Dans le paysage numérique actuel en évolution rapide, l’importance d’une expérience de commerce électronique inclusive et sécurisée ne peut être surestimée.
À l’ère du numérique, certains consommateurs, comme les personnes handicapées, sont classés comme plus sensibles que d’autres et sont appelés « consommateurs vulnérables ». Il s’agit de personnes qui, en raison de leur situation personnelle, sont particulièrement susceptibles de subir un préjudice, en particulier lorsqu’elles ne bénéficient pas d’un niveau de soins adéquat.
Alors que les cybermenaces continuent de prendre de l’ampleur, il est crucial pour les entreprises en ligne non seulement de protéger les informations sensibles, mais également de garantir que leurs plateformes sont sûres et sécurisées pour tous ceux qui y accèdent. Les entreprises de commerce électronique doivent relever le défi, en personnalisant le contenu et les expériences utilisateur pour les rendre plus sûres et plus accessibles à tous, y compris ceux souffrant de handicaps auditifs, visuels ou cognitifs et de neurodivergence.
Créer des environnements de commerce électronique sûrs et inclusifs
En tant que PDG et directeur général de The Chooze Shop, je me suis donné pour mission de fournir des solutions d’achat en ligne qui répondent spécifiquement aux besoins des personnes travaillant dans les secteurs des soins aux personnes handicapées et aux personnes âgées. Chez Chooze, nous nous efforçons de créer des environnements numériques conviviaux afin de garantir que les achats en ligne soient une expérience transparente et sécurisée pour tous.
1. Concentrez-vous sur la conception intuitive du site
L’accessibilité ne doit pas être une réflexion après coup, mais un aspect essentiel de la conception d’un site Web et la simplicité de la navigation sont essentielles. La rationalisation du chemin vers les pages cruciales telles que les détails du produit, le support client et le paiement minimise les clics. Il est également important de veiller à ce que la conception du site Web soit réactive et s’adapte parfaitement aux différents appareils, y compris ceux dotés de technologies d’assistance. Des schémas de couleurs à contraste élevé et des polices évolutives doivent être utilisés pour améliorer la lisibilité pour les utilisateurs malvoyants.
2. Présenter un contenu clair et accessible
La clarté du contenu est essentielle pour rendre les plateformes de commerce électronique conviviales. Il est conseillé d’utiliser un langage clair et concis et d’éviter le jargon qui pourrait dérouter certains utilisateurs. Vous devez inclure du texte alternatif pour toutes les images afin d’aider ceux qui utilisent des lecteurs d’écran et fournir des transcriptions pour les vidéos afin de rendre le contenu multimédia universellement accessible.
3. Processus de connexion et de sécurité simplifiés
Pour réduire les obstacles au processus de connexion, envisagez d’adopter la biométrie ou des codes sécurisés comme alternatives aux mots de passe traditionnels. Adoptez des méthodes de vérification alternatives, telles que des questions de sécurité faciles à comprendre qui ne reposent pas sur un rappel précis de la mémoire et assurez-vous que tous les défis CAPTCHA sont accessibles, y compris des alternatives audio pour les CAPTCHA visuels.
4. Expérience utilisateur personnalisable
La personnalisation est une autre étape cruciale vers l’inclusivité. Les utilisateurs doivent avoir la possibilité d’ajuster leur expérience d’achat en fonction de leurs besoins et préférences individuels, par exemple en modifiant la taille et les couleurs du texte du site et en choisissant la manière dont les descriptions de produits sont affichées, que ce soit sous forme longue ou courte, ou audio ou textuelle.
5. Support client cohérent et accessible
Un support client efficace est essentiel à une expérience d’achat positive. Il est essentiel de proposer plusieurs méthodes de contact – notamment le courrier électronique, le téléphone, le chat en direct et les SMS – accessibles à tous les utilisateurs. Les entreprises de commerce électronique devraient également proposer une formation à leur personnel sur les questions d’accessibilité et adopter des outils basés sur l’IA, tels que les chatbots, pour améliorer l’assistance, en particulier si ces outils sont conçus pour comprendre et traiter un langage simplifié.
