Publié le 7 janvier 2026 22:47:00. Une pâtissière du Massachusetts se bat contre le géant GE Appliances après l’achat d’un four à gaz défectueux, malgré des tentatives de réparation répétées et une fidélité de longue date à la marque.
- Une cliente de Foxboro, dans le Massachusetts, affirme que son four GE Café Series (coûtant près de 3 000 $) présente des défauts de chauffe et de cuisson depuis le début.
- Malgré de multiples interventions de techniciens et le remplacement de pièces, le problème persiste, et GE Appliances refuse de remplacer l’appareil.
- Un e-mail interne de GE Appliances, divulgué par erreur, révèle une stratégie de communication visant à minimiser l’impact médiatique de cette affaire.
Susan Barry, une boulangère amateur de Foxboro, Massachusetts, est confrontée à un véritable cauchemar depuis l’acquisition d’une cuisinière à gaz GE Café Series. Elle avait investi près de 3 000 $ dans cet appareil haut de gamme, espérant enfin disposer d’un four performant pour ses créations pâtissières, une passion qu’elle pratique depuis plus de 40 ans.
Dès les premières utilisations, le four s’est avéré défaillant. « Je suis un peu déçue », a confié Susan à l’équipe d’enquête de WBZ-TV. « J’ai toujours utilisé des produits GE. Ma machine à laver et ma sécheuse sont des GE, le micro-ondes aussi, et je crois même que le lave-vaisselle l’est. » Fidèle à la marque, Susan a immédiatement contacté le magasin où elle avait effectué son achat ainsi que GE Appliances pour signaler les problèmes.
Elle expliquait que le four mettait un temps excessif à chauffer et que la température de cuisson était irrégulière. Les aliments placés à l’avant de la cavité ne cuisaient pas suffisamment, tandis que ceux à l’arrière brûlaient. Ses gâteaux étaient bancals et ses rôtis nécessitaient un temps de cuisson interminable. Elle a également constaté que d’autres fonctions, comme la friteuse à air intégrée, ne fonctionnaient pas correctement.
Les réparations se sont multipliées, avec le remplacement du thermostat à plusieurs reprises, mais sans succès. Frustrée par l’absence de solution, Susan a finalement contacté l’équipe d’enquête de WBZ-TV. Edgar Dworsky, de Consumer World, souligne l’importance des médias dans ce type de situation : « Les seules personnes qui peuvent parfois faire bouger les entreprises sont les journalistes de consommateurs à la télévision. »
CBS Boston 
Contactée par l’équipe de WBZ-TV, GE Appliances, par la voix de sa représentante Wendy Treinen, a indiqué que la cuisinière n’était plus couverte par la garantie du fabricant.
« On s’attendrait à mieux, surtout de la part de GE », a déclaré Dworsky. « Dans le Massachusetts, il existe une garantie légale implicite de qualité marchande. Cela signifie que tout produit acheté doit fonctionner correctement pendant une période raisonnable. Si ce n’est pas le cas, le consommateur a le droit à une réparation, un remplacement ou un remboursement. »
Dans un e-mail envoyé par erreur à Cheryl Fiandaca, l’enquêteuse en chef de WBZ-TV, Wendy Treinen a exprimé sa préoccupation face à la couverture médiatique à venir : « Je suis en contact avec ce journaliste agressif et ils vont publier un article. Il faut s’assurer que nos techniciens sont préparés avant de réagir. »
Susan Barry a confirmé que des techniciens de GE Appliances sont venus examiner la cuisinière à deux reprises. Lors de la dernière visite, l’un d’eux lui aurait confirmé que l’appareil était défectueux et irréparable. L’e-mail de Treinen, divulgué par erreur, contenait également le refus de remplacer la cuisinière : « Je ne veux pas qu’ils publient cette histoire sans une offre de service à nos frais. C’est une zone d’audience importante pour nous, mais je ne suis pas non plus disposé à lui donner un remplacement pour que cela se termine ainsi. »
Dworsky juge cette attitude « ridicule et insensée ». « GE risque de perdre plus en termes de réputation qu’en remplaçant l’appareil », a-t-il déclaré. « La télévision de Boston va diffuser l’information que GE ne prend pas en charge un client fidèle. »
Pour Susan Barry, l’absence d’un four fonctionnel compromet ses préparatifs pour les fêtes de fin d’année. « Je suis vraiment déçue », a-t-elle déclaré. « C’est ma saison, celle des boulangers passionnés, ma fille et moi. Je pense qu’il devrait être remplacé. »
GE Appliances continue de refuser le remplacement de la cuisinière, proposant à Susan Barry une réduction de 30 % sur un nouvel achat. Cependant, compte tenu des lois de protection des consommateurs en vigueur dans le Massachusetts, Susan a le droit d’intenter une action en justice et de déposer une plainte auprès du bureau du procureur général.
