Nathan Benaich est le fondateur de Air Street Capital et l’auteur de la relation de l’IA. Nikola Mrkšić est PDG de Polyai.
Dans le monde entier des investissements technologiques, les investisseurs réduisent leurs paris sur une thèse séduisante: l’intelligence artificielle générative transformera les activités de service à faible marge en sociétés de logiciels à marge élevée. Plusieurs sociétés de risques célèbres ont engagé des milliards dans cette stratégie et ont commencé à faire leurs paris. Voici comment se passe la thèse:
Tout d’abord, acquérir des sociétés traditionnelles pour l’externalisation des processus commerciaux (BPO) en tant que centre d’appels et sociétés comptables avec des évaluations de revenus modestes 1x. Ces sociétés opèrent généralement avec des marges d’EBITDA de 10 à 15% (utiles avant les intérêts, les impôts, les exigeants et la démorsse), alourdis par les armées des travailleurs humains qui effectuent des tâches répétitives et l’automatisation doit faire face à la plus grande résistance structurelle.
Deuxièmement, distribuez l’intelligence artificielle générative pour automatiser les flux de travail de base, réduire le personnel et étendre les marges du BAIIA à 40% ou plus. Ce qui exigeait une fois que des centaines de comptables ou d’agents du centre d’appels peuvent désormais être faits par une poignée de personnes qui gèrent des systèmes d’intelligence artificielle.
Troisièmement, quittez la nouvelle société de services rendus en place par l’intelligence artificielle aux multiples de logiciels parce que les acheteurs et les marchés publics reconnaissent qu’ils ont transformé une activité de service lourde en une activité d’intelligence artificielle. Lorsque les BPO traditionnels échangent un EBITDA 6x, les sociétés de logiciels commandent 20x ou plus.
Sur le papier, c’est un brillant arbitre. En pratique, c’est un mirage. Il est basé sur une erreur de catégorie fondamentale: confusion d’améliorations opérationnelles avec la transformation du modèle commercial. Oui, l’IA peut rendre les flux de travail plus efficaces. Non, cela ne transforme pas une entreprise de services en une société de logiciels.
En fait, il y a cinq ans, une société d’intelligence artificielle désormais remarquable a mené cette expérience exacte et est parti. Ses résultats devraient servir d’avertissement pour les croyants d’aujourd’hui. Nous creusons.
Le canyon d’évaluation 69x
Les tests les plus nocifs contre la thèse de Rollup dell’as se cachent bien en vue sur les marchés publics. Les sociétés BPO « transformées » d’aujourd’hui qui ont investi massivement dans le trame d’automatisation auquel Concentrator, Genpact et Infosys-Trade à 5-23x EV / EBITDA (valeur de l’entreprise vers l’EBITDA). Leurs homologues logiciels, tels que Salesforce, ServiceNow et Workday, commandent des évaluations de 22-92x eV / EBITDA. Voici un graphique pour raconter l’histoire:
Ce n’est pas un écart qui peut être comblé des communiqués de presse sur les partenariats OpenAI, anthropiques ou Gemini. Il s’agit d’une différence fondamentale dans la façon dont les marchés apprécient les entreprises dépendantes de l’homme par rapport aux véritables plates-formes logicielles.
Considérez Concertix, souvent mentionné comme une histoire réussie de la transformation BPO. Malgré une grande poussée dans le lancement de leurs produits Gen-AI en 2024 et maintenant distribution Avec plus de 1 000 clients, le multiple EV / EBITDA de la société reste bloqué dans les faibles chiffres et sa marge d’EBITDA est toujours en jeu d’environ 10%. Le message du marché est clair: l’automatisation des flux de travail ne change pas votre modèle commercial fondamental.
La prophétie de Polii
En 2019, Polyai, la principale société de renseignement artificielle conversationnel, a passé six mois à explorer s’il faut acquérir des centres de contact en place guidés par l’homme pour accélérer sa croissance. Après avoir analysé l’opportunité en visitant plus de 10 centres de contact, en établissant des relations avec trois BPO principaux et en prenant des consultants dans le secteur, la réponse était un non clair.
« Les entreprises d’externalisation pour les processus commerciaux ne sont pas fiables pour innover, non récompensées pour innover et ne sont pas autorisées à innover », a-t-il lu son groupe à bord.
Les barrières structurelles qui ont identifié restent inchangées aujourd’hui:
- L’illusion de contrôle: L’achat d’un BPO ne signifie pas avoir l’activité que vous soutenez. Vous louez simplement le droit de fournir des travaux sur les conditions clients. Les piles, les processus et les approbations technologiques restent fermement entre les mains du client. Les distributions d’intelligence artificielle nécessitent toujours leur permis, leur intégration et leur supervision. Vous n’avez pas de contrôle; Vous êtes un fournisseur remplaçable.
