Marks & Spencer ambitionne de doubler ses ventes en ligne de produits non alimentaires d’ici quelques années, en repensant en profondeur sa chaîne logistique, de la conception à la livraison. Le détaillant britannique investira massivement dans l’automatisation et la modernisation de ses infrastructures pour atteindre cet objectif.
John Lyttle, directeur général de la mode, de la maison et de la beauté chez M&S, a révélé que l’entreprise vise à porter ses ventes annuelles en ligne de produits non alimentaires à près de 3 milliards de livres sterling (environ 4 milliards de dollars américains). Pour y parvenir, une transformation complète de la chaîne d’approvisionnement est en cours, touchant à la fabrication, au stockage et à la distribution.
« Il s’agit de la manière dont nos produits sont fabriqués, de la manière dont ils entrent dans nos entrepôts, de la manière dont nos entrepôts fonctionnent et de la manière dont nous livrons ensuite ces produits à nos clients – que ce soit en ligne ou dans nos magasins », a expliqué M. Lyttle lors de sa première interview depuis son arrivée chez M&S.
Cette réorganisation s’inscrit dans un contexte mondial de perturbations des chaînes d’approvisionnement, exacerbées par la pandémie de COVID-19, la guerre en Ukraine, les tensions en mer Rouge et les récentes mesures tarifaires américaines. M&S, qui s’approvisionne principalement en Chine, au Bangladesh, en Inde, au Pakistan, au Vietnam, au Cambodge, au Sri Lanka et en Turquie, souhaite renforcer ses partenariats avec ses fournisseurs pour réduire les risques.
L’entreprise prévoit d’investir 120 millions de livres sterling sur trois ans dans l’automatisation, notamment dans son entrepôt de Castle Donington, au centre de l’Angleterre, où des technologies robotiques seront déployées pour accélérer le traitement des commandes « click and collect » et prolonger les délais de livraison. Des investissements similaires sont prévus sur le site de Bradford, dans le nord de l’Angleterre, afin d’augmenter la capacité de stockage de plus de 30 %. Au total, M&S prévoit des dépenses d’investissement de 600 à 650 millions de livres sterling en 2025/26, dont 200 à 250 millions de livres sterling seront consacrés à la technologie et à la modernisation logistique.
M&S ambitionne également d’augmenter sa part de marché en ligne dans le secteur de la mode et de la maison, en passant d’environ 34 % à 50 % à moyen terme. Pour cela, l’entreprise compte optimiser son offre de produits, encourager l’utilisation du « click and collect » et des retours en magasin (plus de 1 000 points de vente), et développer de nouveaux canaux de distribution, tels que des casiers automatiques.
Le programme de fidélité Sparks sera relancé et de nouvelles options de paiement seront introduites pour stimuler la fréquence d’achat. Selon John Lyttle, l’entreprise dispose d’un potentiel considérable pour rattraper son retard sur ses concurrents, notamment Next, qui réalise déjà 59 % de ses ventes au Royaume-Uni en ligne.
Malgré une cyberattaque en avril dernier qui a paralysé les ventes en ligne et entraîné une perte de bénéfices estimée à 300 millions de livres sterling, M&S a su se relever. Les ventes de la division mode, maison et beauté ont augmenté de 9 % en trois ans, et la part de marché est passée de 9,1 % en 2021/22 à 10,5 % en 2024/25. Dominic Younger, gestionnaire de fonds chez Columbia Threadneedle Investments, a souligné les progrès significatifs réalisés par l’entreprise dans ce domaine.
« Mais l’un des aspects les plus intéressants du point de vue de l’investissement est qu’en plus de faire évoluer le secteur alimentaire, il existe de nombreuses opportunités pour moderniser la chaîne d’approvisionnement de l’habillement », a-t-il déclaré.
M&S assure que les investissements et les gains de productivité ne se feront pas au détriment de ses 63 000 employés. « La croissance de notre entreprise signifie que nous transportons plus de produits et nous avons donc besoin de plus de personnes pour nous aider à y parvenir », a conclu M. Lyttle.
L’entreprise a tiré des leçons de la récente cyberattaque, sans pour autant remettre en question sa stratégie à long terme. « Il ne s’agit pas seulement des leçons tirées de l’incident lui-même. Il s’agit simplement de choses générales que nous aurions pu faire mieux ou plus rapidement », a précisé M. Lyttle.
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