Les établissements de santé misent de plus en plus sur le numérique pour fluidifier l’accueil des patients et optimiser les soins. De l’enregistrement en ligne à la biométrie, en passant par des questionnaires pré-remplis sur tablette, les innovations se multiplient pour réduire les temps d’attente et améliorer l’expérience globale.
À New York et en Floride, NYU Langone Health a entrepris une transformation numérique de l’expérience patiente il y a sept ans, s’inspirant des meilleures pratiques observées dans le secteur aérien et d’autres industries pour améliorer l’engagement client dans le domaine de la santé. L’établissement a cartographié les parcours de soins des patients et développé une stratégie numérique complète, couvrant chaque service.
Méthodiste a récemment installé des bornes iPad dans ses salles d’attente, permettant aux patients de remplir leurs formulaires d’admission directement sur place. Si des formulaires papier restent disponibles pour ceux qui les préfèrent, l’enregistrement se fait désormais principalement par voie numérique, en demandant aux patients de saisir leur nom et leur date de naissance. « Cela accélère tout, tant pour le personnel que pour les patients », explique un responsable de l’établissement. « Les gens détestent attendre le médecin, mais cela est souvent dû aux formalités administratives nécessaires, mais peu agréables. »
Cette numérisation des formulaires élimine la nécessité de retranscrire manuellement les informations papier dans les dossiers électroniques. Les médecins ont ainsi un accès immédiat aux données essentielles, notamment les antécédents de chutes, les problèmes de mémoire ou d’autres préoccupations qui pourraient ne pas être soulevées lors d’une consultation rapide. « Je peux consulter ces réponses dès le début et aborder les sujets pertinents avec le patient pendant la visite », précise le responsable.
NYU Langone Health a également mis en place des flux de travail de planification en ligne, des formulaires électroniques et un enregistrement préalable aux rendez-vous, incluant le règlement des paiements et la vérification des informations personnelles via son portail patient et son application mobile. Avant une intervention chirurgicale, les patients peuvent même consulter des vidéos explicatives et accéder à des exercices de pleine conscience et de relaxation via l’application.
Le système de santé s’appuie sur Epic comme base technologique, mais a intégré des applications personnalisées, telles qu’un outil de recherche de médecins et un logiciel de gestion de documents numériques. NYU Langone utilise une solution hybride et multicloud, avec Epic fonctionnant sur site et d’autres applications hébergées sur Amazon Web Services, Microsoft Azure et Google Cloud.
À ce stade, NYU Langone Health prévoit de moderniser ses lecteurs biométriques existants avec des appareils Amazon One d’ici 2025. Cette technologie permettra d’accélérer l’enregistrement et de vérifier l’identité des patients de manière plus efficace.
Malgré ces avancées technologiques, les établissements de santé soulignent l’importance de maintenir une interaction humaine de qualité. « Lorsque les patients arrivent, nous ne voulons pas qu’ils se sentent dépersonnalisés », insiste le responsable de Méthodiste. « Nos réceptionnistes continuent de les accueillir et de les mettre à l’aise. »