Une résolution du Nouvel An pour endiguer le tsunami des retours du commerce de détail

La combinaison des habitudes d’achat en ligne et des politiques favorables aux consommateurs a transformé le problème persistant des retours en une préoccupation commerciale majeure, qui réduit les marges bénéficiaires et sape la planification et la prévision des stocks. Selon la National Retail Federation, 761 millions de dollars d’achats au détail ont été retournés en 2021, contre 309 millions de dollars deux ans plus tôt.

Les détaillants peuvent s’attendre à ce que les coûts, y compris le service à la clientèle, le transport, le traitement et la liquidation, s’élèvent à près de 60 % du prix de vente d’un article de 50 $.

Les retours, en fait, sont désordonnés.

La chaîne d’approvisionnement « aval », dans laquelle le transport des marchandises est soigneusement chorégraphié pour remplir les rayons des magasins et livrer les commandes en ligne aux domiciles, est conçue pour offrir une expérience client stellaire et invitante. La chaîne d’approvisionnement inversée est une autre affaire, avec un mélange chaotique et imprévisible de produits, du neuf à l’invendable, circulant dans un large éventail de directions.

La variété croissante d’articles proposés sur les sites de commerce électronique a exacerbé le problème, avec une gamme de produits allant des articles ménagers et des vêtements aux appareils électroménagers et aux meubles en lice pour attirer l’attention. Un Walmart Inc.

supercenter transportera environ 142 000 articles différents, par exemple, tandis que Walmart.com propose environ 75 millions de produits, et lorsque les remorques avec retours arriveront, les planificateurs n’auront aucune idée des produits qui seront à bord.

Alors pourquoi les détaillants n’ont-ils pas pris de mesures importantes pour améliorer le processus de retour et l’empêcher d’imploser leur rentabilité ? L’une des raisons est que peu d’entreprises ont désigné un dirigeant qui sera effectivement propriétaire du côté rendement de l’entreprise, y compris la responsabilité de réduire le taux de rendement.

Par conséquent, la plupart des détaillants sous-estiment le coût réel des retours.

Alors que les détaillants capturent les coûts de service client, de transport et de traitement, l’argent immobilisé dans les 15 % à 30 % de l’inventaire vendable lors de son retour dans le système n’est souvent pas pris en compte. Cela entraîne des coûts d’approvisionnement plus élevés car ils tentent de faire correspondre l’offre à la demande et gonflent les coûts de détention des stocks.

La première étape pour résoudre le problème consiste à nommer un cadre responsable du processus de retour de bout en bout. Ensuite, une entreprise doit mesurer à la fois la satisfaction client et le coût détaillé des retours.

Des chercheurs de l’Université du Tennessee ont divisé le processus de retour en cinq “voies” pour aider les responsables des retours à mieux comprendre les opportunités d’amélioration. Nous appelons cela la prévente, l’initiation, l’induction, le réseau et le traitement et la disposition.

La meilleure façon d’atténuer les coûts de retour, bien sûr, est de trouver des moyens de limiter les retours avant qu’ils ne se produisent, dans le processus de pré-vente. Rendre votre politique de retour plus restrictive peut naturellement limiter les retours, mais cela s’accompagne d’un risque de perte de ventes. Commencez par améliorer les descriptions de produits afin que les clients aient une meilleure idée de ce qu’ils achètent. Envisagez ensuite des solutions technologiques qui simulent l’expérience en magasin. Walmart a acquis la technologie de cabine d’essayage virtuelle de Zeekit et permet désormais aux clients d'”essayer” des vêtements dans un environnement virtuel.

De nombreux détaillants peuvent également améliorer ce que nous appelons les processus d’initiation et d’induction, dans lesquels les marchandises entrent dans la chaîne d’approvisionnement inverse.

Aujourd’hui, un nombre croissant de détaillants fournissent les outils permettant aux clients d’imprimer des étiquettes ou des codes-barres et utilisent des services dans lesquels ils n’ont même pas besoin d’emballer leurs retours. Les grands détaillants peuvent s’assurer que les points de dépôt sont situés dans des endroits pratiques et certains offrent même un ramassage gratuit à domicile. Bien que cela puisse sembler coûteux, cela peut remettre des marchandises sur les étagères pour une vente.

Au fur et à mesure que les marchandises passent par le processus de retour, les coûts et les déchets augmentent considérablement. Une fois qu’un colis quitte un magasin UPS, il traverse un dédale d’entrepôts reliés par de multiples mouvements de transport. Minimiser la distribution avec des installations de retour régionales peut limiter le transport et déplacer les marchandises plus rapidement. Si les produits ne peuvent pas être vendus comme neufs, l’intelligence artificielle peut aider à déterminer le meilleur canal pour chaque produit retourné et à récupérer une plus grande partie de la valeur du produit.

Généralement, les produits qui ne peuvent être revendus sont brûlés ou enterrés. En fait, les retours génèrent près de 6 milliards de livres de déchets d’enfouissement et 16 millions de tonnes métriques d’émissions de dioxyde de carbone chaque année, selon une étude réalisée par la société de gestion des retours Optoro. Rendre les produits faciles à démonter et réintroduire les matériaux et composants usagés dans la fabrication de nouveaux produits est un début.

En fin de compte, trouver des acheteurs locaux ou des organisations caritatives pour les biens retournés qui ne peuvent pas être vendus comme neufs est le plus prometteur pour réduire les déchets, réduire les coûts et prolonger la durée de vie utile des articles.

Alan Amling est membre émérite du Supply Chain Institute de l’Université du Tennessee. Thomas Goldsby est titulaire de la chaire Dee et Jimmy Haslam en logistique à l’Université du Tennessee-Knoxville.