L’intelligence artificielle s’invite de plus en plus dans le quotidien des patients, avec 40 millions d’utilisateurs quotidiens de ChatGPT pour des questions de santé. Cette tendance révèle une volonté de contourner les difficultés d’accès et la complexité du système de santé américain, mais soulève également des questions sur la fiabilité des informations obtenues et l’organisation des soins.
Plus de 5 % des requêtes adressées à ChatGPT concernent la santé, et 1,6 million de questions hebdomadaires portent spécifiquement sur l’assurance maladie. Un phénomène que les professionnels de santé ne peuvent ignorer, alors qu’ils utilisent eux-mêmes de plus en plus l’IA pour des tâches administratives, la rédaction de courriers aux assurances ou la communication avec les patients.
Cependant, le risque d’« hallucinations » – des réponses incorrectes ou inventées par l’IA – reste une préoccupation majeure. Certaines organisations semblent adopter une attitude passive face à cette situation, estimant qu’il est impossible de contrôler l’utilisation de ces outils par les patients. Une approche que certains experts déconseillent, préférant une meilleure utilisation des ressources existantes pour fournir des informations fiables et vérifiées.
Il est crucial, selon ces experts, que les établissements de santé mettent en avant sur leurs sites web et portails patients des solutions d’éducation et d’information de qualité. Une meilleure éducation des patients pourrait également réduire le nombre de messages et d’appels concernant des questions basiques, renforçant ainsi leur confiance dans leurs soins et leur capacité à gérer leur santé au quotidien.
Un autre point important soulevé est le fait que 70 % des requêtes ChatGPT liées à la santé sont formulées en dehors des heures d’ouverture des cabinets médicaux. Les horaires traditionnels des professionnels de santé ne correspondent pas toujours aux besoins des patients et des aidants, qui peinent à obtenir des informations pendant les moments où ils sont disponibles. Les portails patients et la messagerie sécurisée constituent une amélioration, mais des lacunes persistent.
Les organismes de santé devraient donc promouvoir davantage les ressources disponibles en dehors des heures d’ouverture, telles que les lignes de triage infirmières ou les services de garde. Une gestion proactive des risques permettrait également de limiter les recours aux urgences.
Des témoignages mettent en lumière les frustrations des patients face à l’utilisation parfois inappropriée des portails patients. « J’ai contacté le portail patient en attendant les résultats de mes tests, et j’ai reçu une notification indiquant que j’avais un message du médecin. Il s’est avéré qu’il s’agissait d’un simple rappel concernant les heures de fermeture pendant les vacances », témoigne une utilisatrice. Des experts en systèmes d’information de santé soulignent que cette pratique n’est pas optimale et appellent à une meilleure coordination entre les équipes opérationnelles et celles chargées de la communication avec les patients.
L’accès à l’information et la communication avec les équipes médicales peuvent également poser problème dans le cadre d’essais cliniques. Des patients participant à un essai ont appris la publication de résultats préliminaires par le biais de la presse, avant d’être informés par l’équipe de recherche. De plus, de nouvelles recommandations aux patients ont été diffusées sans explication, et parfois en contradiction avec les normes de soins habituelles. Cette situation s’est produite pendant la période des fêtes de fin d’année, lorsque les équipes étaient particulièrement sollicitées et le personnel réduit.
Des problèmes similaires ont été constatés avec l’externalisation des services d’assistance informatique. Un responsable informatique d’un grand établissement de santé rapporte que les tickets d’assistance ont été fermés prématurément en raison du manque de réponse des clients, notamment pendant les vacances. Il souligne l’importance de la connaissance du contexte et des habitudes des utilisateurs, qui est souvent absente chez les prestataires externes. « On en a pour son argent », déplore-t-il, regrettant la perte de compétences internes.
Il est donc essentiel, selon ce responsable, de revoir les objectifs de niveau de service et de tenir compte des comportements réels des utilisateurs dans le domaine de la santé. Il appelle à une réflexion sur les externalisations les plus coûteuses et les moins efficaces.