Pindrop : seuls 34 % des centres d’appels sont prêts à lutter contre les fraudeurs

Pendant la pandémie, alors que les interactions avec le service client en personne devenaient peu pratiques, les consommateurs ont constaté qu’ils avaient besoin d’un accès au-delà des options de service traditionnelles, y compris les points de vente en ligne, mobiles et autres en libre-service. Pour les centres d’appels, cela signifiait augmenter les volumes d’appels – même s’ils faisaient également face aux changements résultant de la pandémie, tels que le passage au travail à distance. Selon le récent rapport 2021 Voice Intelligence & Security de Pindrop, pour certaines entreprises, les volumes d’appels ont augmenté de plus de 800 % au deuxième trimestre 2020, ce qui a entraîné des problèmes de dotation en personnel et des temps d’attente accrus pour les clients. Pendant ce temps, les tentatives de fraude au niveau des agents du centre d’appels ont diminué de 25 %. Bonne nouvelle, non ? Tort.

Alors que la fraude au niveau des agents a peut-être diminué pendant la pandémie, 57 % des décideurs en matière de détection et de prévention de la fraude ont signalé une augmentation des attaques de fraude et 66 % ont déclaré avoir vu de nouveaux types de fraude. En raison de l’augmentation des délais d’attente, les fraudeurs n’ont pas arrêté leurs attaques, mais ont trouvé de nouveaux moyens de les perpétrer pour effectuer des attaques par piratage de compte ainsi que des escroqueries au chômage et aux prêts.

Comment ont-ils fait ? En ciblant les vulnérabilités des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) des centres de contact, permettant aux fraudeurs de contourner l’agent et d’abuser de l’IVR pour obtenir des renseignements sur les comptes clients et des mises à jour sur les détails des transactions et des prêts. À l’aide d’algorithmes avancés, les fraudeurs composent automatiquement les IVR, les codes PIN, les DOB et les 4 derniers d’un SSN en quelques heures. L’IVR est devenu un élément essentiel du processus de prise de contrôle de compte, avec 57% des entreprises de centres d’appels signalant des incidents d’exploration de compte IVR. Et avec seulement 34 % des entreprises déclarant qu’elles sont en mesure de découvrir et d’arrêter la fraude en temps réel avec un degré élevé de confiance et de précision, il y a de fortes chances que les fraudeurs s’en tirent.

À mesure que la technologie évolue, l’IVR peut assumer davantage de responsabilités en matière d’assistance au consommateur. Cela signifie que les centres de contact ont encore plus de responsabilités pour le sécuriser.

Les données proviennent de Pindrop Labs et d’une étude commandée et d’une enquête auprès de 259 décideurs mondiaux en matière de détection et de prévention de la fraude menée par Forrester Consulting pour le compte de Pindrop en octobre 2020.

Lisez le rapport complet sur l’intelligence et la sécurité vocales 2021 de Pindrop.