Les assureurs santé peinent à engager leurs adhérents, en particulier ceux bénéficiant de programmes Medicare Advantage et Medicaid. Une approche personnalisée, axée sur la résolution des problèmes concrets des patients, s’avère bien plus efficace que les campagnes de communication de masse.
Si la simple réception d’un SMS, d’un appel téléphonique ou d’un courrier peut indiquer une prise de contact, cela ne garantit pas un réel engagement. Les taux de réponse aux sollicitations postales, par exemple, sont inférieurs à 2 %, tandis qu’une enquête de santé incitative, avec tirage au sort d’iPad, n’a généré qu’un taux de participation de 7 %, dont moins de 4 % ont répondu à l’intégralité des questions.
L’engagement significatif se manifeste lorsque les membres participent activement à leur santé, en suivant les visites médicales et les dépistages recommandés, et en privilégiant les établissements de soins les plus économiques. Selon une étude de 2021, 37 % des membres de régimes d’assurance santé ne manifestent aucun engagement, un chiffre qui grimpe à 44 % chez les personnes nées entre 1928 et 1964.
Les assureurs cherchent donc des solutions pour mieux connecter avec leurs adhérents, ce qui a conduit à l’émergence d’entreprises spécialisées dans l’engagement des membres. Cependant, la définition même de l’engagement varie considérablement d’un prestataire à l’autre. L’envoi massif de SMS, de messages vocaux ou d’e-mails s’avère souvent inefficace, voire contre-productif.
Une approche plus fructueuse consiste à offrir un accompagnement personnalisé. Prenons l’exemple de Maria, une patiente hispanophone de 61 ans. Un coordinateur de soins a pris le temps de discuter avec elle de la nécessité de réaliser des dépistages du cancer du sein et du col de l’utérus. Cependant, le problème principal de Maria était la perte de son médecin traitant, qui ne prenait plus en charge son assurance. Elle était depuis six mois à la recherche d’un nouveau praticien pour gérer ses problèmes de thyroïde et renouveler ses ordonnances. Bien que le plan de santé ne soit pas responsable de trouver un nouveau médecin, le coordinateur de soins a aidé Maria à en trouver un qui acceptait son assurance et qui a pu effectuer le dépistage du cancer du col de l’utérus dès la première consultation. Il l’a également orientée vers un centre de dépistage du cancer du sein facilement accessible.
Si les programmes basés sur le contact humain peuvent être plus coûteux que les rappels automatisés, les bénéfices qu’ils procurent – amélioration de la qualité des soins, obtention de meilleures notes CMS Star et performances HEDIS, fidélisation des membres – peuvent générer un retour sur investissement supérieur.
Pour qu’un programme d’engagement soit efficace, il doit présenter les caractéristiques suivantes :
- Communication accessible : les membres apprécient une approche pratique et personnalisée, plutôt qu’impersonnelle et automatisée.
- Vraie connexion : les conversations doivent être authentiques et adaptées aux besoins spécifiques de chaque membre, afin d’instaurer un climat de confiance.
- Réponse aux priorités : il est essentiel de répondre aux besoins immédiats des membres, notamment en matière de déterminants sociaux de la santé (DSDH), avant de se concentrer sur des objectifs de santé à long terme. En 2023, près de 50 % des familles ont déclaré avoir besoin de couches, en hausse de 42 % depuis 2010.
- Prise en compte de la famille : les besoins en matière de santé s’étendent souvent au-delà du membre individuel. Les programmes qui tiennent compte du contexte familial peuvent avoir un impact plus important.
- Ancrage local : les programmes qui reflètent la culture et les ressources locales établissent des relations plus solides avec les membres et favorisent le suivi.
En conclusion, un engagement significatif dans les soins de santé repose sur des liens humains authentiques. Les coordinateurs de soins doivent écouter les patients, résoudre leurs problèmes immédiats et les guider vers les dépistages et les soins appropriés. La technologie peut être un outil précieux, mais elle ne peut remplacer la confiance, l’empathie et la capacité à résoudre les problèmes.