Le juriste et auteur Cass Sunstein a inventé le terme boue faire référence à des situations dans lesquelles la conception d’un processus spécifique empêche systématiquement les individus d’accomplir l’action prévue. Une énorme quantité de boues existe dans les processus de soins de santé. Dans cet article, trois cadres supérieurs d’Ascension expliquent comment ils ont identifié quatre approches qui peuvent aider d’autres systèmes de santé à éliminer les boues de leurs processus.
Trop souvent, les patients font face à des obstacles qui les empêchent de gérer efficacement leurs soins de santé. Ceux-ci incluent généralement des temps d’attente excessifs, des documents redondants et déroutants et d’autres processus qui peuvent être intimidants et épuisants. Ces charges, principalement administratives, agissent comme une « taxe sur le temps » et peuvent considérablement désavantager nos patients les plus vulnérables en réduisant leur engagement à s’occuper de leur propre santé, ce qui entraîne souvent des soins différés ou retardés. Le juriste et auteur américain Cass Sunstein a inventé le terme boue pour faire référence à ces types de situations dans lesquelles la conception d’un processus spécifique empêche systématiquement les individus d’accomplir l’action prévue. Nous pensons qu’il existe une possibilité importante d’améliorer les soins de santé en accordant plus d’attention à l’élimination des boues. Ce processus est devenu connu sous le nom de audit des boues — une approche systématique pour identifier la présence et le coût des boues et déterminer comment les éliminer.
En décembre 2021, le président Joseph Biden a pris des mesures pour résoudre ce problème au sein du gouvernement fédéral en signant un décret ordonnant aux agences de repenser l’expérience client pour éliminer les boues. L’ordonnance décrit 36 améliorations à apporter, dont plusieurs qui se concentrent sur les processus liés aux soins de santé : une plate-forme numérique unique, intégrée et entièrement inclusive permettant aux vétérans militaires de gérer leurs soins de santé et leurs avantages en ligne ; la possibilité pour les femmes et les enfants du programme spécial de nutrition supplémentaire de faire leurs courses en ligne plutôt qu’en personne afin d’améliorer l’accès à des aliments sains ; et l’utilisation élargie des options de télésanté pour permettre aux patients d’avoir un meilleur accès aux soins de santé.
En tant que leaders cliniques chez Ascension, nous avons lancé une initiative en juin 2021 pour appliquer les principes des sciences du comportement et de la psychologie afin d’améliorer les soins aux patients et l’engagement des employés dans notre système de santé. Nous avons demandé aux responsables de programmes de l’ensemble du système de santé d’identifier les opportunités où nous pourrions les aider à accroître leur engagement afin, par exemple, d’augmenter les inscriptions aux programmes ou d’améliorer l’utilisation des soins recommandés. Un comité directeur exécutif composé de dirigeants des opérations cliniques, de la technologie, de la stratégie, de l’innovation et de l’assurance a été créé pour établir les priorités. En commençant par les priorités les plus élevées, nous avons, avec les intervenants cliniques et technologiques, effectué des audits des boues pour déterminer si chaque composant d’un programme donné a probablement facilité le processus ou s’il s’agissait de boues qui l’ont entravé. Lorsque cela était possible, les coûts des boues ont été calculés à la fois financièrement et en termes d’impact sur l’engagement. Une fois l’audit terminé, nous avons fait des recommandations à ces parties prenantes sur la façon de réduire les boues, puis nous avons aidé à les mettre en œuvre.
Depuis le début de l’initiative, elle a contribué à réduire les boues dans plusieurs programmes cliniques et régimes d’assurance maladie. Nos efforts se poursuivent, mais nous avons déjà identifié quatre approches qui peuvent aider d’autres systèmes de santé à améliorer leurs processus.
1. Réduisez le nombre d’étapes
Lorsqu’un nouveau programme pour aider à engager une population dans la gestion de sa santé a été mis en œuvre ne répond pas aux attentes, résistez à la tentation d’ajouter immédiatement un nouveau composant tel que des communications ou du personnel supplémentaires à l’ancienne approche. Au lieu de cela, examinez d’abord si le problème est qu’il y a trop d’étapes dans le processus existant.
Ascension a découvert ce besoin lorsqu’il a été demandé aux employés de soumettre une copie de leurs cartes de vaccination Covid-19. L’approche initiale reposait sur le téléchargement de la documentation à partir d’un ordinateur. Cela signifiait que la plupart des employés devaient prendre une photo de leur carte de vaccination avec leur téléphone, se l’envoyer par e-mail, la télécharger de leur e-mail sur leur ordinateur, puis la télécharger sur le système d’Ascension. En raison de ces étapes supplémentaires, de nombreux employés vaccinés n’ont pas téléchargé leur documentation. Notre réponse a été de créer un nouveau processus permettant aux associés de télécharger directement leur carte de vaccin à partir de photos sur leur smartphone. Avec ce changement, le nombre de cartes de vaccin téléchargées a doublé au cours de la première semaine suivant la mise en œuvre.
