La hotline fiscale permet aux députés et aux VIP d’éviter les files d’attente au HMRC | HMRC

Les députés, certains fonctionnaires et autres personnalités de premier plan obtiennent une réponse à leurs appels au HM Revenue and Customs jusqu’à 12 fois plus rapidement que le grand public, car ils peuvent accéder à une hotline « VIP ».

Comme un rapport a révélé que les niveaux de service client du HMRC ont atteint un « plus bas historique »Alors que les utilisateurs sont régulièrement confrontés à de longs délais d’attente, il est apparu que certaines personnes parviennent à éviter les files d’attente en utilisant une ligne d’assistance rapide peu connue appelée « Service Public 1 » (PD1).

La « vitesse de réponse » moyenne pour un membre du public appelant pour parler à quelqu’un du HMRC de ses affaires fiscales était d’un peu plus de 22 minutes en novembre et décembre 2023, selon les derniers chiffres disponibles.

Cependant, le temps d’attente moyen pour ceux qui ont pu se prévaloir de la ligne d’assistance PD1 était inférieur à trois minutes entre juillet et décembre de l’année dernière. En novembre, ce temps n’était que d’une minute et 53 secondes, et en décembre, il est passé à deux minutes et 54 secondes.

Sarah Olney, députée et porte-parole du Parti libéral-démocrate au Trésor, a déclaré : « Ce gouvernement conservateur a quitté HMRC terriblement sous-financé et en sous-effectif, comme tant d’autres services publics.

“Ces temps d’attente incroyablement longs imposeront un stress inutile aux gens… Nous savons maintenant qu’il existe une voie VIP pour les appels du HMRC, permettant à quelques privilégiés d’éviter la file d’attente pour discuter de leurs problèmes fiscaux.”

Les données PD1 du HMRC ont montré que le temps d’attente moyen était parfois bien supérieur à deux à trois minutes : en mars 2023, il était de 10 minutes et 45 secondes.

Un porte-parole du HMRC a déclaré : « PD1 est une ligne d’assistance dédiée à ceux qui ont besoin d’un plus grand niveau de protection en raison de leur identité ou de leur travail. Cela n’a rien à voir avec la richesse des gens.

Ils ont ajouté que les dossiers PD1 étaient conservés séparément, avec seulement un petit nombre de membres du personnel pouvant y accéder, et qu’il y avait généralement sept personnes répondant aux appels sur cette ligne d’assistance.

Les députés font partie de ceux qui peuvent utiliser la hotline, au motif que leurs affaires fiscales peuvent être plus complexes, mais aussi pour des raisons de sécurité. Il est également ouvert à certains fonctionnaires, même s’il est entendu que la grande majorité n’utilise pas la ligne d’assistance PD1.

UN rapport de la commission multipartite des comptes publics publié mercredi a révélé qu’en 2022-2023, 62 % des appelants ont attendu plus de 10 minutes pour parler à un conseiller – contre 46 % l’année précédente.

En moyenne, il fallait un peu plus de 16 minutes à quelqu’un pour répondre au téléphone – contre un peu plus de 12 minutes en 2021-2022.