L’utilisation du portail des patients et les visites de télésanté ont radicalement changé depuis que la pandémie de COVID-19 a bouleversé le monde, en particulier les soins de santé.
Kerry Barker, infirmière autorisée, responsable des services Epic, dans la société de conseil CereCore, et ancienne infirmière en soins intensifs et enseignante en soins infirmiers à l’Université Brigham Young, a quitté le chevet pour le côté informatique. Son rôle est maintenant multiforme en ce sens qu’elle assiste diverses parties des implémentations de mise en service de CereCore, se tient au courant des politiques et des procédures et s’efforce de garder les patients au premier plan.
Nouvelles de l’informatique de la santé s’est entretenue avec Barker pour discuter de ses observations sur les changements dans les portails patients et les visites de télésanté, les défis et les opportunités avec la main-d’œuvre à distance (en particulier en ce qui concerne la mise en service), comment les changements dans l’espace technologique affectent le chevet (dans une grande mesure ) et des conseils pour les responsables de la santé qui souhaitent mieux servir les patients grâce aux DSE et à l’assistance du portail patient.
Q. Dans votre expérience pratique de travail avec des organisations de prestataires de soins de santé et des technologies de l’information, quels changements avez-vous observés dans les portails patients et les visites de télésanté depuis que COVID-19 a éclaté ?
UN. COVID a considérablement changé le paysage de l’informatique et du dossier de santé électronique. Au début de la vague, nous avons dû construire électroniquement de nouveaux départements virtuels pour toutes nos tentes de test COVID afin que nos cliniciens puissent passer des commandes de test COVID, collecter des échantillons et s’assurer qu’ils étaient liés aux bons patients.
De plus, nos équipes informatiques ont installé des technologies dans les tentes pour permettre aux cliniciens d’accéder à des ordinateurs pour imprimer des étiquettes, etc. Certaines tentes étaient situées dans des parkings de centres commerciaux. Nous devions assurer des rapports transparents pour obtenir les résultats dans les portails patients respectifs et à leurs médecins de soins primaires.
Dans les hôpitaux, les unités se sont transformées du jour au lendemain d’un type d’unité à un autre, ce qui a nécessité d’importants travaux de construction et de modification. Les unités de récupération post-anesthésie et les étages de médecine/chirurgie ont été transformés en unités de soins intensifs. Des changements se produisaient chaque jour. Nous ne pouvions pas attendre des semaines pour que les choses passent par les processus de changement normaux, mais nous devions toujours garantir une version sûre et sécurisée.
Un effort immédiat a été nécessaire pour transformer immédiatement toutes nos pratiques médicales en visites de télémédecine. En un mois, toutes nos multiples pratiques sont passées aux visites virtuelles. Cela comprenait la possibilité d’utiliser des appareils mobiles pour connecter les patients à domicile avec les médecins dans leurs bureaux. Les médecins qui étaient auparavant réfractaires aux solutions de télémédecine et de mobilité ont immédiatement commencé à utiliser leur iPad et leur téléphone portable pour communiquer avec leurs patients afin qu’ils puissent également être en sécurité.
Bien que les portails des patients aient toujours été importants dans le passé, de nombreux autres patients en ont pris conscience et ont commencé à s’inscrire. Nous avons également constaté une augmentation importante du nombre de patients souhaitant recevoir toutes leurs informations médicales en ligne.
Lorsqu’ils ont subi un test COVID, ils voulaient voir les résultats le plus tôt possible dans leur portail patient. Nous avons vu une augmentation spectaculaire du nombre d’utilisateurs qui étaient désormais vigilants dans le suivi de leurs informations.
Depuis que le pic d’isolement et de masquage est passé, nous ne voyons pas de changement dans ce que veulent nos patients. Ils veulent toujours pouvoir utiliser les visites virtuelles. Ils veulent toujours avoir accès à tout ce qui se trouve dans leur dossier médical. Ils réclament des informations et une transparence totale.
Q. Quels sont les défis et les opportunités avec une main-d’œuvre distante, en particulier en ce qui concerne la mise en service informatique ?
UN. Pendant COVID, j’ai participé à un go-live pour un hôpital pour enfants. Auparavant, pour les tests et la préparation, nous réunissions une grande équipe en un seul endroit pour effectuer des tests et évaluer si notre système était prêt. Nous n’avions pas ce luxe.
Je travaillais comme coordinateur des tests à l’époque. Je devais déterminer comment nous allions communiquer pendant les tests et quels outils nous pourrions utiliser pour partager les informations.
Nous avions toujours utilisé des scripts pour les tests, mais ils étaient imprimés et nos testeurs cochaient des cases puis les transmettaient à l’autre personne dans la pièce. De plus, l’équipe de test travaillait virtuellement depuis leur domicile et se trouvait dans tous les fuseaux horaires des États-Unis, y compris l’Alaska.
Nous avons d’abord travaillé sur les règles de savoir-vivre pour tester et communiquer durant cette période. Ces règles ont toutes été convenues par nos équipes de test. Nous avons créé des feuilles de calcul partagées sur un site Sharepoint qui identifiaient les fuseaux horaires dans lesquels se trouvaient les personnes. Tous nos scripts et outils de suivi étaient également partagés en ligne.
Nous avons utilisé des messageries instantanées et des groupes de discussion pour donner à chaque équipe de test son propre espace de communication. Nous avons également utilisé des outils pour identifier les objectifs quotidiens et les procédures de transmission du script d’une personne à l’autre. Nous nous sommes assurés d’effectuer des tests d’application approfondis, des tests intégrés, des tests d’interface et tout test d’enregistrement mappé pour examiner les problèmes avant la mise en service.
