Florence affiche un visage contrasté en matière de propreté urbaine : si les touristes se montrent souvent critiques en ligne, les Florentins eux-mêmes expriment une satisfaction croissante envers les services municipaux, selon une enquête récente.
Une étude de satisfaction client menée en 2025 par Ato Toscana Centro, un organisme indépendant de régulation et de contrôle, révèle un taux de satisfaction global de 99,5 % dans les provinces de Florence, Prato et Pistoia. Ces résultats sont corroborés par des sondages réalisés par l’Institut Piepoli pour Plures, qui se concentrent spécifiquement sur la ville de Florence. L’enquête montre que plus de 94 % des habitants se déclarent satisfaits des services municipaux et que 96 % évaluent positivement la propreté des gares et des zones de collecte des déchets.
L’opinion des Florentins sur la propreté de leur ville tend à s’améliorer au fil du temps. La proportion de ceux qui la jugent plus propre a augmenté de 10 % par rapport à il y a cinq ans et de 16 % par rapport à il y a dix ans, une tendance positive qui contraste avec la moyenne nationale.
« Florence est l’une des villes européennes les plus fréquentées par les touristes, et cette affluence a un impact sur la perception de l’espace urbain, en particulier dans les zones les plus touristiques », explique Lorenzo Perra, président de Plures. En 2024, la ville a enregistré plus de 15 millions de nuitées, dont 95 % se sont concentrées dans le centre historique.
Selon M. Perra, les avis en ligne laissés par les touristes ne reflètent qu’une perception partielle et ne peuvent être considérés comme des données scientifiques fiables en raison du manque d’échantillons homogènes et de comparaisons temporelles. « Lorsqu’il s’agit de la qualité du service d’hygiène urbaine, il est donc plus pertinent de se baser sur des enquêtes structurées », souligne-t-il.
La municipalité et Plures ont renforcé ces dernières années leurs efforts pour gérer les défis posés par le tourisme. Des accords ont été conclus avec Airbnb et Booking.com, des outils d’information ont été mis à disposition des hébergeurs et des voyageurs, et plus de 16 000 kits multilingues ont été distribués aux établissements d’hébergement afin de sensibiliser et d’informer.
Le système de collecte des déchets a également été adapté aux besoins des touristes. Les poubelles numériques sont accessibles via une clé ou l’application Aliapp, qui permet un enregistrement temporaire pour les visiteurs. Le service Firenze Priority, disponible 24 heures sur 24, a considérablement réduit les délais de réponse aux signalements de dépôts sauvages, avec un temps moyen de récupération de 2,6 heures.
« Dans un contexte de forte pression touristique, il est essentiel de distinguer la perception ponctuelle et l’évaluation continue du service », conclut Lorenzo Perra, afin d’interpréter correctement les données et de reconnaître le travail accompli sur le terrain. »