Mount Sinai Health System mise sur une stratégie numérique ambitieuse, combinant intelligence artificielle et simplification des processus, pour améliorer l’expérience de ses patients, de son personnel et de ses équipes médicales. Robbie Freeman, responsable de cette transformation, détaille une approche axée sur l’innovation, la formation et une gouvernance agile.
L’hôpital new-yorkais a fusionné ses structures de pilotage des projets numériques et d’IA afin de rationaliser la prise de décision et d’aligner les investissements sur les objectifs stratégiques. Selon Robbie Freeman, cette nouvelle organisation évalue les demandes en privilégiant l’expérience utilisateur et en équilibrant les projets d’envergure avec des solutions à court terme. L’objectif est de disposer d’un portefeuille flexible, capable de s’adapter trimestriellement tout en maintenant des standards élevés en matière de sécurité, de tests de biais et de mesures de performance.
Au cœur de cette transformation se trouve une nouvelle « porte d’entrée numérique pour les employés », alimentée par des interfaces génératives. Cette plateforme centralisée permettra au personnel d’accéder rapidement aux informations et d’effectuer des tâches courantes, en répondant à des questions telles que « Quelle est notre politique concernant les congés ? » ou « Quel est mon solde de congés ? ». « Nous rassemblons tout cela pour créer une porte d’entrée transparente réservée à notre personnel », explique Robbie Freeman.
Le système de santé a identifié trois axes prioritaires : le parcours patient (accès et orientation), le parcours des soins (outils pour les cliniciens, comme la documentation contextuelle) et le parcours du personnel (ressources humaines et habilitations). Chaque axe est évalué en fonction des besoins exprimés par les utilisateurs, grâce à des groupes de discussion, des visites sur le terrain et des enquêtes.
Mount Sinai s’appuie sur des unités d’innovation pour tester de nouvelles solutions avant de les déployer à plus grande échelle. Un exemple concret est un modèle d’IA développé en interne, capable de prédire le risque d’escarres chez les patients avec une précision supérieure aux méthodes traditionnelles, comme le score de Braden. L’hôpital procède à des tests « silencieux » pour les applications cliniques à haut risque : le modèle fonctionne en arrière-plan, ses résultats sont comparés aux décisions médicales, et les paramètres sont ajustés avant que les cliniciens ne soient directement concernés.
La formation du personnel est un élément clé de cette transformation. Mount Sinai utilise l’analyse des données et l’IA pour identifier les personnes qui ont besoin d’un accompagnement personnalisé et pour simplifier les tâches administratives. Un outil d’évaluation de l’efficacité des soins infirmiers a ainsi permis de réduire d’environ 20 minutes par quart de travail de 12 heures la charge de documentation, un gain significatif pour les équipes soignantes.
Robbie Freeman insiste sur le fait que le succès de ces projets repose avant tout sur les personnes et les processus, et non sur la technologie elle-même. « J’aime dire que nos projets ne représentent que 5 % de technologie et 95 % de personnes, de processus et de gestion du changement », souligne-t-il. Il est essentiel, selon lui, de préparer le terrain pour le changement avant de le mettre en œuvre. « Cela ne fonctionne jamais lorsque nous actionnons simplement l’interrupteur et l’allumons. »
La planification trimestrielle permet à Mount Sinai de rester agile et de s’adapter aux évolutions du marché et aux avancées technologiques, tout en maintenant le cap sur ses priorités stratégiques.
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