Quand votre banque redécouvre le cas du contact humain

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Roula Khalaf, rédactrice en chef du FT, sélectionne ses histoires préférées dans cette newsletter hebdomadaire.

Alors maintenant, ils veulent parler. Mon responsable des relations bancaires a été en contact et souhaite planifier un appel. Cela pourrait être une bonne chose. Il y a quelques domaines dans lesquels nous pourrions certainement passer au niveau supérieur. Pour commencer, je n’ai aucune idée de qui il ou elle est, ce qui, quand on y pense, suggère que la relation pourrait nécessiter un peu de travail.

Le problème, c’est que je commence à soupçonner que nous voulons des choses différentes les unes des autres. Le texte proposant de nous mettre en relation disait que la banque voulait « discuter de son service », ce qui est utile puisque je veux par exemple pouvoir les appeler facilement et je ne voulais pas qu’ils mettent fin aux relevés bancaires papier trimestriels, étant donné que je suis vieux. – Assez façonnés pour vouloir une preuve de ce qu’ils me doivent. Et pourtant, j’ai l’impression qu’ils veulent simplement expliquer leurs idées imaginatives pour une meilleure garde de mes économies.

Attention, puisque nous devenons tous personnels, je devrais peut-être proposer de passer dans ma succursale locale (qui n’est plus locale) pour rencontrer mon manager (qui n’existe plus). Ou que diriez-vous d’un café à la boulangerie qui se trouve désormais là où se trouvait la succursale ? Apportez un stylo en plastique pour que je sache qui vous êtes.

J’aime imaginer une séance de thérapie de couple pour aplanir certaines difficultés. Ils me prennent pour acquis. Je suis uniquement autorisé à leur parler par message ou via une application. J’ai l’impression que je ne suis qu’un numéro pour eux. Eh bien, un numéro, une date de naissance et le nom de jeune fille de la mère.

Alternativement, je pourrais accepter de parler mais les diriger vers ma ligne automatisée. « Appuyez sur 1 si vous avez des idées pour mes économies, sur 2 si vous souhaitez vraiment savoir comment améliorer le service ou sur 3 si vous êtes prêt à écouter mes plaintes afin que nous puissions prendre en compte vos idées pour mes économies. Appuyez sur 4 pour être déconnecté brusquement. Appuyez sur 5 si vous avez un problème qui vous stresse vraiment afin que nous puissions vous écouter de la musique. S’il vous plaît, attendez, votre appel est important pour moi, mais pas aussi important que le visionnage excessif La Couronne. Vous êtes actuellement 56ème sur le trône et nous serons avec vous après le septième épisode.

Il semble que ce soient les modes de contact privilégiés par les banques. Et pourtant, il semble que les mêmes banques qui suppriment les succursales des grands magasins et s’efforcent de déplacer toutes les interactions vers leur application ou leur chatbot soient encore plutôt convaincues par la valeur du contact humain lorsqu’elles veulent quelque chose de notre part. Soudain, un appel téléphonique n’est que la solution.

Peut-être que je me sens juste un peu blasé après une interaction fastidieuse avec une entreprise de services publics lors d’une dispute sur une facture. Sachant qu’un appel téléphonique implique généralement le genre d’attente qui entraîne l’annulation de projets ferroviaires, j’ai essayé la boîte de discussion en direct. Au début, c’était automatisé et inutile. Ensuite, c’était humain et pas beaucoup mieux. Il y avait un script pour mon problème, et il n’incluait pas sa résolution à ma satisfaction.

Une longue discussion circulaire a suivi, dans laquelle j’ai essayé d’expliquer que, comme mon compte était substantiellement créditeur en raison d’un trop-payé précédent, je voulais que leur demande actuelle soit retirée de mes fonds excédentaires et que les SMS et messages agressifs mettent fin. Pour des raisons comprises uniquement à la Gringotts School of Accounting, cela n’a pas été possible. Finalement, j’ai appelé un humain et il s’est avéré qu’il y avait une solution. Mon erreur, avec le recul, était d’avoir du crédit. Si j’avais été en retard, ils m’auraient appelé.

Je n’ai pas les yeux étoilés sur l’interaction humaine. Le personnel du service client peut être tout aussi digne d’emploi que n’importe quel chatbot, mais vous avez toujours le sentiment qu’il y a une chance d’allumer une braise d’empathie.

Alors peut-être que mon message à la banque est le suivant : oui, parlons-en. Je suis prêt à m’engager. Mais par prêt à parler, j’entends une relation de convenance mutuelle. Un numéro de téléphone qui ne me dirige pas vers l’équivalent automatisé d’un épisode de Le labyrinthe de cristal mais reçoit une réponse d’un humain, de préférence au cours de la même année civile.

Cette approche « ne nous appelez pas, nous vous appellerons » élimine le côté romantique de notre relation. Je commence à penser qu’ils ne sont là que pour l’argent.

Envoyez un e-mail à Robert à [email protected]

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