Pouvez-vous s’il vous plaît demander à l’assurance automobile RAC pourquoi elle ne paiera pas ma réclamation, parce que j’en suis arrivé au point où je ne sais tout simplement pas quoi faire.
Le 4 décembre dernier, j’ai eu un accident sans faute. J’ai des images de la caméra de tableau de bord montrant l’autre conducteur qui s’arrête devant moi. La police est intervenue et j’ai des déclarations de témoins montrant que je n’étais pas en faute.
Après avoir signalé la réclamation, on m’a dit qu’une société appelée Markerstudy s’en occuperait. Deux semaines plus tard, j’ai reçu un SMS m’informant que ma voiture allait être radiée. J’ai alors été informé qu’en fait, le RAC allait le traiter.
J’ai ensuite été contacté par une troisième société appelée IMS Solutions qui m’a dit il s’occupait maintenant de ma réclamation. Après une longue attente il m’a informé que ça n’allait nulle part avec l’assureur du tiers, et j’ai dit que je devais retourner au RAC.
Aujourd’hui, RAC m’a dit que il ne s’occupera pas de cela et m’a donné le numéro d’une autre entreprise – vous l’avez deviné, Markerstudy !
Cela dure maintenant depuis près de quatre mois, quand j’ai été sans voiture, ou un règlement. Ma voiture ne valait que 2 800 £.
La façon dont cette affirmation a été traitée est complètement ridicule. C’est comme s’ils le rendaient délibérément aussi difficile que possible.
Je suis maintenant à bout de souffle.
JC, Wallingford
Il y a vingt ans, vous payiez votre assureur pour une couverture et si vous deviez faire une réclamation, il la traiterait et vous rembourserait.
Aujourd’hui, on a l’impression que l’ensemble du processus de réclamation a été sous-traité à d’innombrables entreprises dont la plupart des gens n’ont jamais entendu parler – des entreprises avec lesquelles vous n’avez aucun contrat ou relation, des entreprises qui sont souvent presque impossibles à contacter.
Nous avons reçu plusieurs lettres similaires se plaignant des assureurs au cours des derniers mois, faisant la même remarque que vous.
Votre lettre montre à quel point tout le processus est devenu dysfonctionnel, et si je n’étais pas intervenu, je soupçonne qu’il vous aurait fallu encore quatre mois pour obtenir votre paiement.
Le RAC déclare: «Nous avons enquêté sur les préoccupations de JC et tenons à nous excuser pour le temps qu’il a fallu pour que sa réclamation soit résolue.
« Nous avons parlé aux parties concernées et sommes heureux de dire que nous avons maintenant résolu la réclamation. Nous lui avons versé un paiement de 150 £ pour le temps qu’il a fallu pour traiter la réclamation.
En janvier, Markerstudy a acheté BGL Insurance, qui fournit les polices du RAC et d’autres, pour un montant de 400 millions de livres sterling. Elle possède également Co-op Insurance.
Trustpilot et d’autres critiques de Markerstudy et Co-op Insurance donnent une lecture assez choquante, les mauvaises réclamations traitant la principale plainte des clients. Votre expérience n’est pas inhabituelle, semble-t-il.
Interrogé sur les examens de ses entreprises, Markerstudy a imputé les retards de réclamation aux «problèmes persistants de la chaîne d’approvisionnement» et a déclaré avoir recruté 40 employés pour améliorer les choses.
«Nous travaillons avec tous nos partenaires, assureurs et fournisseurs pour essayer de minimiser les perturbations pour les clients», indique-t-il.
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