Les retards dans l’aide à l’achat empêchent les emprunteurs de vendre ou de réhypothéquer et de payer davantage | Propriété

J.Juan Peña « se sent un peu désespéré » après des mois de négociations avec Homes England, l’organisme gouvernemental qui gérait le programme de prêt d’aide à l’achat. Le médecin a utilisé l’un de ces prêts pour acheter un appartement avec son ami, qu’il tente maintenant de racheter. Bien qu’il ait commencé le processus en avril, alors qu’il lui restait quatre mois pour son prêt hypothécaire, une série de retards ont entraîné une expiration du temps et un taux beaucoup plus élevé.

« Il est passé à 8,49 % et les versements prennent désormais la totalité de mon salaire », dit-il. «Je puise dans l’épargne que j’ai travaillé à constituer.»

Peña fait partie des plus de 380 000 personnes qui ont acheté une propriété grâce à l’aide à l’achat avant le projet a été clôturé en octobre dernier. Ils sont garantis par la propriété, sont sans intérêt pendant les cinq premières années et doivent être remboursés lors de la vente de la propriété.

Les emprunteurs sont autorisés à réhypothéquer, mais pour ce faire, ils doivent obtenir des documents indiquant à leur nouveau prêteur qu’il a priorité sur le gouvernement si la maison est un jour reprise. Aujourd’hui, un changement en coulisse dans l’administrateur du programme a eu lieu. causé d’énormes retards dans l’obtention de ces documents vitaux.

Bien que l’agence en charge reste Homes England, en juin, l’administration back-office des prêts a été transférée d’une société appelée Target à une autre société, Lenvi. Les emprunteurs n’ont pas été informés du changement – ​​ils appellent toujours un numéro pour Homes England – et, si les choses s’étaient bien déroulées, ils auraient pu ignorer que cela s’était produit.

Mais les choses ne se sont pas déroulées sans heurts. Les emprunteurs découvrent qu’ils paient davantage sur leur prêt hypothécaire, qu’ils sont coincés dans des maisons dans lesquelles ils ne veulent plus vivre et qu’ils se sentent stressés et désespérés.

Plus tôt dans l’été, lorsque les problèmes sont apparus pour la première fois, Homes England a déclaré qu’aucun document n’avait été perdu et qu’elle recrutait du personnel supplémentaire dans son centre d’appels. Cependant, en août, environ une semaine après l’expiration de son ancien tarif, l’avocat de Peña a reçu un e-mail lui demandant de tout soumettre à nouveau, depuis son formulaire de candidature jusqu’à ses fiches de paie.

“En raison de la transition de Target, certains documents n’ont pas été correctement transférés vers les comptes clients car nous avons rencontré un problème de migration de données”, explique l’e-mail.

Un autre emprunteur, qui ne souhaite pas être nommé parce qu’il ne veut pas que sa chaîne s’effondre, raconte qu’en août on lui a demandé de soumettre à nouveau un formulaire qu’il avait envoyé cinq mois plus tôt.

Il tente de rembourser son prêt d’aide à l’achat depuis mars et, malgré le transfert de l’argent en juin, il attend toujours que celui-ci soit signé. En attendant, il craint que la vente de son appartement ne soit menacée. «Je suis paniqué et effrayé», dit-il. « Nous avons trouvé la maison de nos rêves et nous serons vidés si elle échoue. Et je ne veux pas laisser tomber la chaîne.

Anna Jones* affirme que gérer ce projet a été « un cauchemar ». Elle et son ex-partenaire possèdent ensemble un appartement à Londres qu’ils ont acheté grâce à l’aide à l’achat. Lorsqu’ils se sont séparés plus tôt cette année, ils ont décidé qu’il la rachèterait, ce qui signifiait qu’ils avaient besoin de documents pour lui retirer le prêt et lui permettre d’emprunter l’argent supplémentaire dont il avait besoin.

Elle a contacté Homes England pour la première fois en mai. «Il était prévu que cela prendrait quatre à six semaines», dit-elle. “J’ai fait une offre pour un appartement et je m’attendais à ce que tout se concrétise.” Quatre mois plus tard, elle vit toujours avec son ancien partenaire, malgré des appels réguliers pour régler les papiers.

« Chaque fois que vous appelez, vous devez leur expliquer la même chose : il n’y a pas de gestion de cas », dit-elle. « Chaque personne à qui vous parlez semble penser que le processus est légèrement différent. » Elle dit qu’elle entend la musique d’attente dans son sommeil et que son avocat a perdu patience face au processus.

Lors d’un appel la semaine dernière, on lui a dit que les actes avaient été envoyés pour être scellés, mais que des documents essentiels avaient été omis et qu’ils devaient donc être renvoyés – et que cela ajouterait six à huit semaines supplémentaires au processus. Elle craignait que son offre de prêt hypothécaire ne soit épuisée et que son achat échoue.

La semaine dernière, après le Observateur a contacté Homes England avec les détails de son cas, les actes ont été renvoyés et la fin est en vue.

Elle déclare : « Personne à Lenvi, ni au sein de Home England, ne semble se soucier ou comprendre le préjudice qu’ils causent à la vie des gens. Le processus d’achat d’une maison est déjà assez stressant, mais celui-ci est catastrophique.

Ni Homes England ni Lenvi n’ont répondu aux cas individuels.

Homes England affirme que les clients dont la date d’achèvement ou l’offre de prêt hypothécaire doit expirer dans les sept prochains jours doivent appeler le service client et ceux qui en ont le plus besoin seront prioritaires. Il ajoute que toute personne souhaitant déposer une plainte peut le faire en ligne.

“Nous nous excusons auprès des clients qui ont connu de longs délais de réponse pendant une période de très forte demande”, indique-t-il. « Nous travaillons en étroite collaboration avec notre fournisseur pour résoudre ce problème et avons introduit du personnel supplémentaire, des horaires de travail prolongés et de nouvelles technologies, qui prennent tous effet : notre temps d’attente moyen pour les appels est désormais d’environ sept minutes. Nous continuons à suivre cela de près.

Lenvi affirme que les conditions actuelles du marché hypothécaire et la hausse des taux d’intérêt ont conduit à une augmentation de la demande des clients pour le service d’aide à l’achat : « Lorsque nous avons pris la direction en juin, nous avons reçu quatre fois le volume moyen de demandes entrantes, au cours desquelles moment où toutes les informations client ont été transférées avec succès. Depuis, nous avons prolongé nos horaires de travail et augmenté nos effectifs. Tout le personnel est largement formé en raison de la nature complexe des demandes des clients.

« Même si nous avons hérité d’un nombre important de dossiers complexes, cet arriéré a été considérablement réduit et nous constatons une réduction continue des volumes d’appels. Nous restons sur la bonne voie pour terminer beaucoup plus de dossiers.

Peña essaie toujours de régler son réhypothèque et sa santé mentale se détériore avec le temps. «C’est vraiment kafkaïen», dit-il. « Tout d’abord, vous attendez une éternité, puis vous communiquez avec quelqu’un qui vous met en attente le temps de se familiariser avec ce qui se passe. Ensuite, ils vous donnent des informations différentes. Je ne suis pas plus près de régler ce problème qu’en avril.

*Le nom a été changé