Amazon a accepté de simplifier le processus requis pour annuler son service d’abonnement Prime sur ses sites dans l’Union européenne, à la fois sur les interfaces de bureau et mobiles, à la suite d’une série de plaintes de groupes régionaux de protection des consommateurs.
Les plaintes coordonnées concernant le processus d’annulation déroutant et alambiqué d’Amazon pour Prime ont été annoncées en avril 2021 – il a donc fallu un peu plus d’un an au géant du commerce électronique pour accepter de changer ses habitudes.
À la suite de l’engagement avec les régulateurs de l’UE, la Commission a déclaré aujourd’hui qu’Amazon avait commencé à apporter quelques modifications à l’interface Web Prime – comme l’étiquetage plus clair du bouton d’annulation et le raccourcissement du texte explicatif – mais l’annonce d’aujourd’hui est qu’elle a accepté de simplifier davantage le expérience en réduisant davantage le texte afin que les consommateurs ne soient pas distraits par des avertissements et dissuadés d’annuler.
La Commission a confirmé qu’Amazon mettait en œuvre les modifications supplémentaires à partir d’aujourd’hui.
Commentant dans un communiqué, le commissaire à la justice, Didier Reynders a déclaré :
Opter pour un abonnement en ligne peut être très pratique pour les consommateurs car il s’agit souvent d’un processus très simple, mais l’action inverse de se désabonner devrait être tout aussi simple. Les consommateurs doivent pouvoir exercer leurs droits sans aucune pression des plateformes. Une chose est claire : la conception manipulatrice ou les « modèles sombres » doivent être interdits. Je salue l’engagement d’Amazon à simplifier ses pratiques pour permettre aux consommateurs de se désabonner librement et facilement.
L’exécutif de l’UE a engagé un dialogue avec Amazon dans le cadre de la procédure de plainte coordonnée impliquant un certain nombre d’agences nationales de protection des consommateurs.
Les consommateurs de l’UE et de l’EEE pourront désormais se désabonner d’Amazon Prime en seulement deux clics, selon la Commission – en utilisant ce qu’elle décrit comme “un bouton “Annuler” bien visible et clair”. Il ajoute que ce processus réformé est désormais conforme aux règles de l’UE en matière de protection des consommateurs – même si, avec les organismes de surveillance nationaux, il a déclaré qu’il continuerait de surveiller la mise en œuvre pour s’assurer que l’engagement d’Amazon en matière de conformité ne retombe pas dans la “boue”.
Un processus d’annulation en deux clics est certainement une simplification radicale par rapport à la ” danse ” d’annulation à plusieurs niveaux et remplie de frictions qu’Amazon avait déployée dans certains États membres.
Au moment où la plainte a été déposée, le Conseil norvégien des consommateurs a publié un rapport détaillant le flux de travail cyniquement alambiqué qu’Amazon avait conçu pour décourager les consommateurs d’annuler Prime – trouvant que le processus était truffé de techniques de conception manipulatrices, alias «modèles sombres».
“Les consommateurs qui souhaitent quitter le service sont confrontés à un grand nombre d’obstacles, notamment des menus de navigation compliqués, une formulation biaisée, des choix déroutants et des coups de pouce répétés”, écrivait-il à l’époque, concluant : “La somme de ces pratiques est un processus qui semble conçu pour être obscur et manipulateur, afin de maintenir les consommateurs liés au service payant.
Des groupes de consommateurs aux États-Unis ont rejoint l’action de coordination en déposant des plaintes locales en 2021, mais nous avons confirmé que les changements annoncés aujourd’hui ne s’appliquent qu’aux magasins en ligne européens d’Amazon – en Allemagne, en France, en Italie, en Espagne, aux Pays-Bas, en Pologne et en Suède.
Il semble donc que les utilisateurs de la boutique américaine d’Amazon qui sont également membres Prime ne se verront pas proposer le même processus d’annulation simplifié.
Cependant, nous comprenons qu’Amazon s’est engagé à appliquer les simplifications des magasins européens sur son magasin britannique – bien que le pays ne soit plus membre de l’UE.
Amazon nous a envoyé cette déclaration sur les changements régionaux apportés à son processus d’annulation de l’abonnement Prime :
La transparence et la confiance des clients sont pour nous des priorités absolues. De par notre conception, nous simplifions et simplifions aux clients la possibilité de s’inscrire ou d’annuler leur abonnement Prime. Nous écoutons continuellement les commentaires et recherchons des moyens d’améliorer l’expérience client, comme nous le faisons ici suite à un dialogue constructif avec la Commission européenne.
Les législateurs de l’Union européenne ont récemment accepté d’inclure des restrictions sur l’utilisation par les plateformes des “modèles sombres” dans la loi sur les services numériques (DSA) afin que la nouvelle législation, qui devrait être opérationnelle pour des plateformes comme Amazon au début de 2023, impose des exigences strictes sur les géants du marché intermédiaire comme Amazon de ne pas utiliser d’interfaces manipulatrices – ou bien ils pourraient faire face à des amendes allant jusqu’à 6% du chiffre d’affaires annuel mondial s’il s’avère qu’ils ont enfreint les règles.
La Commission assumera un rôle de surveillance pour ce que l’on appelle les très grandes plateformes en ligne (alias VLOP) dans le cadre de la DSA. Et dans le cadre de ce rôle, il peut leur donner des conseils sur des questions comme éviter la conception d’interface utilisateur manipulatrice et/ou trompeuse pour soutenir leur conformité à la réglementation – de sorte que le dialogue engagé par Amazon sur le processus d’annulation de l’adhésion Prime peut lui offrir un avant-goût de ce qui est à venir.
