Rubén Gallego

Vous êtes-vous déjà demandé si vous parlez à un vrai être humain ou à une machine sophistiquée tout en appelant une ligne de service client? Une nouvelle loi américaine vise à régler le problème et peut-être à obliger les centres d’appels à informer les appelants que l’intelligence artificielle est utilisée au téléphone.

Environ 70% des Américains partagent la frustration avec les systèmes téléphoniques automatisés par rapport au soutien humain, donc ce nouveau projet de loi vise à assurer la clarté et à préserver les emplois américains.

De plus, les sociétés qui transfèrent des emplois aux États-Unis peuvent faire des amendes. Ce projet de loi affecterait considérablement la façon dont les organisations gèrent leur service à la clientèle et où ils choisissent d’employer leur personnel.

Un projet de loi pour ramener des emplois?

Le sénateur Ruben Gallego vise à garantir que les consommateurs qui contactent le service client parlent bien à une personne, et un aux États-Unis, s’ils préfèrent. En outre, il est parfaitement conscient de la menace que l’IA pose pour les emplois américains et s’engage à protéger environ trois millions de personnes travaillant dans des centres d’appels à travers le pays, selon le Bureau of Labor Statistics.

Vous en avez assez de crier «représentatif» dans le téléphone 10 fois juste pour parler à un être humain?

Mon nouveau projet de loi s’assure que vous n’avez pas à parler à un clanker si vous ne le souhaitez pas. pic.twitter.com/9auv478gsp

– Ruben Gallego (@Rubengallego) 30 juillet 2025

Un nouveau projet de loi bipartite, le «Keep Call Cente in America Act de 2025», présenté mercredi par le sénateur Gallego et le sénateur Jim Justice of West Virginia, vise à maintenir ces emplois aux États-Unis en restreignant les avantages fédéraux pour les entreprises qui les déplacent à l’étranger.

Protéger les travailleurs et les consommateurs

Les entreprises qui choisissent d’envoyer des centres d’appels à l’étranger devraient informer le ministère du Travail au moins 120 jours auparavant, en vertu du projet de loi proposé. Le DOL serait également chargé de maintenir une liste accessible au public d’employeurs qui ont changé les opérations du centre d’appels à l’étranger.

Le projet de loi précise que les employeurs resteraient sur la liste pendant cinq ans, à moins qu’ils ne travaillent activement à retourner des postes de centre d’appels aux États-Unis. De plus, les entreprises de cette liste perdraient l’admissibilité aux nouvelles subventions fédérales et aux prêts garantis par le gouvernement fédéral, tandis que les entreprises qui ne sont pas sur la liste recevraient un traitement préférentiel pour les contrats fédéraux.

Notamment, DOL suivrait toutes les réductions d’emplois du centre d’appels liées à l’intelligence artificielle. Le projet de loi vise à protéger les consommateurs en obligeant que les employés du centre d’appels révèlent rapidement leur emplacement physique et si l’IA est impliquée.

AI, délocalisation et votre prochain appel

En outre, en vertu de la législation proposée, les clients auraient le droit de demander un transfert à un centre d’appels basé aux États-Unis s’ils le souhaitent.

«Les gens veulent avoir la possibilité de parler à un humain ou à l’IA. Ce n’est pas nouveau – qui n’a pas pressé Zero à plusieurs reprises pour essayer de sauter les systèmes automatisés parce qu’il veut parler avec un humain? Il s’agit d’un chèque de consommation que les gens veulent voir ”, a déclaré Sen Gallego à CBS Moneywatch.

Protéger les emplois et les données américaines

Il a également noté que le maintien des emplois du centre d’appels aux États-Unis soutient non seulement l’emploi national, mais aide également à protéger les données des consommateurs américains. “Nous sommes préoccupés par ce que cela signifie pour les consommateurs américains s’ils ne parlent pas à un humain basé aux États-Unis, en matière de sécurité autour de leurs informations privées”, a déclaré le sénateur Gallego.

En ce qui concerne l’IA prenant en charge les tâches performentées par l’homme, Gallego a reconnu que la technologie est tenue de provoquer des pertes d’emplois. «Il y aura des changements et l’IA provoquera un peu de chômage. Nous ne pouvons pas l’arrêter entièrement », a-t-il ajouté.

Équilibrer l’essor de l’IA avec les emplois humains

Le sénateur a également mentionné qu’il n’était pas entièrement contre l’IA gérant certaines tâches de service à la clientèle, notant: «Si quelqu’un a une expérience exceptionnelle avec un bot d’IA, il n’y aura pas de problème tant que cette personne sait qu’il parle à une IA contre un humain.

Le projet de loi proposé a reçu une approbation des travailleurs de la communication d’Amérique (CWA). “Cette législation indispensable protège les emplois des centres d’appels américains et aborde les menaces croissantes posées par l’intelligence artificielle et la délocalisation”, a déclaré le directeur des affaires gouvernementales (CWA), Dan Mauer, dans un communiqué.

«Historiquement, les entreprises ont des emplois de service à la clientèle délocalisés pour éviter de payer de bons salaires et avantages sociaux. Désormais, les entreprises utilisent l’IA pour désactiver et accélérer les travaux et déplacer les emplois, ce qui sape les droits des travailleurs et dégrade la qualité des services pour les consommateurs.

S’il est adopté, ce projet de loi pourrait remodeler considérablement la façon dont les entreprises américaines gèrent le service client – et qui reprend lorsque vous appelez.