L’hôpital pour enfants et centre médical d’Omaha, dans le Nebraska, est le seul hôpital de l’État du Nebraska exclusivement dédié aux soins pédiatriques, desservant une région de cinq États. En 2022, il a presque doublé sa capacité avec l’ouverture du Hubbard Center for Children, ajoutant 100 lits pour un total de 243 lits.
Ce déménagement a élargi les suites chirurgicales, l’unité de soins intensifs néonatals, l’USI pédiatrique, l’étage d’hématologie/oncologie et le centre de soins cardiaques. La nouvelle installation offre également aux familles des patients une variété de commodités surélevées, y compris un plus grand espace de cafétéria, une salle d’attente familiale, une boutique de cadeaux agrandie et un espace supplémentaire pour le stationnement des visiteurs.
LE PROBLÈME
« L’expansion s’est accompagnée d’une foule de nouveaux défis, notamment comment s’assurer que les familles puissent facilement trouver leur chemin d’un endroit à un autre sur notre campus », a déclaré Jerry Vuchak, vice-président exécutif et directeur de l’information et de l’innovation. “De plus, les enfants atteints de problèmes de santé chroniques ou complexes ont des besoins qui vont au-delà des visites ou des soins en personne.
“La gestion de ces conditions peut être difficile”, a-t-il poursuivi. “Et étant donné la vaste zone géographique que nous desservons, chaque visite en personne peut nécessiter des heures de déplacement, selon l’endroit où vit le patient. De plus, la pandémie de COVID-19 a influencé l’interaction entre le patient et les membres de sa famille, accélérant rapidement le besoin rencontres tout en offrant les mêmes soins de haute qualité et sécuritaires, ainsi qu’une expérience exceptionnelle.”
L’hôpital pour enfants et le centre médical avaient besoin d’un moyen pour engager virtuellement les patients et les familles avec une ressource qui leur permettrait d’obtenir plus rapidement les réponses de santé dont ils ont besoin lorsque des questions ou des complications surviennent, a-t-il ajouté. Il fallait également approfondir les liens avec l’équipe de soins de leur enfant en leur permettant de correspondre régulièrement à distance, ce qui, idéalement, aboutirait à de meilleurs résultats et expériences.
PROPOSITION
“Nous voulions regrouper tous nos services numériques pour les patients et les familles dans une seule application parapluie afin de créer une expérience de soins plus intégrée”, a expliqué Vuchak. “Auparavant, les parents devaient se connecter à de nombreuses applications ou sites Web pour trouver les informations qu’ils cherchaient, ce qui créait une expérience confuse et incohérente.
“Un conseil que nous vous proposons dans l’élaboration de la stratégie numérique de votre système de santé consiste à rechercher des moyens de réduire le stress dans l’expérience du patient et de sa famille.”
Jerry Vuchak, hôpital pour enfants et centre médical
“Trouver un fournisseur dans notre réseau qui est qualifié pour traiter une condition particulière ne devrait pas être difficile”, a-t-il poursuivi. “Il ne devrait pas non plus prendre de rendez-vous, poser une question à une infirmière, prendre un rendez-vous de télésanté ou payer une facture médicale. Et les familles ne devraient pas avoir à télécharger une application mobile pour se repérer dans nos installations et une autre pour accéder à leurs dossiers médicaux. “
L’innovation est l’une des valeurs fondamentales du Children’s Hospital & Medical Center, et le personnel pensait qu’il pourrait faciliter de meilleures expériences de soins en connectant tous leurs éléments numériques destinés aux consommateurs sur une seule plate-forme mobile.
“Nous avons travaillé avec un fournisseur pour déterminer nos objectifs à court et à long terme pour une offre numérique unifiée”, a déclaré Vuchak. “Nous avons également sollicité les commentaires de nos conseils consultatifs de patients et de familles pour déterminer ce qu’ils appréciaient le plus au sens numérique.
« Ensuite, nous avons commencé à concevoir une plateforme qui pourrait non seulement offrir une expérience de soins plus étroitement intégrée aux patients et aux familles, mais aussi réduire la charge administrative de notre équipe », a-t-il noté. “À une époque où les équipes souffrent de plus en plus d’épuisement professionnel, il est essentiel de trouver des moyens de réduire le fardeau administratif des soins pour protéger la satisfaction des employés.”
Cela aide également à garantir que les prestataires sont en mesure de concentrer leur attention là où elle est le plus nécessaire : servir les patients et les familles avec excellence et compassion, a-t-il ajouté.
RELEVER LE DÉFI
Children’s Hospital & Medical Center a apporté son nouveau L’application d’orientation pour enfants GO et l’application Children’s Connect, l’image de marque pour enfants d’Epic’s MyChart, réunies sous une seule plate-forme numérique, en collaboration avec Gozio Health.
