Airbnb remodèle la façon dont les voyageurs américains réservent et gèrent leurs séjours dans le lancement d’une fonctionnalité «Reserve Now, Pay plus tard» – parallèlement à une expansion importante de l’intelligence artificielle dans le support client.
La société déclare que son système d’IA gère déjà la moitié de toutes les demandes de service client américain, libérant ainsi des agents humains pour des cas plus complexes.
Flexibilité à la volée: nouvelle option de paiement d’Airbnb
L’option «Réserve maintenant, payez plus tard» permet aux clients de sécuriser une propriété sans payer immédiatement, à condition qu’il ait une politique d’annulation flexible ou modérée.
- Politique flexible: remboursement complet jusqu’à 24 heures avant l’enregistrement.
- Politique modérée: annulation sans frais jusqu’à cinq jours avant l’enregistrement.
Cette initiative s’appuie sur des schémas de versement antérieurs. En 2018, AirbnB a introduit un modèle de paiement partagé, permettant aux utilisateurs de payer 20% ou 50% avec le reste dû plus tard. En 2023, il s’est associé à Klarna pour offrir quatre versements sur six semaines.
Dans un article de blog récent, Airbnb a précisé que le paiement complet de la réservation est dû avant la fin de la période d’annulation gratuite. Airbnb enverra un rappel aux utilisateurs pour s’assurer qu’ils paient avant la date limite.
Réservez votre séjour de rêve, payez-le plus tard
L’entreprise n’est pas étrangère à offrir des options de paiement flexibles. En 2018, il a introduit un produit «Pay Pay Now, Part plus tard» qui permet aux utilisateurs de payer 20% ou 50% d’avance, le reste dû plus tard. Un exemple plus récent provient de 2023, lorsque Airbnb s’est associé à Klarna, permettant aux utilisateurs de payer leurs séjours en quatre versements répartis sur six semaines.
Sur la base d’une enquête qu’elle a menée avec Focaldata, Airbnb a constaté que 55% des répondants favorisaient une option de paiement flexible lors de la réservation d’un séjour. L’enquête a également montré que 42% des personnes ont déclaré avoir manqué une propriété tout en essayant de régler les détails de paiement avec leurs compagnons de voyage.
S’appuyant sur son objectif pour améliorer l’expérience utilisateur, Airbnb étend également son utilisation de l’intelligence artificielle pour améliorer le service client.
Rencontre de votre nouvel hôte: l’IA prend le service client
Lors d’un appel de résultats du premier trimestre 2025, le PDG Brian Chesky a annoncé qu’Airbnb avait commencé à déployer un agent du service client d’IA en avril. Ce nouveau système est conçu pour gérer un plus grand nombre de demandes de demandes de clients indépendamment, réduisant ainsi le besoin d’assistance humaine.
La stratégie de l’entreprise impliquait de déployer l’agent d’IA à tous les utilisateurs des États-Unis d’ici la fin mai. À l’époque, la moitié de tous les utilisateurs américains y avaient accès.
“Nous pensons que c’est le meilleur agent de voyage client soutenu par l’IA en voyage”, a déclaré Chesky. “Cela a déjà conduit à une réduction de 15% des personnes ayant besoin de contacter des agents humains vivants, et cela deviendra beaucoup plus personnalisé et agentique au fil des années à venir.”
Vision de Chesky: une expérience de bout en bout alimentée par l’IA
L’accent principal d’Airbnb est de raffiner son service de base pour être plus convivial, abordable et fiable. Selon Chesky, une expérience utilisateur positive est au cœur de la réalisation de cet objectif.
L’entreprise tire parti de l’IA pour créer une solide expérience de bout en bout, qui permettra aux voyageurs de réserver leur voyage entier via Airbnb et de résoudre facilement leurs problèmes de service client.
“Nous nous concentrons sur le service client et nous résolvons les problèmes les plus difficiles pour les clients et nous travaillons en arrière pour l’inspiration des voyages”, a déclaré Chesky.
“ Nous allons apporter plus d’IA dans l’application, afin que [with] Airbnb, vous pouvez résoudre vos problèmes avec une grande solvabilité par le biais d’agents du service client d’IA ”, a ajouté le haut dirigeant.
Ces nouvelles fonctionnalités visent à rendre la plate-forme plus accessible et plus facile à utiliser, permettant aux voyageurs de réserver leur séjour idéal et de résoudre les problèmes avec plus de facilité.
La vue d’ensemble
Des options de paiement flexibles au service alimenté par AI, les derniers mouvements d’Airbnb visent à stimuler la commodité, à sécuriser les réservations plus rapidement et à améliorer la satisfaction du client.
Pour les voyageurs spontanés, la capacité de réserver sans payer de front pourrait faire la différence entre saisir un séjour de rêve et manquer – tandis que l’IA garantit que l’aide est toujours à un robinet.