Les allégations de « vol fantôme » de Qantas laissent Alan Joyce se contenter d’expliquer ce qu’il doit faire

L’ampleur de la prétendue tromperie de Qantas est choquante. Elle aurait vendu des billets pour 8 000 vols dont les départs étaient prévus entre mai et juillet de l’année dernière, quelques semaines après que la compagnie aérienne ait déjà pris la décision d’annuler ces vols.

Pour aggraver les infractions présumées, Qantas aurait omis d’informer ses clients de 10 000 vols annulés pendant 18 jours en moyenne. Dans certains cas, ce délai aurait pu aller jusqu’à 48 jours.

Au cours de cette période de mai à juillet, l’ACCC affirme que pour environ 70 pour cent des vols annulés, Qantas soit a continué à vendre des billets pour le vol sur son site Web pendant deux jours ou plus, soit a retardé l’information des détenteurs de billets existants que leur vol avait été annulé pour deux jours ou plus, ou les deux.

Le régulateur affirme également que Qantas a annulé près d’un vol sur quatre au cours de la période, soit environ 15 000 vols nationaux et internationaux sur 66 000. Ses poursuites judiciaires portent sur 10 000 de ces vols annulés.

C’est le genre de comportement, s’il est justifié, qui conduirait normalement à des appels intenses aux dirigeants de l’entreprise pour qu’ils se retirent, ou à tout le moins, à une pression des actionnaires pour que la rémunération des dirigeants soit ajustée afin de refléter les dommages causés à la marque de l’entreprise.

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Joyce est déjà en train d’emballer ses plantes en pot et d’encadrer ses clichés au siège social de Qantas, il reste donc à voir si l’action de l’ACCC aura des répercussions sur son salaire et ses primes.

N’oublions pas que le public a peut-être son opinion sur Joyce, mais il est universellement aimé par le conseil d’administration et les actionnaires de Qantas. Le président de la compagnie aérienne, Richard Goyder, est sans doute le détenteur de billets n°1 du fan club de Joyce.

Mais les allégations de l’ACCC ternissent encore davantage le mandat de Joyce chez Qantas et constituent une atteinte à sa crédibilité.

Il ne s’agit pas seulement d’une compagnie aérienne trompant ses clients en vendant des billets pour des vols fantômes ; les allégations contredisent les affirmations répétées de Joyce selon lesquelles le mauvais temps, la maladie du personnel et le mauvais soutien de l’aéroport étaient responsables des vols retardés et des annulations.

La présidente de l’ACCC, Gina Cass Gottlieb, a déclaré que les interruptions de service étaient dues à « des raisons qui relevaient de sa compétence ». [Qantas’] contrôle, comme l’optimisation du réseau, y compris en réponse à l’évolution de la demande des consommateurs, aux retraits de routes ou au maintien de créneaux de décollage et d’atterrissage dans certains aéroports ».

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Pour sa part, Qantas a eu peu de retour sur les allégations, hormis la déclaration standard selon laquelle il les prend au sérieux. Les mesures prises par l’ACCC ont coïncidé avec la décision de Qantas de supprimer la date d’expiration des crédits de voyage COVID qui devaient expirer à la fin de cette année.

« Nous avons une approche de longue date en matière de gestion des annulations de vols, en mettant l’accent sur la fourniture aux clients d’options de modification de réservation ou de remboursement. Il s’agit d’un processus conforme aux pratiques courantes de nombreuses autres compagnies aériennes », a déclaré la compagnie aérienne.

« Il est important de noter que la période examinée par l’ACCC entre mai et juillet 2022 a été une période de bouleversements sans précédent pour l’ensemble du secteur aérien. Toutes les compagnies aériennes ont été confrontées à des problèmes très médiatisés suite à un redémarrage très difficile, avec une incertitude persistante aux frontières, des pénuries de personnel à l’échelle du secteur et la disponibilité de la flotte provoquant de nombreuses perturbations.

Ce qui est moins clair pour l’instant, c’est si Qantas cherche à expliquer ses actions présumées en les qualifiant de snafu système, survenu en raison du chaos industriel post-COVID.

Mais même si tel est le cas, les clients de Qantas auront le sentiment d’avoir été trahis par le kangourou volant.

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