Hinduja Global Solutions (HGS) lance une nouvelle solution d’intelligence artificielle (IA) destinée à révolutionner la relation client et à optimiser la prise de décision des entreprises. Cette technologie, baptisée Interaction Intelligence, transforme l’assurance qualité en un outil stratégique puissant, capable d’analyser en profondeur les interactions avec les clients.
Dans un contexte où les consommateurs exigent des échanges personnalisés et proactifs, Interaction Intelligence permet d’analyser jusqu’à 100 % des interactions clients sur tous les canaux de communication. Cette couverture est jusqu’à 100 fois supérieure à celle des méthodes traditionnelles d’assurance qualité, offrant ainsi une visibilité accrue sur la conformité, les performances des agents et les facteurs de fidélisation.
La plateforme combine des données conversationnelles, comportementales et opérationnelles en temps réel, permettant aux entreprises d’identifier rapidement les points forts et les axes d’amélioration. Selon HGS, les bénéfices incluent une amélioration de l’expérience client grâce à une meilleure formation des agents et à une optimisation des campagnes marketing, une réduction des coûts et une augmentation des revenus grâce à la vente croisée et à la vente incitative, ainsi qu’une amélioration de la réputation de la marque grâce à l’intégration directe des retours clients.
La solution mesure également des aspects clés tels que le ton, l’empathie, la précision et le respect des procédures, fournissant une évaluation objective et complète de la qualité des interactions. Ces informations exploitables aident les entreprises à prendre des décisions stratégiques éclairées.
« Interaction Intelligence illustre l’engagement de HGS en faveur d’une croissance axée sur l’innovation et d’un leadership sur le marché de l’expérience client basée sur l’IA », a déclaré Venkatesh Korla, PDG mondial de HGS. « En transformant la fonction d’assurance qualité traditionnelle en un moteur dynamique et basé sur les données pour la prise de décision stratégique, nous ouvrons de nouvelles chaînes de valeur à nos clients et renforçons notre propre avantage concurrentiel. »
HGS s’appuie sur des décennies d’expertise et de données pour offrir cette solution. Le groupe prévoit de capitaliser sur la croissance du marché des logiciels de service client (CSS), estimé à 73,4 milliards de dollars américains d’ici 2028 (contre 43,6 milliards de dollars américains en 2024), avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 13,8 %. La solution est actuellement déployée auprès de quelques clients en Amérique.
Ce lancement marque une étape importante dans la transformation de HGS, qui évolue d’un prestataire de services externalisés (BPO) traditionnel à une entreprise d’expérience intelligente basée sur l’IA. HGS, qui fait partie du conglomérat Hinduja Group, compte 18 472 employés dans neuf pays et a réalisé un chiffre d’affaires de 4 958,8 crores de roupies indiennes (586,1 millions de dollars américains) pour l’année se terminant le 31 mars 2025.