6. Mécanisme de rétroaction
Il est important de maintenir des systèmes de commentaires faciles à utiliser qui encouragent les clients à signaler les problèmes d’accessibilité et à faire des suggestions. Il est essentiel de mettre continuellement à jour les systèmes en fonction des commentaires des clients et de communiquer aux clients comment leurs commentaires ont conduit à des améliorations.
Sécuriser les espaces numériques contre les cybermenaces
J’ai récemment discuté avec Jacqueline Jayne, experte en cybersécurité, de la manière dont les entreprises de commerce électronique peuvent contribuer à protéger les consommateurs vulnérables et garantir que les mesures de sécurité ne deviennent pas des obstacles à l’accessibilité.
Selon Jayne, « la cyberintimidation, les abus en ligne et un risque plus élevé d’exploitation sont des facteurs de risque importants pour les personnes handicapées ». Jayne souligne qu’en raison de la complexité de la cybersécurité, il n’existe aucun logiciel ou cours en ligne capable de résoudre ces problèmes, donc « la seule façon de lutter contre ces risques passe par le partage continu des connaissances ».
Il appartient aux entreprises de commerce électronique d’utiliser les canaux de communication actuels, tels que leur site Web, les plateformes de médias sociaux, les newsletters ou les e-mails, pour partager des conseils et des astuces sur la façon d’être intelligent en matière de cybersécurité. En faisant cela, « vos clients commenceront à développer des pratiques de base en matière de cyberhygiène, augmentant ainsi leur sécurité en ligne, tout en vous considérant comme un conseiller de confiance qui se soucie véritablement de leur bien-être », explique Jayne.
Pour aider les personnes handicapées à rester plus en sécurité en ligne, Jayne recommande aux entreprises de commerce électronique de transmettre ces meilleurs conseils en matière de cybersécurité à leurs consommateurs :
- Obtenez un gestionnaire de mots de passe : Si vous disposez de plus de 20 combinaisons de connexion de noms d’utilisateur et de mots de passe, procurez-vous un gestionnaire de mots de passe afin de ne retenir qu’une seule phrase secrète solide.
- Mettez à jour votre logiciel : Assurez-vous que les mises à jour automatiques sont activées pour tous vos appareils et les applications que vous utilisez.
- Activer l’authentification multifacteur (MFA) : MFA ajoute une couche de sécurité supplémentaire à vos comptes. Après l’avoir configuré, vous saisirez d’abord votre nom d’utilisateur et votre mot de passe comme d’habitude (première authentification), puis vous fournirez une deuxième forme d’authentification pour accéder à votre compte ou à votre application. Les applications d’authentification tierces telles que Google Authenticator ou Microsoft Authenticator sont d’excellents choix, générant un code que vous utilisez pour terminer le processus de connexion.
- Sauvegardez vos données : Assurez-vous de sauvegarder vos informations, données, photos et souvenirs importants. Cela peut être sur le cloud (qui est l’ordinateur de quelqu’un d’autre) ou sur un disque externe.
- Soyez extrêmement vigilant pour éviter les arnaques : Si quelque chose semble trop beau pour être vrai, c’est probablement le cas. En cas de doute, ne le faites pas. Si une communication entrante (appels téléphoniques, SMS ou e-mails) suscite une réaction émotionnelle comme la peur ou l’urgence, arrêtez-vous et respirez ! Il s’agit très probablement d’une arnaque ou d’une tentative de vous tromper. Il vaut toujours mieux prévenir que guérir.
Créer de meilleures expériences de commerce électronique pour tous
Créer des environnements de commerce électronique sûrs et accessibles est essentiel pour garantir que les personnes handicapées puissent naviguer et faire leurs achats en toute confiance. Les sites Web de commerce électronique doivent adopter des conceptions de sites intuitives, personnaliser l’expérience utilisateur, rationaliser les processus de connexion et fournir un support client robuste et accessible. En outre, les entreprises de commerce électronique doivent jouer un rôle actif dans la protection des consommateurs vulnérables contre les cybermenaces, en leur fournissant une formation et des conseils sur les meilleures pratiques en matière de cybersécurité. En se concentrant sur ces domaines, les entreprises peuvent créer des environnements numériques non seulement fonctionnels et sécurisés, mais également inclusifs, offrant une meilleure expérience d’achat à tous.
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