Air Canada offre de l’argent ou des bons d’achat pour régler les demandes d’indemnisation qu’elle juge sans fondement

Air Canada tend la main à certains passagers et leur propose de régler leurs dossiers d’indemnisation actuellement coincés dans un énorme arriéré avec l’Office des transports du Canada (OTC).

Mais plusieurs passagers ont déclaré à CBC News qu’on leur avait offert beaucoup moins d’argent que ce qu’ils pensaient leur devoir, et ils pensent qu’Air Canada utilise l’arriéré de l’agence comme levier.

La CTA, un organisme indépendant qui aide à résoudre les différends entre les compagnies aériennes et les passagers, affirme avoir un arriéré de plus de 61 000 dossiers et que les passagers doivent attendre plus de 18 mois pour une résolution.

Si les passagers règlent leur dossier plus tôt auprès d’Air Canada, ils doivent déposer leur dossier auprès du CTA.

“Ces offres alternatives, à mon avis, sont une façon d’essayer de faire pression sur les gens pour qu’ils acceptent moins que ce qu’ils méritent”, a déclaré Samantha Smith, étudiante à l’université d’Edmonton.

Elle a été stupéfaite lorsqu’elle a reçu l’offre de règlement d’Air Canada la semaine dernière : 225 $ en espèces ou un bon de voyage de 400 $ — bien moins que sa réclamation de 1 483 $ pour une perturbation de vol l’année dernière.

“C’était insultant”, a déclaré Smith. “Je me sentais très en colère et vraiment consterné.”

CBC News a interviewé cinq passagers qui ont déclaré qu’Air Canada avait fait des offres de règlement inférieures à ce qu’ils pensaient leur devoir. Malgré cela, deux d’entre eux ont déclaré avoir accepté un règlement – ​​qui comprenait une clause de confidentialité – plutôt que d’attendre que l’arriéré du CTA soit épuisé.

Air Canada a déclaré à CBC News qu’elle versait une indemnisation complète pour les réclamations légitimes et a récemment commencé à offrir des sommes inférieures ou des bons de voyage pour conclure les dossiers des clients qu’elle juge sans fondement.

S’en tenir au CTA

Smith a déclaré qu’elle pensait que son cas était valable.

En juin 2022, son vol de Toronto à Thunder Bay, dans le nord-ouest de l’Ontario, a été retardé de 14 heures pendant la nuit. Elle a déclaré qu’Air Canada lui avait dit à l’époque qu’elle couvrirait son séjour à l’hôtel.

Smith a soumis une réclamation de 483 $ pour l’hôtel et les faux frais, plus le paiement obligatoire de 1 000 $ pour un retard de vol d’au moins neuf heures qui est sous le contrôle d’une compagnie aérienne.

Air Canada a répondu par courriel que le retard était une « contrainte opérationnelle imprévue » et ne justifiait aucune compensation. Au lieu de cela, il lui a offert un bon de voyage de « bonne volonté » de 700 $. Smith a choisi de ne pas l’accepter et a déposé une plainte auprès du CTA en avril.

La semaine dernière, Air Canada a envoyé à Smith un courriel indiquant que « les délais pour résoudre [CTA] les plaintes devraient être longues” et l’a invitée à régler immédiatement son cas via une plateforme en ligne.

Lorsqu’elle s’est connectée, Smith s’est vu offrir le bon de 400 $, soit 225 $. Air Canada a déclaré cette semaine à CBC News qu’elle pouvait toujours empocher, en plus de l’offre, le bon de bonne volonté initial de 700 $. C’était une nouvelle pour Smith, qui a déclaré que les bons ne couvriraient pas ses dépenses, elle poursuivrait donc son dossier CTA.

“Je pense que je suis suffisamment en colère à propos de ce qui s’est passé et que cela ne semble pas juste”, a-t-elle déclaré.

En vertu de la réglementation fédéraleles compagnies aériennes doivent indemniser les passagers et prendre en charge tout hébergement nécessaire pour les retards de vol de trois heures ou plus qui sont sous leur contrôle et non requis pour des raisons de sécurité.

Depuis que les règles sont entrées en vigueur en 2019, les passagers ont inondé le CTA de plaintes selon lesquelles on leur avait refusé à tort une indemnisation. L’agence affirme qu’environ 82 pour cent des 12 600 plaintes reçues depuis le 17 juillet concernaient une indemnisation pour des perturbations de vol.