Un autre outil précieux était la possibilité de suivre et de résoudre les défauts. Encore une fois, nous avons fait appel à nos experts en logiciels pour utiliser des systèmes de billetterie pour ces défauts et progresser sur les solutions.
Il était nécessaire d’avoir un petit contingent de personnel sur place pour notre répétition générale technique. Mais ce groupe était beaucoup plus petit que tous les autres go-lives que nous avions faits.
La plupart du personnel soutenant cet effort était virtuel. Nous avons mis en place des réunions virtuelles où nous pouvions discuter des progrès et traiter tous les problèmes survenus. Nous avons utilisé des feuilles de calcul pour suivre tous les équipements et nous assurer que tous les scénarios de test étaient terminés.
Pour la mise en service proprement dite, nous avions un petit centre de commande sur place. Le reste de l’équipe d’assistance était virtuelle et était planifiée par équipes pour assurer une couverture 24h/24 et 7j/7. Les personnes sur place faisaient le tour de l’établissement, puis revenaient pour travailler avec l’équipe (qui participait à des réunions virtuelles) pour aider à l’assistance et signaler tout problème.
En effectuant ces tests et cette préparation approfondis, nous avons pu lancer avec succès notre nouvelle installation et fermer le centre de commande physique une semaine seulement après la mise en service et revenir aux niveaux de support habituels après 12 jours. Je suis heureux d’annoncer que notre go-live a été étiqueté “le go-live le plus ennuyeux qu’ils aient jamais eu”.
Q. Comment les changements dans l’espace technique ont-ils affecté le chevet ?
UN. Tant de choses ont changé au cours des 10 dernières années dans la technologie disponible au chevet du patient.
Désormais, nos infirmières ont des téléphones portables sur lesquels elles peuvent enregistrer. Ils peuvent scanner les médicaments et les brassards des patients et administrer des médicaments à partir du téléphone. À l’aide de ces mêmes applications, ils peuvent administrer des produits sanguins. Ils peuvent discuter en toute sécurité avec les médecins. Ils peuvent recevoir des alertes sur les mises à jour de l’état des patients.
Nous avons éliminé les panneaux de graisse muraux désordonnés utilisés par chaque unité où l’infirmière responsable écrivait l’emplacement de chaque patient et les affectations. Maintenant, nous avons des cartes électroniques qui sont compatibles HIPAA pour aider à identifier l’emplacement et l’affectation des patients, ainsi qu’un certain nombre d’autres alertes pour aider au débit des patients.
Il existe des modèles analytiques prédictifs dans notre DSE qui informent nos cliniciens en temps réel si leurs patients présentent un risque élevé de septicémie ou un risque de réadmission et d’autres mesures. Nous définissons des alertes pour aider nos cliniciens à prendre des décisions sur les prochaines étapes des soins aux patients.
Nous avons même des portails mobiles pour les patients hospitalisés au chevet du patient afin que, pendant leur hospitalisation, les patients puissent voir leurs tests et laboratoires programmés et obtenir eux-mêmes les résultats. Ils peuvent également contacter leurs médecins et communiquer avec eux personnellement.
Tant d’intégration a changé pour aider nos cliniciens avec moins de dossiers. Nous intégrons les signes vitaux et d’autres informations médicales pertinentes directement depuis les appareils de surveillance au chevet du patient dans le dossier du patient. Les informations sur le ventilateur provenant de l’unité de soins intensifs et des appareils d’anesthésie dans la salle d’opération sont intégrées au dossier du patient.
Les médecins et autres fournisseurs qui avaient du mal à taper leurs notes ou à utiliser un système de dictée peuvent désormais utiliser un logiciel de reconnaissance vocale pour tracer leurs notes. Ceci n’est qu’un petit aperçu de certains des articles disponibles.
Q. Quels conseils donneriez-vous aux responsables de la santé qui souhaitent mieux servir les patients avec des DSE et des portails patients ?
UN. Les portails des patients ont été un défi pour bon nombre de nos personnes âgées. Les solutions mobiles et les solutions informatiques doivent être faciles à utiliser. Plusieurs générations de personnes utilisent nos portails et nous devons répondre aux différents niveaux de confort avec la technologie. Essayer de comprendre comment l’utiliser en toute sécurité peut être une lutte. Beaucoup se méfient de l’électronique et hésitent à partager et à consulter leurs données.
La santé de la population est un vaste concept qui deviendra prioritaire. Alors que les médias sociaux diffusent de fausses nouvelles sur la façon de maintenir la santé, nos portails créent une source d’informations vers laquelle les patients peuvent se tourner pour obtenir des informations et une éducation correctes. Il sera important de sensibiliser les patients à leurs problèmes médicaux et à leurs soins personnels. Nous devons être collaboratifs pour trouver des solutions.
En milieu hospitalier et dans les cabinets médicaux, nous devons permettre au personnel de faire son travail plus facilement et de passer moins de temps devant l’ordinateur. Les solutions de mobilité seront poussées à en faire plus afin de garder nos cliniciens au chevet et avec le patient. Les solutions et les informations en temps réel sont en demande, tout comme pendant COVID. Les intégrations deviennent de plus en plus importantes.
Je pense que la chose la plus importante avec les DSE et les portails patients est de garder l’imagination ouverte aux possibilités. Tant de choses changent. Il y a des générations, le patient faisait tout ce que le médecin lui disait de faire.
Les nouvelles générations remettent cela en question et cherchent souvent leurs propres réponses. Les patients veulent être plus collaboratifs. Je pense que le partenariat entre les soins de santé et les patients continuera de gagner en importance. Nos clients nous disent qu’ils veulent faire partie du processus décisionnel et nous devons les écouter.
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