WhatsApp est en train de devenir un canal commercial majeur, et une entreprise française, Charles, se positionne en leader pour aider les marques à exploiter pleinement son potentiel grâce à l’intelligence artificielle. Fondée en 2018, la plateforme permet de connecter WhatsApp, le chat web et des agents d’IA générative, offrant une nouvelle approche du commerce conversationnel.
L’essor de Charles est intimement lié à l’évolution de WhatsApp. Andreas Tussing, cofondateur de Charles, explique que WhatsApp n’est devenu véritablement pertinent pour le commerce qu’avec le lancement de l’API Business en 2018. Avant cela, les possibilités d’automatisation et de mise à l’échelle étaient limitées.
L’histoire de Charles est surprenante : l’entreprise a débuté comme une marque de mode vendant ses produits directement via WhatsApp. En 2017, ils ont ouvert ce qui est considéré comme la première boutique WhatsApp d’Europe. « Nous avons rapidement réalisé que la technologie que nous développions pour notre propre boutique avait une valeur bien au-delà de nos besoins », précise Andreas Tussing. C’est ainsi qu’ils ont pivoté vers un modèle SaaS (Software as a Service), proposant leur solution à d’autres entreprises comme ABOUT YOU, HelloFresh, VW et BMW.
Selon Charles, le commerce conversationnel va bien au-delà du simple marketing. Il englobe les ventes, le service client et la fidélisation, offrant une expérience client plus personnalisée et efficace. L’entreprise observe également un déclin de la pertinence du marketing par e-mail pour de nombreuses marques, WhatsApp offrant une alternative plus directe et engageante.
Un élément clé de la solution Charles réside dans l’utilisation d’agents d’IA, qui se distinguent fondamentalement des chatbots traditionnels. « Les agents ne sont pas des chatbots. Ils sont conçus pour fonctionner comme de nouveaux employés, capables de gérer des conversations complexes et de maintenir le contexte », souligne Andreas Tussing. Ces agents sont formés pour comprendre l’intention, le contexte et le ton de la conversation, et sont dotés de connaissances spécifiques à chaque entreprise.
Pour éviter les erreurs et les « hallucinations » souvent associées à l’IA, Charles met l’accent sur la formation continue, l’observabilité et la possibilité d’escalader vers un agent humain lorsque nécessaire. Des mécanismes de sécurité sont également mis en place pour garantir la fiabilité des réponses.
Par ailleurs, l’entreprise constate un regain d’intérêt pour le chat en ligne, qui complète désormais les capacités de WhatsApp et des agents d’IA. Charles met en garde les marques contre la perte de contrôle de leur accès direct aux clients, notamment vis-à-vis des plateformes et des grands modèles de langage (LLM).
L’avenir du commerce conversationnel, selon Charles, réside dans l’équilibre entre l’automatisation intelligente et l’interaction humaine, permettant aux marques de créer des relations durables avec leurs clients.