L’hôpital général de Tampa a considérablement amélioré l’accès aux soins pour ses patients grâce à l’implémentation d’un agent vocal intelligent, baptisé « Aimee ». Ce système, basé sur l’intelligence artificielle, répond désormais à l’ensemble des appels entrants, résolvant un problème majeur qui laissait des dizaines de milliers d’appels sans réponse chaque mois.
Avant le déploiement d’Aimee en septembre dernier, le système de santé floridien, qui regroupe sept hôpitaux, enregistrait un taux d’abandon d’environ 40 000 appels mensuels. Scott Arnold, vice-président exécutif et directeur du numérique et de l’innovation à l’hôpital général de Tampa, explique que le centre d’appels était confronté à une surcharge de travail, un roulement de personnel élevé et une capacité insuffisante pour répondre à la demande.
« Nous perdions environ 40 000 appels par mois, voire plus », a précisé M. Arnold. « Cela représente un nombre considérable de personnes qui ne parvenaient même pas à joindre quelqu’un. »
La mise en œuvre a été remarquablement rapide. Scott Arnold a signé le contrat avec le fournisseur Hyro fin juin, et l’agent vocal était opérationnel dès la mi-septembre. Dès la fin du mois suivant, Aimee était capable de planifier des rendez-vous.
Initialement, Aimee se concentrait sur des tâches simples, comme fournir des itinéraires et orienter les appels. Le système a ensuite évolué pour gérer des opérations plus complexes, notamment la planification, l’annulation et la reprogrammation de rendez-vous. L’équipe du centre d’appels a rapidement adopté cette nouvelle technologie, allant jusqu’à créer une représentation en carton d’Aimee qu’ils décorent pour les fêtes et participant activement à son apprentissage.
Les gains d’efficacité sont notables : les planificateurs humains peuvent désormais prendre 21 à 25 % de rendez-vous supplémentaires. Cette augmentation est due au fait qu’ils peuvent se concentrer sur les situations de planification les plus complexes, tandis qu’Aimee gère les interactions de routine. « Notre capacité n’a pas changé, nous restons très sollicités », a souligné M. Arnold. « Mais le personnel peut désormais consacrer plus de temps à faciliter l’accès aux soins là où nous rencontrions des difficultés auparavant. »
Le choix d’une solution tierce s’explique par le fait qu’Epic, le fournisseur de dossier médical électronique (DME) de Tampa General, ne propose pas encore de fonctionnalités d’interaction vocale comparables. Scott Arnold a décrit cette décision comme faisant partie d’une stratégie délibérée visant à combler les lacunes fonctionnelles de la plateforme grâce à des partenariats ciblés.
Tampa General dispose d’un fonds de risque de 25 millions de dollars (USD) pour identifier et investir dans des entreprises technologiques innovantes qui résolvent des problèmes opérationnels. M. Arnold a précisé que l’hôpital privilégie des relations étroites avec un nombre limité de partenaires, standardisant les technologies autant que possible afin d’améliorer l’expérience patient et l’efficacité opérationnelle.
La préparation au déploiement de l’agent vocal a nécessité un travail de fond approfondi en collaboration avec le cabinet de conseil Guidehouse. Cela comprenait notamment la mise à jour des modèles de planification des médecins et la correction de problèmes de gestion des données accumulés au fil des ans, en permettant à chaque médecin de personnaliser ses préférences de planification. Ce travail de nettoyage s’est avéré essentiel pour garantir la précision de la prise de rendez-vous par Aimee.
Des mesures de sécurité ont été intégrées dans la programmation d’Aimee pour identifier les appelants qui préfèrent interagir avec un humain. Le système est capable de détecter les grossièretés et autres signes de frustration, et transfère immédiatement l’appel à un opérateur humain.
Paradoxalement, l’amélioration de l’accès initial a révélé des contraintes de capacité plus en aval dans le système de santé. Scott Arnold a reconnu que la résolution du problème d’accès initial ne faisait que déplacer le goulot d’étranglement vers la disponibilité des prestataires et la capacité clinique. L’équipe de direction du système de santé partage une vision commune et des objectifs alignés dans tous les domaines opérationnels, ce qui lui permet de relever ces défis systémiques. M. Arnold a souligné que les responsables technologiques doivent contribuer à trouver des solutions chaque fois qu’un goulot d’étranglement apparaît dans le parcours du patient.
Le personnel des centres d’appels rapporte que les appelants sont moins frustrés, car leurs appels reçoivent désormais une réponse rapide, même s’ils finissent par parler à un humain pour des problèmes complexes. Cette amélioration a contribué à accroître la satisfaction au travail et pourrait aider à réduire le roulement de personnel, qui était l’une des causes du problème d’accès initial.
« Une fois que vous avez résolu le problème en amont, il se déplace vers le milieu », a conclu M. Arnold. « L’objectif est de l’optimiser tout au long du processus, jusqu’au bout. »