La technologie pourrait bien être la clé pour débloquer l’accès aux soins de santé, souvent entravé par des coûts croissants et un manque de personnel. Melek Somai, directeur de la technologie et des produits chez Inception Health, filiale d’innovation de ThedaCare-Froedtert Health, plaide pour une refonte complète de la manière dont les soins sont dispensés, en plaçant le numérique au cœur du système.
Selon Somai, la simple installation d’outils de planification en ligne ne suffira pas à résoudre le problème de l’accès, particulièrement préoccupant dans le Wisconsin où une vague de départs à la retraite est attendue dans les professions de soins primaires au cours de la prochaine décennie. « Si le premier rendez-vous disponible est dans 18 mois, une interface élégante ne sera d’aucune utilité », souligne-t-il.
Inception Health propose une approche différente : faire de la technologie la première interface avec le patient. Cela implique de repenser l’infrastructure opérationnelle – les équipes, les processus et les plateformes – pour soutenir cette nouvelle approche. « Notre point de vue est que la technologie est un outil et une capacité permettant d’obtenir des résultats », explique Somai, insistant sur l’objectif d’améliorer l’accès, la qualité et le coût des soins.
Cette transformation nécessite une collaboration étroite entre les professionnels de la santé, les informaticiens, les ingénieurs et les spécialistes de l’expérience utilisateur. Au lieu d’intégrer des outils dans des structures existantes, Inception Health a opté pour la création d’équipes de produits multidisciplinaires qui conçoivent conjointement les flux de travail et les logiciels. Cette approche, axée sur le produit, permet une évolution continue en fonction des retours d’expérience et des résultats obtenus.
L’expérience des premiers essais de soins virtuels a révélé un problème crucial : la surcharge cognitive des cliniciens. Somai explique que l’ajout de consultations vidéo ou par chat sans repenser les processus existants n’a fait qu’aggraver la situation. La solution réside dans la conception simultanée des protocoles de soins, des modèles de personnel et des interfaces numériques, afin de faciliter l’adoption des bonnes pratiques.
Réduire la charge cognitive, tant pour les patients que pour les soignants, est un principe fondamental. Somai illustre cela avec l’exemple des soins préventifs : si un parcours d’auto-inscription à une thérapie numérique validée est cliniquement approprié, il ne devrait pas nécessiter de consultation supplémentaire. L’objectif est de simplifier les démarches pour le patient et de permettre à l’équipe soignante de se concentrer sur les cas les plus complexes.
L’intelligence artificielle (IA) est également à l’étude, notamment les grands modèles de langage, pour fournir une assistance aux cliniciens en suggérant des protocoles pertinents. Cependant, Somai met en garde contre la surcharge d’informations : « Plus d’informations » n’est pas toujours utile ; il est préférable de fournir des indices pertinents et concis.
L’organisation mise également sur le développement d’un service de soins primaires en équipe, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La technologie permettrait d’acheminer chaque demande – renouvellement d’ordonnance, suivi préventif, urgence – vers le professionnel le plus approprié, au moment opportun. Cela permettrait d’optimiser l’utilisation des ressources limitées et de réduire les délais d’attente.
Somai souligne que la décision de développer une solution en interne ou de l’acquérir sur le marché doit être basée sur l’impact direct sur les résultats : accès, qualité, expérience et coût. L’informatique doit être considérée comme une partie intégrante de la prestation des soins, et les investissements doivent être alignés sur les bénéfices cliniques et opérationnels.
Enfin, il met en garde contre les pièges des technologies grand public, souvent maladroites et frustrantes. La clé est de résoudre d’abord le problème fondamental – un approvisionnement adéquat, un routage intelligent, des protocoles clairs – avant d’appliquer l’IA pour simplifier l’accès et la prise de décision. « Ajouter un vernis d’IA à une pénurie de capacité ne fait qu’accélérer le message « aucun rendez-vous disponible » et érode la confiance », conclut-il.
Le Dr Melek Somai présentera ses réflexions lors du forum d’automne de CHIME, le 11 novembre à 10h30, sur le thème « Access to Impact: Making Virtual-First Care Work Long-Term ».
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