OhioHealth, un important groupe hospitalier, a considérablement réduit ses taux de refus de réclamations et amélioré son cycle de revenus grâce à l’implémentation d’une solution basée sur l’intelligence artificielle. L’outil, baptisé Conservateur de l’accès aux patients (PAC), automatise la vérification de l’éligibilité des patients et la coordination des prestations, libérant ainsi le personnel administratif de tâches manuelles chronophages et sujettes aux erreurs.
Le défi pour OhioHealth résidait dans la multiplication des refus de réclamations et des incohérences en matière d’assurance. Les équipes d’accueil se basaient souvent sur les informations fournies verbalement par les patients, sans pouvoir vérifier leur exactitude ou leur actualité. Cette situation engendrait des erreurs dans la transmission des informations aux assureurs, entraînant des retards de paiement et une augmentation des coûts administratifs. « Nous envoyions des réclamations avec la mauvaise assurance simplement parce que le personnel ne savait pas quoi faire ensuite », explique Randy Gabel, directeur principal du cycle de revenus chez OhioHealth.
La nécessité d’une solution fiable s’est intensifiée début 2024, suite à une cyberattaque à grande échelle touchant le secteur de la santé. OhioHealth avait alors besoin d’un partenaire capable de renforcer ses processus de gestion des réclamations et de l’éligibilité, afin de prévenir les refus dès le départ.
Pour répondre à ce besoin, OhioHealth a choisi Conservateur de l’accès aux patients (PAC) d’Experian Health. Cette solution intégrée utilise l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique pour vérifier l’éligibilité, coordonner les prestations (COB), valider les identifiants des bénéficiaires de Medicare (MBI), et collecter les données démographiques et les informations d’assurance. PAC fournit au personnel des données précises en temps réel, éliminant ainsi les approximations et les erreurs manuelles.
L’équipe d’OhioHealth a été rapidement convaincue par l’efficacité de PAC. Lors de la phase d’évaluation, l’outil a identifié 18 % d’assurances supplémentaires sur les comptes à paiement automatique par rapport à la solution précédente. « PAC a trouvé beaucoup plus d’informations que tout autre produit que nous avons testé », précise Randy Gabel.
L’intégration de PAC dans les systèmes existants s’est faite en douceur, sans nécessiter de formation intensive pour les plus de 800 membres du personnel d’OhioHealth. La solution s’intègre directement dans les flux de travail habituels et remplit automatiquement les données de couverture dans le dossier patient électronique Epic. Cette automatisation permet au personnel de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et de soumettre des réclamations en toute confiance.
« L’une des principales raisons pour lesquelles nous avons choisi Experian et Conservateur de l’accès aux patients est qu’il simplifie considérablement le travail manuel du cycle de revenus pour les équipes d’accueil, ce qui améliore la productivité, l’autonomie et le moral », souligne Randy Gabel.
Les résultats de l’implémentation de PAC ont été immédiats. Les bureaux d’accueil ont constaté une réduction significative du temps consacré à la vérification des informations d’assurance. La précision accrue du système a également entraîné une diminution notable du nombre d’erreurs et de refus. PAC a même permis de découvrir des couvertures d’assurance pour des comptes déjà envoyés en recouvrement, réduisant ainsi la dépendance d’OhioHealth à l’égard des agences de recouvrement et diminuant les créances irrécouvrables.
Au cours de la première année d’utilisation, OhioHealth a enregistré les améliorations suivantes :
- Réduction de 42 % du nombre total de refus liés à l’inscription et à l’éligibilité
- Diminution de 36 % des refus liés à la coordination des prestations (COB)
- Baisse de 69 % des refus liés à l’assurance
- 63 % de refus incorrects liés au payeur en moins
- Déblocage de 188 millions de dollars de réclamations grâce à la réaffectation du personnel et à l’amélioration de la productivité
OhioHealth prévoit désormais d’étendre l’utilisation de PAC à une initiative axée sur l’expérience financière des patients. Cette initiative permettra aux patients de compléter eux-mêmes leur inscription et de trouver leur propre couverture d’assurance, sans avoir à attendre l’assistance d’un membre du personnel. L’objectif est de simplifier et d’accélérer le processus d’enregistrement.
Grâce à Conservateur de l’accès aux patients, OhioHealth est passé d’une approche réactive, consistant à gérer les conséquences des erreurs de réclamation, à une stratégie proactive axée sur la garantie de l’exactitude de la couverture dès le départ. Cette transformation a permis de réduire les refus de près de moitié, d’améliorer l’expérience du personnel et des patients, et de renforcer la résilience du cycle de revenus.