Près de la moitié de tous les retards de vols en 2022 ont été jugés imputables à une compagnie aérienne, selon les données de Transports Canada.

« Un peu inadmissible »

Le porte-parole du CTA, Vincent Turgeon, a déclaré à CBC News que les passagers sont libres de régler leur vol avec leur compagnie aérienne à tout moment.

Mais le défenseur des droits des consommateurs et avocat John Lawford a déclaré qu’Air Canada ne devrait pas s’immiscer dans le processus de la CTA.

“C’est vraiment inadmissible”, a déclaré Lawford, directeur exécutif et avocat général du Centre pour la défense de l’intérêt public à Ottawa.

“C’est une utilisation abusive d’une offre que d’essayer d’amener les consommateurs à accepter quelque chose simplement parce qu’il y a des retards et qu’ils peuvent être désespérés de récupérer leur argent.”

Il a ajouté qu’il croyait que la motivation d’Air Canada était de « réduire sa responsabilité pour toutes les réclamations, car il y en a des milliers et des milliers ».

Air Canada répond

Le porte-parole d’Air Canada, Peter Fitzpatrick, a déclaré à CBC News dans un courriel que les offres de règlement visaient à réduire l’arriéré du CTA et à mieux gérer les ressources de la compagnie aérienne.

Il a déclaré que les offres, que les clients sont libres de rejeter, ont généré de nombreux commentaires positifs, permettent aux clients de négocier rapidement un règlement et concernent principalement des réclamations qu’Air Canada juge illégitimes.

“Ceux qui se voient offrir la possibilité de négocier (…) n’ont pas de revendications valables (…), à notre avis”, a déclaré Fitzpatrick.

Shafik Bhalloo, avocat et professeur agrégé à la Beedie School of Business de l’Université Simon Fraser à Vancouver, a déclaré qu’il était courant pour les entreprises d’essayer de régler discrètement et rapidement les différends avec leurs clients.

“Pourquoi ne pas faire ce qu’ils font ?” il a dit. “Ils n’ont pas à gaspiller d’argent pour défendre leur plainte.”

De plus, si les passagers acceptent l’offre de bons, cela garantit à la compagnie aérienne davantage d’affaires, a déclaré Bhalloo.

Le passager reçoit une contre-offre

Scott O’Donnell, passager d’Air Canada, à qui un accord de règlement a été proposé, a déclaré qu’il croyait également que sa réclamation était valable.

O’Donnell a été retardé de près de quatre heures alors qu’il effectuait un vol entre son domicile d’Edmonton et Toronto en décembre 2022.

Si Air Canada était responsable, il obtiendrait 400 $ – l’indemnisation obligatoire pour les retards de vol de moins de six heures. L’année dernière, la compagnie aérienne a rejeté la demande d’O’Donnell et a imputé la responsabilité au « mauvais temps », ce qu’il conteste.

La semaine dernière, Air Canada lui a fait une offre : 100 $ en argent comptant ou un bon de voyage de 200 $. Lorsque O’Donnell a cliqué sur le bouton « Refuser » en ligne, Air Canada a augmenté l’offre à 150 $ en espèces ou un bon de 400 $. Mais il a encore refusé.

“Si j’acceptais une offre vraiment bon marché, je les laisserais s’en tirer trop facilement”, a-t-il déclaré. “Je pense qu’ils doivent rendre des comptes.”

O’Donnell a également remis en question la stratégie d’Air Canada consistant à augmenter une offre après qu’un passager ait rejeté l’offre initiale.

“Quelqu’un pourrait facilement accepter cette première offre et l’accepter” sans savoir qu’il pourrait obtenir une meilleure offre, a-t-il déclaré. “Je pense que c’est très trompeur.”

Fitzpatrick d’Air Canada a déclaré qu’il ressort clairement du site Web d’Air Canada que les passagers peuvent négocier, car elle appelle son système de règlement une « plateforme de règlement des différends ».

La passagère Samantha Smith, qui a choisi d’ignorer son offre et n’a jamais cliqué sur le bouton « refuser », dit qu’elle ne savait pas qu’elle pourrait éventuellement négocier une meilleure offre.

“C’est une nouvelle pour moi”, a-t-elle déclaré.

L’OTC affirme avoir récemment réorganisé son processus de plainte pour le rendre plus efficace. Le le gouvernement fédéral a proposé de nouvelles règles pour renforcer les droits d’indemnisation des passagers qui pourraient entrer en vigueur l’année prochaine.