Tripped Up : Résoudre un différend avec United concernant des billets remboursables

Mon conseil typique dans des situations comme celle-ci est de se plaindre de manière rationnelle, respectueuse et concise via un canal de service client (par exemple, un appel ou un formulaire en ligne), puis un autre (e-mail), puis un autre (réseaux sociaux), en espérant qu’éventuellement quelqu’un avec le temps et la formation pour intervenir voit votre point. Mme Jankowski, la porte-parole de United, avait une suggestion plus précise. “Dans ce cas, je pense que notre équipe de soins sociaux – qui peut être trouvée sur Twitter et Facebook 24h/24 et 7j/7 – aurait été vraiment utile dans cette situation”, a-t-elle déclaré. “Ils ont l’expertise et les moyens de faire remonter cela à un spécialiste du remboursement.”

M. Hobart a ajouté que les clients ne devraient pas avoir à subir tout cela. “Le client a emprunté les bonnes voies pour résoudre ce problème”, a-t-il déclaré. “Notre objectif est de s’y attaquer tôt, de s’y attaquer dès la première tentative et de s’y attaquer correctement.”

Lorsque j’ai pressé United sur ce qui, concrètement, pouvait être fait pour être sûr que des situations similaires – ou différentes mais tout aussi byzantines – soient évitées à l’avenir, il a déclaré que les dirigeants du « groupe de direction des clients » avaient été informés et étaient « vivement intéressés ». dans ce scénario particulier.

“Nous allons examiner cela et en tirer des leçons, l’utiliser comme un moyen d’éviter quelque chose de similaire à l’avenir”, a-t-il déclaré.

Peut-être. Mais terminons en regardant ce que vous, Ellen, avez fait ici – et comparons-le ensuite à quelque chose que j’ai récemment fait de mal lors de mes propres voyages. Réalisant que des problèmes de santé potentiels et imprévisibles pourraient perturber vos plans, vous avez choisi de réserver des billets remboursables, ce pour quoi de nombreux voyageurs moins chers et moins réfléchis (c’est-à-dire moi) refusent souvent obstinément de payer un supplément. Ensuite, vous lisez attentivement l’e-mail de confirmation que vous avez reçu (ce que je suis également coupable de ne pas avoir fait), vous avez immédiatement remarqué un problème et appelé dans les 24 heures, lorsque les compagnies aériennes sont tenues de vous rembourser ou de vous réserver à nouveau, pour le corriger. Dans ce cas, la compagnie aérienne s’est encore trompée dans la manière dont elle a traité votre remboursement, mais vous avez finalement prévalu.