Il y a dix mois, mes parents ont payé 4 000 £ pour des vacances avec Princess Cruises via l’agent de voyages cruise118.com. Le mois dernier, trois semaines avant le départ, ma mère a eu un accident vasculaire cérébral. Elle est maintenant aux soins intensifs, incapable de parler et/ou de bouger. J’ai essayé d’annuler les vacances et de réclamer le remboursement de 25 % dû selon les conditions générales de réservation. BA a immédiatement accepté de rembourser les vols, mais cruise118.com m’a informé qu’en raison des règles de protection des données (RGPD), seule ma mère, en tant que passagère principale, pouvait annuler. Mes parents avaient une assurance voyage annuelle mais elle ne couvrait pas la région où ils allaient. Ma mère a demandé un surclassement la veille de son accident vasculaire cérébral, mais lorsque le devis est arrivé, il était trop tard.
LHV, York
C’est terriblement triste. Votre mère n’a que la soixantaine et était active et en bonne santé. La position de Cruise118.com me semble totalement déraisonnable. Vous aviez envoyé une lettre de l’hôpital confirmant son état et proposé de mettre votre père, en tant que passager nommé, au téléphone.
Je lui ai demandé comment fonctionnait son interprétation du RGPD si un client ne pouvait pas parler pour lui-même. Sur quoi il a reconnu un « malentendu ». “Nous disposons d’un processus établi qui permet de traiter l’annulation au nom du passager principal, en fournissant les documents médicaux appropriés”, indique le communiqué.
Parce que la fenêtre de remboursement de 25 % s’était fermée, elle a accepté de vous rembourser et Princess Cruises, après avoir découvert les circonstances, a magnanimement restitué le reste du coût du séjour en guise de geste de bonne volonté. Mon conseil aux voyageurs est de souscrire une assurance voyage dès la réservation afin d’être couvert dès le départ.
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