«Je me sens bloqué. Je pense qu’il n’y a pas eu un niveau de vérité et d’honnêteté, je ne crois pas qu’en conséquence, il y aura un niveau approprié de responsabilité au sein de l’entreprise.
Les autres personnes touchées par les problèmes techniques sont celles qui ont choisi l’option Member Direct chez AustralianSuper, qui est essentiellement un super compte autogéré qui permet aux membres de gérer activement leur argent.
Le conseiller financier indépendant de Sydney, Greg, qui ne voulait pas utiliser son nom de famille, a déclaré que la plupart de ses économies de retraite se trouvaient dans un compte Member Direct, auquel il avait accès via l’application du super fonds.
Cependant, il n’a pas pu se connecter sur son téléphone pendant des semaines, recevant à la place un message d’erreur.
“Vous aviez cette flexibilité avec Member Direct, je pouvais toujours décrocher le téléphone portable et je pouvais simplement agir sur mes achats, mes ventes, quand je le voulais. Et cela a bien fonctionné. Quand ils ont changé l’application, tout d’un coup, cette accessibilité a disparu », a-t-il déclaré.
Greg a dit qu’il préférait utiliser son téléphone pour faire ses finances personnelles plutôt que son ordinateur portable de travail.
“Ma plus grande frustration est que je n’ai pas pu entrer et faire ce qu’on m’avait dit que je serais capable de faire”, a-t-il déclaré. “Je suis très déçu de ce qui était autrefois une entreprise dont je sais qu’elle offrait un bon service client.”
Il a déclaré qu’après avoir lutté pour obtenir des réponses, il avait commencé à se pencher sur d’autres super fonds autogérés.
En réponse à une série de questions, un porte-parole d’AustralianSuper a déclaré que “presque tous” les membres sont actuellement en mesure d’accéder et d’utiliser le portail des membres et l’application mobile mis à jour.
« Nous savons que certains problèmes sont apparus qui ont touché un petit nombre de membres. AustralianSuper présente ses excuses aux membres concernés et s’efforce de résoudre les problèmes restants le plus rapidement possible », a-t-il déclaré.
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«Pour les membres concernés, le fonds a mis en place des processus leur permettant d’accéder et d’effectuer des transactions sur leur compte. Nous comprenons que cela est frustrant pour les membres concernés et souhaitons rassurer tous les membres sur le fait que leurs informations et leur compte sont sécurisés.
Le porte-parole a déclaré que la mise à niveau technologique avait entraîné une augmentation de l’engagement des membres. Le fonds n’a pas dit exactement combien de membres continuaient d’être touchés.
L’APRA a reçu une poignée de plaintes concernant les problèmes et s’est engagée auprès d’AustralianSuper pour comprendre la cause des problèmes et ce que le fonds fait pour les corriger.
Lors de l’assemblée annuelle des membres d’AustralianSuper le 29 novembre, Shawn Blackmore, responsable de l’expérience des membres du fonds, a déclaré que malgré “les meilleurs plans et des tests approfondis, quelques problèmes sont apparus” après la mise à niveau numérique.
Cela comprenait des problèmes de connexion, qui, selon lui, avaient été résolus, et quatre ou cinq pannes imprévues.
“Maintenant, ce que j’aimerais faire, c’est, au nom du fonds, m’excuser auprès de tous les membres qui ont été incommodés par cela. Nous n’avions pas l’intention d’avoir ces problèmes, mais nous avions une bonne équipe disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, que lorsqu’ils ont été identifiés, pour pouvoir travailler et répondre, surveiller et résoudre les problèmes si nécessaire, et nous continuera de le faire dans un avenir prévisible », a-t-il déclaré.
Les régulateurs ont fait pression sur les caisses de retraite pour améliorer leur expérience client. Un examen de l’ASIC sur la conformité des super administrateurs au traitement des plaintes publié en décembre a révélé que certains administrateurs avaient des dispositions inférieures aux normes pour la gestion des plaintes, mettant les fonds en demeure d’améliorer.
L’examen a incité le ministre des Services financiers, Stephen Jones, à avertir les super fonds dans un discours le mois dernier que les super fiduciaires doivent se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client.
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