Publié le 24 décembre 2025 à 14h00. L’opérateur ferroviaire écossais ScotRail a été épinglé par les autorités de régulation de la publicité pour avoir affirmé proposer les billets les moins chers, une allégation jugée trompeuse faute de preuves.
- ScotRail a été sommé de retirer ses affirmations concernant les « billets les moins chers » de son site web.
- L’Autorité des normes de publicité (ASA) a donné raison à un militant qui avait déposé une plainte.
- ScotRail affirme avoir modifié le libellé de son site web et s’engage à offrir un bon rapport qualité-prix.
L’Autorité des normes de publicité (ASA) a jugé que ScotRail ne disposait d’aucune preuve concrète pour étayer ses affirmations selon lesquelles il proposait les tarifs les plus avantageux. En août dernier, des publicités diffusées sur le planificateur de voyage de l’entreprise affirmaient qu’elle était « imbattable en termes de prix » et encourageaient les clients à « réserver directement au meilleur prix ».
La plainte avait été déposée par George Eckerton, un militant de longue date qui se bat pour des tarifs ferroviaires plus justes. Suite à la décision de l’ASA, M. Eckerton a déclaré à BBC Radio Scotland qu’il espérait que cette affaire créerait un précédent dans la manière dont les voyages en train sont commercialisés en Écosse et dans l’ensemble du Royaume-Uni. Il s’est exprimé sur le Programme Live du midi, ajoutant :
« Si vous prétendez vendre le tarif le plus bas possible, il faut en fait qu’il soit moins cher que partout ailleurs, et ce n’était pas le cas. C’est un système intrinsèquement complexe – je comprends cela. Mais cela ne signifie pas que nous ne pouvons pas le rendre plus clair grâce au marketing et vendre aux gens le meilleur tarif adapté à leur situation. J’espère que ScotRail et d’autres pourront réfléchir à la manière dont nous vendons les billets de train à travers le Royaume-Uni, car je pense que nous devrions être honnêtes avec les passagers. »
George Eckerton, militant pour des tarifs ferroviaires plus justes
La plainte de M. Eckerton portait sur une annonce diffusée en août dans la section de planification de voyages du site web de ScotRail, qui affirmait notamment « obtenir les billets les moins chers » et « réserver directement au meilleur prix ». Une autre page, intitulée « Trouver le bon billet », présentait un onglet « Acheter des billets » qui, une fois cliqué, affichait un planificateur de voyage accompagné du texte « prix imbattable ».
ScotRail a défendu sa position en expliquant que l’affirmation « réserver directement pour notre meilleur prix » faisait référence au fait que les clients réservant directement auprès de l’opérateur bénéficiaient toujours du tarif le plus bas proposé. Un porte-parole a souligné que l’industrie ferroviaire fonctionnait selon des tarifs réglementés, basés sur une base de données tarifaires centralisée accessible à tous les détaillants agréés. L’entreprise a également précisé qu’elle ne facturait pas de frais de réservation supplémentaires, contrairement à certains détaillants tiers, ce qui lui permettait de garantir le meilleur prix lors d’une réservation directe.
Cependant, l’ASA a réfuté cet argument, estimant que la publicité donnait l’impression générale que les consommateurs pouvaient trouver le billet le moins cher sur le site web de ScotRail. La décision de l’ASA précise :
« En tant que tel, nous avons considéré que les affirmations « obtenir les billets les moins chers », « réserver directement au meilleur prix » et « prix imbattable » décourageaient les consommateurs de chercher ailleurs des billets moins chers. Cependant, ils n’ont fourni aucune preuve qu’en achetant des billets séparément sur le site web de ScotRail, ils pourraient toujours battre les prix de leurs concurrents. »
Autorité des normes de publicité (ASA)
L’ASA a ordonné la suppression de la publicité et a demandé à ScotRail de veiller à ne plus induire les consommateurs en erreur en prétendant offrir le prix le plus bas disponible si ce n’était pas le cas.
Cette décision s’inscrit dans un contexte plus large d’examen des publicités en ligne dans le secteur ferroviaire concernant les allégations de prix « les plus bas » ou « les moins chers », avec des décisions similaires prises à l’encontre d’Abellio Greater Anglia et de mytrainticket.co.uk. George Eckerton avait également signalé des prix revendiqués par l’opérateur ferroviaire Northern, qui ont ensuite été modifiés sans qu’il soit nécessaire de faire appel à l’ASA.
Claire Dickie, directrice commerciale de ScotRail, a déclaré : « Notre objectif est toujours de fournir des informations claires et précises aux clients, et nous regrettons que les messages du site web ne reflètent pas pleinement les exigences de l’ASA. Nous prenons grand soin de garantir que tout le matériel promotionnel répond aux normes et attentes publicitaires et nous examinerons davantage nos processus pour nous assurer que nous maintenons les normes de conformité les plus élevées. »
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