Alors que les problèmes des clients atteignent un niveau record, de plus en plus de personnes cherchent à se «venger»

Selon l’étude, le pourcentage de consommateurs qui ont pris des mesures pour régler un compte contre une entreprise par des mesures telles que le harcèlement ou la honte publique en personne ou en ligne, a triplé, passant de 3 % en 2020 à 9 %. Cela a inversé une tendance à la baisse en ce qui concerne les comportements de vengeance : le pourcentage moyen de clients cherchant à se venger entre 2003 et 2017 était de 17 %.

“C’est l’idée que, si vous, en tant qu’entreprise, ne semblez pas vraiment vous en soucier, eh bien je vais descendre dans la rue”, a déclaré Scott Broetzmann, président et directeur général de Customer Care Measurement & Consulting, qui dirige le soi-disant National Customer Rage Survey avec la WP Carey School of Business de l’Arizona State University. La recherche, qui s’appuie sur une étude menée pour la première fois par la Maison Blanche en 1976, bien que sous un nom différent, a révélé que 32% des plaignants ont publié leur problème le plus grave sur les réseaux sociaux, soit plus du double de la proportion qui l’a fait en 2020. étude.

“La plupart des gens utilisent maintenant un ordinateur, ils utilisent une forme de médias sociaux à ce stade, il y a une démocratisation de se plaindre”, a déclaré M. Broetzmann.

Mais les résultats font écho aux conclusions du cabinet de conseil Forrester l’année dernière suggérant que la qualité de l’expérience client offerte par les marques destinées aux consommateurs et les agences gouvernementales a diminué au cours de l’année jusqu’en avril 2022. Forrester a déclaré que ses recherches étudiaient 96 211 perceptions des consommateurs américains sur 221 organisations.

Et l’American Customer Satisfaction Index, qui analyse la satisfaction client auprès de plus de 400 entreprises dans 47 secteurs sur une échelle de 0 à 100, est tombé à 73,1 en 2022 contre 77 en 2018, la plus forte baisse des 28 ans d’histoire de l’indice. La satisfaction des clients s’améliore dans certains industries, y compris le transport maritime, les chaussures de sport, les boissons non alcoolisées, les hôpitaux et la vente au détail en ligne et spécialisée, mais est en baisse dans la restauration rapide, les hôtels et les stations-service, selon le dernier rapport de l’indice.

L’insatisfaction croissante s’accompagne de plaintes plus fréquentes et agressives, selon l’étude National Customer Rage.

La dernière vague de recherche a révélé que 79% des clients se sont plaints de leur problème le plus grave à l’entreprise en faute, une augmentation par rapport à 72% en 2020. Et 43% ont déclaré avoir fait entendre leur voix à un représentant du service client pour montrer leur mécontentement à propos de leur problème le plus grave. problème, contre 35 % en 2017, la dernière fois que la question a été posée dans le sondage.

L’insatisfaction des clients nuit aux entreprises à plus d’un titre, a déclaré M. Broetzmann.

“Cela coûte beaucoup d’argent aux entreprises dans leurs activités futures, mais il y a aussi le coût de servir des clients vraiment en colère”, a déclaré M. Broetzmann. “Si vous pensez au nombre moyen de contacts que les clients vraiment en colère établissent, chaque fois qu’ils contactent une entreprise, cela coûte de l’argent à l’entreprise.”

Certaines entreprises ont commencé à offrir un service client accéléré comme avantage pour leurs membres payants, les plus gros dépensiers et les fans les plus fidèles, empruntant une stratégie de compagnies aériennes et de sociétés de cartes de crédit.

Dans le même temps, de plus en plus d’entreprises se sont tournées vers l’automatisation pour réduire les coûts et couvrir les pénuries de personnel dans leur service client standard. Les entreprises poussent les clients vers des lignes téléphoniques et des chats Web gérés par l’intelligence artificielle ou d’autres technologies capables de répondre aux demandes de base, laissant le personnel humain se charger des demandes de service plus complexes.

Mais cette stratégie a tendance à irriter davantage les clients, selon la recherche sur la rage. Les répondants ont nommé leurs principales frustrations en matière de service client comme «être obligé d’écouter de longs messages avant d’être autorisé à parler à un représentant» et «savoir comment et où contacter l’entreprise», qui couvre l’expérience de se sentir comme une entreprise est cacher son numéro de téléphone.

Dans le même temps, 25 % des répondants ont déclaré qu’ils s’attendaient à une explication de la raison pour laquelle leur problème s’était produit, 24 % ont déclaré qu’ils voulaient des excuses et 23 % ont déclaré qu’ils voulaient une assurance que le problème ne se reproduirait pas, selon la colère des clients. recherche.

Les technologies de service client telles que l’intelligence artificielle sont moins susceptibles de répondre à cette soif d’empathie que les agents humains, a déclaré M. Broetzmann.

“Un robot ne peut pas être gentil et compatissant”, a-t-il déclaré.

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