unique en espèces ». Le délai de 21 jours ne comprendrait pas un gel initial de 10 jours dont les partenaires avaient été avertis.
Jacqueline Stuart, qui réserve sa maison de vacances en Italie via Booking.com, a reçu l’e-mail de Fogel contenant des excuses, mais la correspondance indiquait qu’elle “n’était actuellement pas admissible à ce geste de bonne volonté”.
Stuart a déclaré que la société avait eu deux mois de retard dans ses paiements en juin et juillet de cette année. Elle ne comprenait pas pourquoi elle avait été jugée inéligible et le courriel ne donnait aucune raison.
“Quelle insulte”, a-t-elle déclaré dans une réponse envoyée par courrier électronique à Booking.com et partagée avec Guardian Australia.
“Un service client choquant, choquant, qui n’a fait qu’empirer avec ce dernier e-mail.”