2. Ajoutez une option numérique
Lorsque la première étape d’un processus dépend d’une conversation téléphonique, cela peut souvent créer un goulot d’étranglement. Un processus qui repose uniquement sur la communication verbale par téléphone nécessite un effort manuel de la part du personnel et conduit souvent à une attente excessive (par exemple, être en attente ou jouer au téléphone). Dans de nombreux cas, le remède consiste à introduire un canal numérique plus automatisé et à en faire l’option principale.
Par exemple, chez Ascension, notre plan de santé des employés a apporté une modification à sa couverture de prescription principale qui obligeait la plupart des membres à mettre à jour leurs informations et à s’inscrire dans une nouvelle pharmacie ou à risquer de payer plus de leur poche pour les médicaments. Le processus initial demandait aux membres d’appeler pour mettre à jour leurs informations, mais la participation a été faible. Ainsi, notre équipe des avantages sociaux de la pharmacie a commencé à passer des appels sortants. Mais le processus demandait beaucoup de personnel et les membres de l’équipe étaient souvent incapables de communiquer avec les membres par téléphone. Certains employés n’ont pas répondu; d’autres avaient des numéros de téléphone périmés dans le système. Pour 1 000 appels téléphoniques passés, environ 100 membres se sont inscrits, soit un taux de conversion de 10 %.
Pour résoudre ce problème, nous avons mené un projet pilote : nous avons sélectionné environ 1 000 membres et leur avons envoyé un e-mail avec un formulaire intégré pouvant être modifié et soumis. Le formulaire a été pré-rempli avec des informations que nous avions recueillies précédemment telles que leur nom et leurs coordonnées. Cela signifiait que si les données dont nous disposions étaient déjà correctes, ces membres n’avaient pas à les saisir à nouveau. En une semaine seulement, le taux de conversion est passé à 72 %. Ascension a depuis créé un formulaire en ligne auquel les membres du régime de santé préférant un processus numérique peuvent accéder à tout moment.
3. Supprimer les barrages routiers
Les patients sont souvent invités à remplir un ensemble de formulaires avant de pouvoir prendre rendez-vous ou accéder aux soins de santé. Mais trop souvent, des documents sans rapport avec la visite sont ajoutés au lot, accablant les patients et les obligeant à reporter les rendez-vous. La suppression de ces obstacles inutiles devrait conduire à un meilleur accès aux soins.
Ascension est en train d’essayer de le faire dans sa méthode en ligne de collecte des résultats rapportés par les patients pour la chirurgie de remplacement articulaire. Les patients recevront un e-mail ou un SMS avec un lien pour répondre à un court sondage sur leur santé et leur mobilité. Avant d’envoyer des e-mails ou des SMS aux patients concernant des informations sur la santé, nous obtiendrons leur consentement pour recevoir des communications via ces canaux. Mais parce qu’essayer d’obtenir le consentement créerait un obstacle pour les patients qui ont besoin d’accéder aux soins et que ces formes de communication ne sont pas nécessaires pour l’évaluation initiale du patient par le chirurgien, nous avons décidé de contacter les patients uniquement après qu’ils soient programmés pour la chirurgie. . Ils recevront ensuite un SMS ou un e-mail contenant un lien vers le formulaire de consentement et leur demandant de l’accepter ou de le refuser. S’ils donnent leur consentement, ils recevront immédiatement un SMS avec un lien pour répondre à une enquête sur leur santé et leur mobilité. Après leur chirurgie, les patients seront contactés tous les trois mois pendant un an pour des mises à jour.
4. Offrir des options virtuelles
Pour élargir l’accès aux soins, les systèmes de soins de santé devraient chercher des occasions de remplacer les processus qui nécessitent des visites en personne par des options virtuelles. De nombreux patients doivent prendre une journée entière de congé ou trouver une garderie pour se rendre à un rendez-vous avec un clinicien pour une visite qui peut ne nécessiter que 15 minutes de conversation réelle. Alors que certains engagements de soins de santé tels qu’un examen physique du cœur et des poumons, des procédures mineures telles qu’une biopsie cutanée ou l’administration de vaccins et de médicaments intraveineux nécessitent des interactions en personne, de nombreux autres tels que des conseils sur les médicaments, la gestion du diabète ou l’interprétation des résultats des tests ne le fait pas ; ceux-ci pourraient être complétés en une fraction du temps du patient grâce à une visite virtuelle.
Il existe de nombreuses possibilités d’améliorer la prestation des soins de santé en éliminant les boues. Cela facilitera l’accès et la gestion des soins de santé pour les patients.