- Le piège à prix: La plupart des heures de facturation des sociétés de service. Améliorations de l’efficacité qui réduisent les heures de facturation directement cannibalisent les revenus. Comme Polyai l’a découvert, BPOS promet l’innovation de gagner des contrats, puis revient pour maximiser les heures factuables pour protéger les marges. Il s’agit d’un modèle commercial en contraste avec l’automatisation.
- Zéro Coût de commutation: Lorsque les contrats de service à 10 ans étaient autrefois la norme, il est désormais de plus en plus courant de voir ou non des termes de trois ans. Cela réduit la capacité de récupérer les investissements de l’intelligence artificielle, en particulier lorsqu’il y a peu de bloc client, pas d’effets de réseau et pas de fosses.
Polyai a choisi de rester une société de logiciels, collaborant avec BPO au lieu de les acquérir. Aujourd’hui est apprécié À plus de 500 millions de dollars avec des clients tels que PG&E, Marriott et FedEx. Entre-temps, les BPO qui ont considéré l’achat sont toujours échangés en multiples avec un chiffre.
Parce que cette fois, ce n’est pas différent
Voici ce que les investisseurs manquent: les entreprises de services ne sont pas inefficaces par hasard. Ils sont inefficaces pour la conception. L’inefficacité est le produit. Les clients paient pour la flexibilité, la personnalisation et quelqu’un à blâmer lorsque les choses se passent mal.
L’automatisation de l’homme ne réduit pas seulement les coûts, et change considérablement ce que vous vendez. La capacité technologique du BPO n’a jamais été le lien. Et les clients qui voulaient que le logiciel achète déjà un logiciel.
Les sociétés de services les plus prospères le comprennent. Ils utilisent l’IA pour augmenter leurs humains, ne les remplacent pas. Ils maintiennent les marges par le pouvoir des prix et des relations, et non par la réduction du personnel. En fin de compte, ils échangent toujours dans les multiples des services parce que c’est ce qu’ils sont.
Les leçons de l’histoire
La thèse de l’intelligence artificielle Rollup représente un modèle familial dans les investissements technologiques: l’équilibre des capacités technologiques avec la transformation du modèle commercial. Nous avons déjà vu ce film.
Au début des années 2000, les croyants pensaient que le commerce électronique transformerait les marges de vente au détail. Amazon les a montrés correctement en construisant un détaillant numérique natif, sans acquérir et transformer Sears ou Barnes & Noble. En 2010, les investisseurs pensaient que le logiciel mangerait des secteurs traditionnels. Les gagnants ont créé de nouvelles activités logicielles natives plutôt que de l’ancienne rénovation.
La même leçon s’applique aujourd’hui, mais avec une portée plus étroite. L’intelligence artificielle peut transformer certains angles de services professionnels, en particulier lorsque les entreprises existantes sont poussées à adopter de nouveaux outils de propriétaires de capital-investissement avec un contrôle et des incitations clairs. Nous l’avons vu dans des secteurs tels que les soins de santé et les services financiers, dans lesquels les entreprises de PE ont guidé l’adoption d’outils guidés par l’IA. Mais cela est différent de la thèse de l’intelligence artificielle RAPLUP selon lequel les VC chassent, celui qui suppose que les activités de service à faible marge et lourdes du travail peuvent être transformées en plates-formes similaires de logiciels simplement en incorporant l’IA. Pour ces entreprises, la transformation ne proviendra pas de la possession du niveau de service. Il proviendra de nouvelles entreprises natives A avec une économie fondamentalement différente.
L’essentiel: posséder le logiciel, pas le service
La thèse de Rollup AI est la tentative de capital-risque pour référer l’écart multiple entre les services et les logiciels. Mais cet écart existe pour une raison. Les sociétés de services, même hautement automatisées, sont confrontées à différentes contraintes, à différentes économies et aux relations avec différents clients par rapport aux sociétés de logiciels.
Polyai l’a vu en 2019. Les marchés publics le voient maintenant. La révolution de l’IA est réelle. La possibilité d’améliorer les activités de service avec l’IA est réelle. L’idée que cette amélioration les transforme en société logicielle? Il est peu probable qu’il soit réel aujourd’hui, tout comme il ne l’était pas en 2019.
L’intelligence artificielle peut toujours fournir des rendements, mais pas le type de VCS signale. Au mieux, ils sont en activité privée à la technologie: opérationnellement lourde, rembourrage et improbable et peu susceptible de réduire les logiciels comme les logiciels.
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