Pour les acheteurs d’Instacart, le travail devient plus difficile, plus lent

Le travail change à mesure que la croissance ralentit chez Instacart. Des centaines de milliers de travailleurs ont rejoint l’entreprise de livraison d’épicerie pendant la pandémie, attirés par des horaires flexibles, un travail abondant et un bon salaire. Certains acheteurs disent qu’ils recherchent différents concerts, ce qui pose un défi à Instacart, qui compte sur eux pour livrer les courses.

Lisa Kochersperger, qui achète pour Instacart depuis 2017, a déclaré que ses attentes s’allongent et que de moins en moins de commandes arrivent dans l’application qu’elle et d’autres acheteurs d’Instacart utilisent pour remplir les listes de courses des clients. Les commandes qui apparaissent sont devenues plus difficiles à remplir car les produits sont souvent en rupture de stock, a-t-elle déclaré, et les clients ne répondent souvent pas rapidement aux éventuelles substitutions.

« J’avais l’habitude de voir de gros lots. Je ne vois jamais cela maintenant », a déclaré Mme Kochersperger, faisant référence à la taille des commandes Instacart entrantes des clients. Au cours des derniers mois, a-t-elle déclaré, elle a gagné plus d’argent en livrant des commandes pour Amazon.com. Inc.

Instacart a déclaré qu’il s’engage à soutenir les acheteurs et continue de mettre à jour sa plate-forme. La société privée a déclaré qu’elle avait apporté des améliorations substantielles à ses systèmes d’achat et de paiement au cours des derniers mois et ajoutera plus de fonctionnalités au cours des prochains mois, en utilisant les commentaires des acheteurs via des enquêtes et des groupes de discussion.

Instacart, la plus grande entreprise de livraison d’épicerie en termes de ventes, a aidé des personnes comme Mme Kochersperger à traverser la pandémie lorsque les consommateurs évitaient de se rendre dans les supermarchés. Les acheteurs, à leur tour, ont aidé Instacart à atteindre une croissance phénoménale, ses ventes ayant grimpé de 330 % de 2019 à 2020, selon le cabinet d’études 1010data Services LLC, et portant la valorisation de l’entreprise à environ 39 milliards de dollars.

La croissance des ventes d’Instacart a ralenti à 15% en 2021, selon 1010data, tandis que des rivaux comme DoorDash Inc.

ont gagné des parts de marché, selon le cabinet d’études YipitData. Certaines entreprises de supermarchés tentent de ramener davantage de consommateurs dans leurs magasins, où les détaillants n’ont pas à payer de frais aux sociétés d’applications de livraison. Instacart a réduit sa valorisation à 24 milliards de dollars en mars.

Les acheteurs Instacart sont des entrepreneurs indépendants qui s’inscrivent pour exécuter les commandes en ligne quand ils le peuvent, plutôt que de travailler un nombre d’heures défini. Depuis le début de la pandémie, Instacart a triplé son nombre d’acheteurs à environ 600 000 – le plus haut jamais atteint par l’entreprise – pour répondre à la demande croissante, en versant des primes de parrainage pouvant atteindre 1 000 $ dans certaines régions des États-Unis.

Instacart a déclaré que le volume des commandes augmentait, bien que les tailles soient inférieures en partie parce que les gens sortent davantage. Au cours des derniers mois, il a introduit une surtaxe de 40 cents sur chaque commande et a amélioré son système de paiement pour permettre aux acheteurs d’encaisser les pourboires en deux heures, contre 24 heures auparavant. Instacart a récemment déclaré qu’il couvrirait jusqu’à 10 $ si un client supprime un pourboire initialement offert sans signaler de problèmes, une pratique connue sous le nom d’appâtage de pourboires. Instacart déploie également une nouvelle fonctionnalité qui donne aux travailleurs la possibilité de prendre plusieurs commandes à la fois et d’ajouter un autre lot lors de leurs achats. Il a commencé à offrir une assistance téléphonique pour aider à résoudre les problèmes des acheteurs.

Ces efforts visent à conserver des acheteurs comme Tony Hoang, qui a quitté son emploi dans le commerce électronique à l’été 2020 et a commencé à magasiner pour Instacart. Il a déclaré qu’il gagnait initialement 30 à 40 dollars de l’heure et travaillait environ 20 heures par semaine, augmentant jusqu’à 30 à 40 heures par semaine après avoir été vacciné contre Covid-19. M. Hoang et d’autres acheteurs sont payés par lot par Instacart et un pourboire par les clients, généralement un pourcentage de la commande totale. Les acheteurs conservent 100 % du pourboire.

L’année dernière, M. Hoang a déclaré qu’il avait commencé à remarquer moins de commandes disponibles sur Instacart et que la taille de chaque lot diminuait. Il a déclaré que ses pourboires et paiements d’Instacart avaient également diminué. Lorsque ses revenus ont pris un coup, M. Hoang a déclaré qu’il avait commencé à remplir des commandes pour DoorDash ainsi que pour Instacart.

“Maintenant, ma majorité est DoorDash”, a déclaré M. Hoang, ajoutant qu’il trouvait les commandes DoorDash plus cohérentes qu’Instacart. Aujourd’hui, a-t-il dit, il gagne environ 25 dollars de l’heure grâce à Instacart, ce qui représente environ un tiers de ses revenus. M. Hoang a déclaré qu’il prévoyait de continuer à magasiner pour Instacart afin de ne pas dépendre d’un seul travail de concert et de pouvoir choisir ce qui paie le plus entre les deux sociétés.

Une porte-parole de DoorDash a déclaré que le fait d’avoir des restaurants, des supermarchés et d’autres magasins sur la plate-forme de l’entreprise donne aux travailleurs plus de moyens de gagner de l’argent.

Les travailleurs capables de remplir rapidement les commandes aident les entreprises de livraison telles qu’Instacart à gagner de l’argent et à fidéliser davantage de clients, a déclaré Noor Abdel-Samed, directeur général de LEK Consulting LLC, qui dirigeait auparavant le commerce électronique chez BJ’s Wholesale Club Holdings Inc. le temps de remplir ou d’avoir de nombreux articles de remplacement peut coûter cher aux clients des entreprises de livraison, a-t-il déclaré.

Pour fidéliser les acheteurs, Instacart propose des promotions en espèces en fonction de la demande, de la région et de la dernière fois qu’ils ont rempli une commande pour Instacart. Il s’adresse également aux travailleurs qui se sont inscrits mais n’ont jamais terminé un lot. À la fin de l’année dernière, la société a introduit des dispositifs de sécurité, notamment des alertes et une assistance d’urgence.

Abigail Nordstrom a déclaré qu’elle avait commencé à magasiner pour Instacart en décembre pour générer un revenu supplémentaire alors qu’elle terminait ses études dans le Wisconsin. Elle a dit qu’elle prenait les commandes principalement le soir et le week-end, travaillait environ 12 à 14 heures par semaine et sautait les commandes sans pourboire ou avec peu de pourboire.

“Il n’y a pas beaucoup d’emplois où vous pouvez, dès le départ, gagner 20 à 30 dollars pendant votre temps libre”, a-t-elle déclaré.

Écrire à Jaewon Kang à [email protected]