Publié le 9 décembre 2025 09:23:00. Les centres de contact modernes, submergés par une multitude d’outils technologiques, peinent à offrir une expérience client fluide et efficace. Une consolidation autour de plateformes comme Microsoft Teams et Azure apparaît comme une solution pour simplifier ces écosystèmes fragmentés et tirer pleinement parti de l’intelligence artificielle.
- La fragmentation des outils de centre de contact nuit à l’efficacité et à la qualité du service client.
- Microsoft Azure et Teams offrent une base solide pour une consolidation réussie, grâce à leur large adoption et à leur intégration avec l’IA.
- La résistance au changement et le manque d’expertise en IA constituent des obstacles majeurs à la mise en œuvre de stratégies de consolidation.
Les centres de contact d’aujourd’hui sont devenus des assemblages complexes de logiciels et de plateformes, allant des systèmes de gestion de la relation client (CRM) aux robots d’intelligence artificielle (IA), en passant par les outils de gestion des effectifs et les divers canaux de communication. Cette prolifération, loin de simplifier les interactions avec les clients, crée un véritable casse-tête pour les responsables informatiques et les équipes chargées de l’expérience client (CX). Les données sont disséminées dans de multiples systèmes déconnectés, rendant les opérations inefficaces, voire impossibles à maintenir sur le long terme.
Cette fragmentation n’est pas un phénomène récent, mais s’aggrave avec l’essor de l’IA, explique Gidi Adlersberg, vice-présidente des produits chez Voca Conversational Interaction Center (CIC) d’AudioCodes :
« La fragmentation est omniprésente, et je pense qu’elle ne fera que s’accentuer avec le développement de l’IA. »
Gidi Adlersberg, vice-présidente des produits, Voca Conversational Interaction Center (CIC) d’AudioCodes
Les entreprises se retrouvent ainsi à gérer entre 10 et 20 plateformes CRM différentes, chacune créant son propre silo de données. L’ajout de robots IA dédiés aux ressources humaines, aux ventes, aux campagnes marketing ou aux notes de frais ne fait qu’exacerber le problème.
Pour les responsables CX et IT, l’heure n’est plus à la simple réflexion sur une consolidation, mais à la mise en œuvre d’une stratégie efficace. L’écosystème de Microsoft offre des arguments de poids en faveur de cette unification. Azure constitue la base commune, reliant Teams et les services d’IA.
« Pour consolider, il faut rechercher le meilleur dénominateur commun, et dans ce cas, c’est Azure. »
Gidi Adlersberg, vice-présidente des produits, Voca Conversational Interaction Center (CIC) d’AudioCodes
Les chiffres confirment cette tendance : Teams est désormais la plateforme de communication unifiée en tant que service (UCaaS) la plus utilisée au monde, avec une part de marché proche de 50 % (valeur d’origine conservée), tandis qu’Azure figure parmi les trois principaux fournisseurs de cloud. Cette convergence permet de connecter les agents de première ligne aux experts du back-office sans nécessiter l’acquisition de licences coûteuses pour chaque employé.
Voca CIC d’AudioCodes illustre cette approche en exploitant l’évolutivité de Teams Phone et l’intégration d’Unify via Azure Communication Services pour fournir une intégration native complète avec Azure. La plateforme unifie Microsoft Teams, les fonctionnalités du centre de contact et l’IA dans une interface unique, améliorant ainsi l’expérience client et celle des employés.
Le défi du « nettoyage de printemps »
Malgré ces avantages évidents, de nombreuses organisations peinent à mettre en œuvre des stratégies de consolidation. Le principal obstacle n’est pas technologique, mais organisationnel.
« Le plus grand ennemi du changement, c’est simplement le quotidien. »
Gidi Adlersberg, vice-présidente des produits, Voca Conversational Interaction Center (CIC) d’AudioCodes
Les entreprises ont tendance à privilégier les priorités à court terme, ce qui conduit à un enchevêtrement de solutions et de correctifs, créant des écosystèmes si complexes que l’intégration devient un projet colossal. De plus, la rapidité des avancées en matière d’IA a dépassé la capacité de nombreuses organisations à recruter et à retenir des experts qualifiés. Les équipes techniques maîtrisant les systèmes existants se retrouvent rapidement dépassées par les nouvelles exigences des solutions basées sur l’IA.