“Ce faisant, nous avons élargi notre fonctionnalité numérique pour les patients et les familles et les avons rencontrés là où ils souhaitent s’engager avec nous”, a déclaré Vuchak. “Désormais, les parents peuvent utiliser l’application pour naviguer de leur domicile au point de service, se souvenir de leur espace de stationnement, localiser les services de restauration sur place, trouver le meilleur fournisseur pour répondre aux besoins de leur enfant et planifier des rendez-vous en ligne, y compris des visites virtuelles.
“Lorsque des questions surgissent dans ou hors du milieu clinique, ils peuvent envoyer un message à l’équipe de soins de leur enfant via la plateforme numérique et recevoir une réponse en temps opportun”, a-t-il poursuivi. “Ils peuvent également remplir des documents, accéder à des dossiers médicaux et payer leur facture à partir d’un emplacement unique et pratique.”
Le travail effectué par l’organisation fournisseur avec Gozio Health pour combiner ces éléments numériques en une seule plate-forme jette les bases d’une stratégie complète de porte d’entrée numérique.
“Cela nous permet de concevoir des stratégies numériques qui trouvent un écho auprès des familles”, a expliqué Vuchak. “Cela offre également la possibilité de réinventer les expériences numériques que nous proposons. Par exemple, l’un de nos projets futurs est d’ajouter une visite à pied d’une statue d’ours adaptée aux enfants dans l’application.
“Nous intégrerons également des services tels que des capacités d’enregistrement électronique pour rendre l’expérience de soins plus pratique pour les familles tout en réduisant le nombre de contacts administratifs par patient par le personnel”, a-t-il poursuivi. “Les soins urgents à la demande sont également à notre horizon.”
RÉSULTATS
Depuis l’intégration des applications numériques dans une plate-forme numérique unique, Children’s Hospital & Medical Center a accru l’engagement numérique avec les patients et leurs familles.
“Cela augmente non seulement la satisfaction, mais réduit également les exigences non cliniques de notre personnel”, a déclaré Vuchak. “Avant de travailler avec Gozio Health, nous avions déjà atteint un taux d’engagement de 65 % via le portail des patients, ce qui signifie que de toutes les familles de patients auxquelles nous avons proposé la technologie du portail, 65 % d’entre eux ont activé leur compte et l’utilisaient.
“Pendant la courte période d’utilisation de la plateforme Children’s GO, nous avons constaté une augmentation de 5 % de l’engagement à 70 %”, a-t-il poursuivi. “Lorsque vous considérez que la moyenne nationale d’engagement avec un portail patient est de 40 %, nous avons obtenu un excellent résultat ici.”
De plus, au cours du premier mois depuis la commercialisation de cette technologie auprès des consommateurs, l’organisation a eu 1 078 téléchargements, 4 124 sessions liées à l’engagement des soins et 752 sessions liées à la navigation. Au cours du deuxième mois, il est sur le point d’au moins doubler ces chiffres.
“Étant donné que, selon un rapport d’IQVIA, 83 % des plus de 350 000 applications mobiles liées à la santé sur le marché sont téléchargées moins de 5 000 fois – un signe de leur manque de valeur perçue pour les consommateurs – nous pensons que nos chiffres indiquent la perception valeur de nos offres numériques à ceux que nous servons, car nous prévoyons d’éclipser ces références à court terme », a déclaré Vuchak.
“Nous continuerons à suivre les téléchargements mobiles et l’utilisation de l’application pour évaluer notre efficacité et l’attrait de nos offres numériques au fil du temps”, a-t-il ajouté.
CONSEILS POUR LES AUTRES
“Un conseil que nous vous proposons pour développer la stratégie numérique de votre système de santé consiste à rechercher des moyens de réduire le stress dans l’expérience du patient et de la famille”, a conseillé Vuchak. “Chez Children, nous nous sommes concentrés sur le renforcement des capacités de flux de patients au sein de l’application pour faciliter la navigation des patients et des familles sur notre campus, à l’intérieur et à l’extérieur, et les guider d’un endroit à l’autre dans l’ordre nécessaire.
“Nous permettons aux familles des patients d’enregistrer facilement leur place de parking dans l’application et de trouver des commodités lorsqu’elles sont sur place, et nous intégrons toutes les fonctionnalités numériques dont elles pourraient avoir besoin avant ou après leur séjour sur une seule plateforme”, a-t-il poursuivi. “Chacun de ces efforts crée une expérience numérique que les familles apprécient – et cela favorise un engagement et une satisfaction continus.”
Vuchak recommande également de concevoir son programme numérique en pensant aussi bien au personnel qu’aux patients.
« Nos gens alimentent notre mission et font du Children le chef de file de notre région pour les soins pédiatriques spécialisés, les soins hospitaliers et les soins primaires », a-t-il déclaré. “Nos ressources numériques devraient soutenir leur capacité à fournir des soins exceptionnels en allégeant la charge administrative des cliniciens et du personnel.
“Cela peut être réalisé en permettant aux familles des patients de prendre des rendez-vous en ligne, par exemple”, a-t-il poursuivi. “C’est là que l’industrie se dirige : rendre les applications numériques utiles pour les consommateurs et les membres de l’équipe.”
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