droit de la consommation

Publié le 2 décembre 2025 à 22h43. Le bilan du Black Friday 2025 au Chili est marqué par une forte augmentation des plaintes des consommateurs, principalement liées à des annulations de commandes unilatérales et à des publicités mensongères, malgré les efforts de la Chambre de Commerce de Santiago pour encadrer l’événement.

• Les annulations unilatérales d’achats représentent 54 % des plaintes enregistrées.
• La publicité trompeuse, notamment concernant les prix et les offres, arrive en deuxième position avec 20 % des réclamations.
• Falabella est l’entreprise citée dans le plus grand nombre de plaintes (32 % des cas).

Le Service National de la Consommation (Sernac) a fait état d’un pic de réclamations suite au Black Friday 2025, qui s’est déroulé du vendredi 28 novembre au lundi 1er décembre, organisé par la Chambre de Commerce de Santiago (CCS). Au total, au moins 272 plaintes ont été enregistrées, révélant des pratiques commerciales problématiques.

Les annulations unilatérales d’achats constituent la principale source de mécontentement des consommateurs, représentant plus de la moitié des plaintes (54 %). Dans de nombreux cas, les entreprises annulent les commandes après validation, invoquant souvent un manque de stock. La publicité trompeuse arrive en deuxième position (20 %), avec des allégations inexactes concernant les promotions ou des modifications de prix au moment de l’achat.

En analysant les plaintes par secteur d’activité, le commerce de détail concentre l’essentiel des problèmes, avec 75 % des cas. Falabella arrive en tête des entreprises visées, avec 32 % des réclamations, suivie de Sodimac (11 %), Ripley (9,6 %), Paris (8,6 %) et Mercado Libre (7,2 %).

Sernac a également reçu 265 plaintes concernant des entreprises qui n’étaient pas affiliées à l’événement organisé par la CCS, mais qui ont néanmoins profité de l’engouement autour du Black Friday pour promouvoir leurs produits. Lider.cl se distingue dans ce groupe avec 7,2 % des plaintes, suivi d’un nombre égal de réclamations concernant Farmacias Cruz Verde et Entel (6 % chacune).

Sernac rappelle que toutes les entreprises, qu’elles soient membres ou non de l’événement officiel, sont tenues de respecter leurs obligations et les droits des consommateurs. Le service national de consommation surveillera attentivement les délais de livraison, une période qui génère traditionnellement un grand nombre de plaintes, notamment en raison de la proximité des fêtes de Noël.

En cas de non-respect des conditions contractuelles, les entreprises contrevenantes s’exposent à des amendes pouvant atteindre 300 Unités de Mesure Tributaire (UTM), soit près de 21 millions de pesos chiliens si l’affaire est portée devant les tribunaux.

Il est important de rappeler que les achats en ligne sont encadrés par la loi sur la consommation, la loi pro-consommation et la réglementation sur le commerce électronique. Les consommateurs disposent d’un droit de rétractation de 10 jours à compter de la réception du produit ou de la souscription au service, leur permettant de revenir sur leur achat. De plus, en cas de défaut du produit, ils bénéficient d’une garantie légale de 6 mois, leur donnant droit à un échange, une réparation ou un remboursement.

Sernac invite les consommateurs à consulter son site web www.sernac.cl ou à contacter le service par téléphone au 800 700 100 pour connaître leurs droits et signaler tout problème rencontré.