Cette situation a conduit les fournisseurs à cibler davantage les cadres dirigeants, en mettant l’accent sur les résultats commerciaux plutôt que sur les spécifications techniques. Lorsque les dirigeants comprennent l’importance stratégique de l’expérience client basée sur l’IA, les objections techniques s’estompent généralement.
Les deux prochaines années : de l’expérimentation à l’infrastructure essentielle
Le rôle de l’IA dans les centres de contact évolue rapidement, passant d’une simple curiosité expérimentale à une nécessité opérationnelle. Cependant, cette transition reste complexe. Selon un rapport du groupe Cavell sur l’expérience des agents au troisième trimestre 2025, 40 % des agents estiment que l’IA a en réalité augmenté leur charge de travail au lieu de la réduire. Les premières implémentations, souvent précipitées, créent plus de complexité qu’elles n’en résolvent.
« Il existe aujourd’hui de nombreuses solutions d’IA qui, au lieu de faciliter la vie de l’agent, la rendent en réalité plus complexe. »
Gidi Adlersberg, vice-présidente des produits, Voca Conversational Interaction Center (CIC) d’AudioCodes
Les 18 à 24 prochains mois permettront de distinguer les solutions d’IA réellement performantes de celles qui se contentent de renommer des fonctionnalités existantes. Deux technologies semblent particulièrement prometteuses : la synthèse de conversations basée sur l’IA et les agents vocaux, tels qu’un système de réceptionniste virtuel intelligent.
« D’ici un à deux ans, les résumés d’appels générés par l’IA deviendront indispensables. Un centre de contact ne pourra plus fonctionner sans cette capacité de synthèse. »
Gidi Adlersberg, vice-présidente des produits, Voca Conversational Interaction Center (CIC) d’AudioCodes
AudioCodes a intégré ces fonctionnalités directement dans Voca CIC grâce à sa fonctionnalité Agent Insights, qui fournit des résumés d’appels générés par l’IA, avec enregistrement de conformité, analyse des sentiments et intégration CRM personnalisable. L’expérience client devrait également se transformer radicalement, avec la disparition progressive des systèmes IVR à tonalité.
« Je crois vraiment que dans quelques années, nous ne verrons plus ces systèmes. »
Gidi Adlersberg, vice-présidente des produits, Voca Conversational Interaction Center (CIC) d’AudioCodes
Testez votre chemin vers la consolidation IA et CX
Pour les entreprises souhaitant dépasser la fragmentation, AudioCodes recommande une approche pragmatique et basée sur les tests.
« La bonne nouvelle est que nous sommes en 2025, ou presque 2026, et nous constatons que de nombreux clients mènent leurs propres recherches. Dans 90 % des échanges que nous avons avec des clients potentiels, ils connaissent déjà très bien notre solution. »
Gidi Adlersberg, vice-présidente des produits, Voca Conversational Interaction Center (CIC) d’AudioCodes
Son conseil aux entreprises est simple : « Exposez-nous vos problèmes et demandez-nous comment nous allons les résoudre. Testez, et lorsque je dis tester, je ne parle pas seulement de tests avec votre équipe informatique. Impliquez les utilisateurs finaux, les différents services, les agents du centre de contact. C’est le seul moyen de déterminer si l’IA aura un impact réel sur vos opérations. »
Lors de ces tests, les organisations doivent rester ouvertes à l’extension du champ d’application au-delà des cas d’utilisation initiaux. « Vous avez peut-être commencé par un besoin spécifique, mais en explorant la solution et en comprenant mieux la technologie, vous réaliserez peut-être que vous pouvez l’appliquer à d’autres domaines », explique Adlersberg.
Prochaines étapes
Le passage d’une expérience client fragmentée à une expérience consolidée et basée sur l’IA passe par Microsoft Teams et Azure. La technologie est disponible, les implémentations réussies démontrent sa valeur et les arguments commerciaux en faveur de la consolidation ne cessent de se renforcer. Il ne reste plus qu’à donner la priorité à une architecture à long terme plutôt qu’à des opportunités à court terme.
Pour en savoir plus sur l’intégration Microsoft Teams et les capacités d’IA de Voca CIC, et pour demander une démonstration, visitez la page dédiée sur le site d’AudioCodes.