Le groupe John Lewis a annoncé la mise en consultation de 200 postes menacés par la fermeture de ses services de change et d’emballage cadeau en magasin. Ces coupes, qui pourraient intervenir dès l’automne, touchent 30 bureaux de change et 25 espaces d’emballage dans ses grands magasins à travers le Royaume-Uni.
Modernisation numérique face au déclin des services physiques
L’enseigne justifie ces suppressions de postes par une évolution profonde des habitudes de consommation. Selon la BBC, les clients privilégient désormais la commande de devises en ligne avec livraison à domicile ou retrait en magasin, tandis que d’autres optent pour des paiements numériques lors de leurs déplacements à l’étranger.
L’emballage cadeau, service emblématique de l’enseigne, ne disparaît pas totalement mais change de format. Le groupe prévoit de transférer cette activité vers les caisses pour la rendre plus accessible, supprimant ainsi les zones spécialisées.
Cette décision s’inscrit dans une stratégie globale de réduction des coûts et d’optimisation. Le groupe a déjà abandonné ses projets de construction de logements au-dessus de ses magasins et a fermé sa branche d’immobilier en février.
Une tension croissante entre satisfaction client et réalité du terrain
Si la direction se félicite des indicateurs de performance, le climat social semble plus sombre. The Guardian rapporte les témoignages d’employés décrivant un personnel déjà « débordé par les responsabilités et en sous-effectif ». Ces derniers craignent que le transfert des services vers les caisses ne surcharge davantage des équipes déjà sous pression.
Un membre du personnel a d’ailleurs déploré que l’entreprise supprime précisément , soulignant que les employés gèrent quotidiennement des requêtes que le centre d’appels est incapable de traiter.
Face à ces critiques, la direction s’appuie sur des données objectives. Le groupe rappelle que son score au sein de l’Institut du Service Client du Royaume-Uni est passé de la troisième à la deuxième place globale, consolidant sa position de détaillant du pays.
L’équilibre financier : profits sous-jacents et pertes techniques
Les résultats financiers du groupe révèlent une situation contrastée. Bien que les ventes globales aient progressé de 5 % pour atteindre 13,4 milliards de livres sterling, l’entreprise a enregistré une perte avant impôts de 21 millions de livres. Ce résultat s’explique principalement par 120 millions de livres de coûts exceptionnels liés à la dépréciation de systèmes technologiques obsolètes.
Toutefois, les profits sous-jacents ont augmenté de 6 % pour atteindre 134 millions de livres. Cette dynamique est portée en grande partie par Waitrose, dont les ventes ont crû de 7 % (8,5 milliards de livres), surpassant la croissance de 3 % des grands magasins John Lewis (4,9 milliards de livres).
| Indicateur | Valeur rapportée |
|---|---|
| Ventes totales du groupe | 13,4 milliards £ |
| Ventes Waitrose | 8,5 milliards £ |
| Ventes Grands Magasins | 4,9 milliards £ |
| Profits sous-jacents | 134 millions £ |
| Perte avant impôts | 21 millions £ |
La gestion Tarry : entre austérité et rémunérations
L’arrivée de Jason Tarry à la présidence du John Lewis Partnership (JLP) en septembre 2024 marque une phase de transition. Sous sa direction, le groupe a poursuivi une réduction massive des effectifs. L’année dernière, 3 300 postes ont été supprimés, dont 1 500 dans les grands magasins, ramenant le total des employés à 65 700.
Ce plan de compression contraste avec l’évolution de la rémunération du sommet. Selon The Guardian, le salaire de base de Jason Tarry a augmenté de 21 %, passant de 990 000 livres à 1,2 million de livres pour l’année se terminant en janvier. Avec son bonus, son package total a atteint près de 1,26 million de livres.
Le JLP justifie cette hausse par la fusion des rôles de président et de PDG, affirmant que la rémunération reflète désormais la direction conjointe de l’équipe exécutive et du conseil du partenariat. Pour tenter de maintenir le moral des « partenaires » (les employés propriétaires), le groupe a versé en mars dernier un bonus annuel pour la première fois depuis quatre ans, suite à la hausse des profits sous-jacents.
Un modèle de vente physique en mutation profonde
Le retrait des services de proximité n’est qu’une étape d’une mutation plus vaste. L’entreprise investit 800 millions de livres dans la rénovation de ses sites, dont 23 magasins Waitrose et cinq grands magasins John Lewis.
Le groupe assure qu’il accompagnera les employés concernés par les fermetures actuelles. La direction a déclaré qu’elle soutiendrait les partenaires .
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