Un centre hospitalier universitaire de premier plan a considérablement amélioré sa conformité réglementaire et la satisfaction de ses patients grâce à une solution numérique de transparence des prix. L’UTMC, qui dessert trois États américains, a dépassé ses objectifs en matière de fourniture d’estimations de coûts claires et détaillées, tout en renforçant la confiance des patients et en facilitant les conversations financières.
Avant 2020, l’UTMC s’appuyait sur des processus manuels pour estimer les coûts pour ses patients. L’arrivée de la règle de transparence des prix hospitaliers des Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) a rapidement mis en évidence les limites de cette approche. Les équipes financières de l’UTMC étaient contraintes d’extraire manuellement les informations tarifaires et les codes CPT à partir de données historiques, un processus chronophage et sujet aux erreurs.
« Sans l’aide d’Experian Health, nous aurions été confrontés à de lourdes amendes », explique Marianna Ross, responsable des services clients et des conseils financiers de l’UTMC. L’établissement avait besoin d’un système rationalisé, capable de fournir des estimations précises et fiables, tout en étant simple d’utilisation pour le personnel et adaptable aux futurs audits du CMS.
La solution mise en place par l’UTMC, en partenariat avec Experian Health, repose sur la plateforme Estimations des patients. Celle-ci automatise la collecte des informations tarifaires à partir de diverses sources, notamment les données de l’hôpital, les contrats avec les assureurs (grâce à l’intégration avec Gestionnaire de contrats d’Experian Health), l’historique des réclamations et les données d’éligibilité en temps réel.
Cette automatisation a permis au personnel de l’UTMC de générer des estimations plus précises et plus rapidement. Les patients, quant à eux, bénéficient désormais d’une ventilation claire et détaillée des coûts liés à leurs soins. En outre, les rapports intégrés de la plateforme facilitent la démonstration de la conformité de l’UTMC à la règle de transparence des prix hospitaliers.
L’UTMC a ensuite étendu son partenariat avec Experian Health pour développer une stratégie globale de paiement des patients. Outre Estimations des patients, l’établissement a déployé Estimations des patients en libre-service (permettant aux patients de générer leurs propres estimations), PaiementSafe® (pour les transactions sécurisées) et Conseiller financier des patients (pour l’envoi de devis par SMS avec possibilité de paiement).
En 2024, l’UTMC s’est fixé un objectif stratégique d’augmenter le nombre d’estimations fournies aux patients. Grâce à ces outils combinés, l’établissement a non seulement atteint cet objectif, mais l’a dépassé de 42,77 %.
« Les estimations et les paiements sont souvent complexes pour nos patients, qui sont déjà anxieux à l’idée de leurs procédures médicales », souligne Marianna Ross. « Une ventilation simple et claire des coûts est un outil précieux pour faciliter ces conversations. »
L’UTMC a constaté que les estimations sont désormais envoyées quelques jours plus tôt qu’auparavant, donnant aux patients plus de temps pour comprendre les coûts et planifier leurs finances. Le personnel, de son côté, peut engager des discussions plus empathiques et constructives avec les patients.
Marianna Ross recommande aux autres établissements de santé de prioriser l’investissement dans leurs données contractuelles et de choisir des partenaires technologiques fiables. « Experian Health a évolué avec nous au fur et à mesure que nos besoins ont changé, en veillant à ce que nous tirions le meilleur parti de leurs produits », ajoute-t-elle. Elle insiste également sur l’importance d’un changement culturel au sein de l’organisation : « Il ne s’agit pas seulement d’un changement de système, mais d’une transformation de la manière dont nous interagissons avec nos patients. »