Publié le 16 novembre 2023. L’Autorité de régulation financière britannique (FCA) réagit aux préoccupations soulevées par l’association de consommateurs Which? concernant le secteur de l’assurance habitation et voyage, et annonce de nouvelles mesures pour améliorer la transparence et le traitement des sinistres.
- Près d’un tiers des consommateurs (31 %) estiment ne pas disposer d’informations suffisantes pour évaluer la qualité des différentes offres d’assurance.
- La FCA intensifie ses efforts pour améliorer le traitement des réclamations et la compréhension des polices d’assurance par les clients.
- Depuis juillet, l’autorité a ouvert deux enquêtes, bloqué l’expansion d’une entreprise et lancé trois examens indépendants.
L’Autorité de régulation financière (FCA) a répondu aux critiques formulées par l’association de consommateurs Which? dans une réponse détaillée (PDF). Bien que 79 % des consommateurs se déclarent satisfaits du traitement de leurs réclamations d’assurance, la FCA reconnaît qu’un tiers d’entre eux (31 %) estiment ne pas avoir suffisamment d’informations pour comparer efficacement les différentes polices disponibles.
Au cours de l’année à venir, la FCA se concentrera sur deux axes principaux : améliorer le traitement des sinistres en examinant le service client des compagnies d’assurance, leurs prestations et la supervision des prestataires tiers chargés de gérer les réclamations, et renforcer la compréhension des consommateurs concernant la couverture offerte par leurs contrats, en analysant les méthodes de vente utilisées par les assureurs.
L’autorité note que le secteur de l’assurance commence déjà à réagir à ses appels à une plus grande transparence. La FCA utilisera les résultats de ses enquêtes pour continuer à collaborer avec les entreprises, les organisations professionnelles et les associations de consommateurs, afin de garantir que les clients disposent d’informations claires et précises au moment de souscrire une assurance.
La FCA n’hésitera pas à prendre des mesures coercitives à l’encontre des compagnies d’assurance qui ne respectent pas ses exigences. Depuis sa revue du secteur de l’assurance habitation et voyage en juillet dernier, l’autorité a déjà :
- Ouvert deux dossiers d’exécution.
- Empêché une entreprise de se développer tant qu’elle n’aura pas résolu les problèmes identifiés.
- Lancé trois examens indépendants des systèmes et des contrôles internes des compagnies d’assurance.
- Demandé à trois cadres supérieurs de prendre des mesures correctives et d’évaluer la nécessité d’indemniser les clients lésés.
La FCA affirme utiliser tous les outils à sa disposition pour obtenir des résultats rapides pour les consommateurs, soulignant que les enquêtes et les études de marché, bien qu’importantes, peuvent prendre du temps.
« Nous accueillons favorablement le signalement par Which? des problèmes que nous avons identifiés dans le secteur de l’assurance habitation et voyage.
Nous avons exposé plus en détail les mesures que nous avons déjà prises pour résoudre ces problèmes, et nous élargissons notre plan de travail existant pour améliorer le processus de réclamation et la compréhension par les consommateurs de leur couverture. »
Graeme Reynolds, directeur de la concurrence et directeur par intérim des assurances
« Nous surveillerons les résultats pour les consommateurs et continuerons à tenir les entreprises et leurs dirigeants responsables de l’amélioration de la situation, afin de contribuer à rétablir la confiance et de garantir que les gens bénéficient d’une assurance à un prix juste. »
Graeme Reynolds, directeur de la concurrence et directeur par intérim des assurances
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