Le service d’ambulance de l’Australie-Méridionale (SA) s’est retrouvé dans l’incapacité d’être alerté lors d’une récente panne du système d’appels d’urgence « Triple Zéro » chez l’opérateur de télécommunications Optus, malgré son inscription au nouveau système de notification mis en place pour prévenir de tels incidents. Cet incident soulève des questions sur l’efficacité du dispositif censé garantir la continuité des services d’urgence.
La panne survenue en septembre dernier, affectant l’Australie-Méridionale, l’Australie-Occidentale, le Territoire du Nord et certaines zones de Nouvelle-Galles du Sud, a été causée par une mise à jour du pare-feu réseau qui a bloqué les appels d’urgence des clients d’Optus. Des incidents similaires ont été liés à deux décès en Afrique du Sud et à un décès en Australie-Occidentale, bien qu’un quatrième décès signalé en Afrique du Sud soit probablement sans lien avec la panne.
Suite à un examen mené par Richard Wells après la panne d’Optus en 2022, les opérateurs de télécommunications ont été tenus d’informer en temps réel les services d’urgence en cas de problème, à partir du 1er novembre 2023. Optus avait affirmé avoir fourni ces notifications aux services d’urgence qui s’étaient inscrits depuis la fin du mois de juin.
Cependant, un porte-parole du service d’ambulance de l’Australie-Méridionale a confirmé que l’organisation, bien qu’inscrite au système, n’a reçu aucune alerte lors de la panne de septembre. « Le service d’ambulance de l’Australie-Méridionale est bien inscrit pour recevoir les notifications, mais n’a reçu aucune notification d’Optus pendant la panne de la semaine dernière », a-t-il déclaré.
Le Premier ministre de l’Australie-Méridionale, Peter Malinauskas, avait déclaré à la chaîne ABC le mois dernier que les services d’urgence locaux avaient eux-mêmes détecté la panne en observant une baisse du nombre d’appels au « Triple Zéro » sur une ligne spécifique. « Ils ont contacté la police de l’Australie-Méridionale, qui a ensuite alerté Optus », a-t-il expliqué. « Le protocole prévoit qu’en cas de problème technique affectant le « Triple Zéro », l’opérateur doit immédiatement informer les autorités compétentes. Or, ce n’a pas été le cas. »
Les services d’urgence du Territoire du Nord ne s’étaient pas encore inscrits au système de notification, et les services d’urgence d’Australie-Occidentale n’ont pas répondu aux demandes de commentaires. Optus a refusé de faire un commentaire, invoquant l’examen indépendant en cours dirigé par le Dr Kerry Schott. Un porte-parole a toutefois indiqué que le conseil d’administration d’Optus s’était engagé à publier le rapport de Schott.
L’incident intervient après qu’Optus ait tenté de garder secret le rapport d’enquête suite à la cyberattaque de 2022, une décision contestée devant les tribunaux et finalement perdue en 2023 et en appel l’année suivante. Optus avait initialement soutenu que la mise en place de notifications en temps réel représenterait une charge de travail excessive pour son personnel.
Richard Wells a annoncé que le gouvernement s’apprête à présenter une législation pour créer un organisme de surveillance du « Triple Zéro », chargé de superviser le système d’appels d’urgence. Un rapport sur la structure de ce nouveau rôle, élaboré par un comité dirigé par le Médiateur de l’industrie des télécommunications (TIO), a été remis au gouvernement en novembre dernier. Selon Wells, l’organisme a été créé au sein de son ministère en mars 2024, mais la nouvelle législation renforcera ses pouvoirs.
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