L’intelligence artificielle s’immisce de plus en plus dans les coulisses de la finance, transformant les méthodes de travail et promettant des gains d’efficacité considérables. Si certaines entreprises, notamment dans le secteur de la cryptomonnaie et les grandes banques, adoptent rapidement ces technologies, d’autres hésitent, confrontées à des obstacles importants.
JP Morgan, première institution financière américaine, est à l’avant-garde de cette révolution. La banque a commencé à déployer son propre modèle de langage étendu (LLM) pour automatiser certaines tâches, à commencer par la rédaction des évaluations annuelles de ses employés. Les managers pourront désormais soumettre des requêtes à un chatbot interne, réduisant ainsi considérablement le temps consacré à ce processus chronophage.
Bien que la relecture finale des évaluations reste assurée par un humain et que l’IA ne soit pas utilisée pour déterminer les rémunérations, des experts soulignent que les limites de son utilisation s’estompent à mesure que les employés s’y habituent. Jamie Dimon, PDG de JP Morgan, a révélé que la banque a déjà investi jusqu’à 200 milliards de dollars (environ 185 milliards d’euros) dans l’IA et continue d’enrichir ses systèmes de données. Un budget informatique de 18 milliards de dollars (environ 16,7 milliards d’euros) est prévu pour 2025, afin de renforcer la sécurité face aux cyberattaques.
L’intégration de la suite LLM de JP Morgan – une version du générateur de texte OpenAI ChatGPT – a débuté à l’été 2024. En huit mois, 200 000 des 300 000 employés du groupe ont été formés à son utilisation. L’automatisation des évaluations de performance est la dernière application en date, visant à réaliser des économies substantielles. Selon une étude du Boston Consulting Group, l’IA permet déjà de réduire de 40 % le temps nécessaire à la rédaction de ces documents.
Cette tendance, déjà observée dans le commerce en ligne, se confirme dans le secteur financier : l’IA prend en charge les tâches répétitives, libérant ainsi les employés pour des projets plus complexes. Les agents IA, des systèmes logiciels programmés pour effectuer des tâches spécifiques de manière autonome, sont de plus en plus utilisés dans le service client.
La plateforme d’actifs numériques Nexo illustre cette évolution. Grâce aux applications Salesforce, elle a augmenté son « taux de déviation » – la proportion de demandes traitées sans intervention humaine – de 30 % à 75 %. En 2025, l’entreprise estime économiser 4 000 heures de travail et réaffecter de nombreux employés du service client à d’autres fonctions.
James Schenck, PDG de la coopérative de crédit PenFed, souligne la nécessité de rester compétitif : « Nous devons rivaliser avec plus de 4 000 banques et 4 000 autres coopératives de crédit aux États-Unis, et être plus rapides et plus efficaces que la concurrence. »
Cependant, l’adoption de l’IA n’est pas uniforme. Lors de la conférence « Dreamforce » à San Francisco, il est apparu que de nombreuses grandes compagnies d’assurance et de réassurance rencontrent des difficultés à suivre le rythme de l’innovation. Elles sont freinées par les coûts initiaux élevés de l’implémentation de nouvelles plateformes technologiques, qui éclipsent les économies potentielles à long terme.
« Nous sommes extrêmement attentifs aux coûts lors de l’introduction des systèmes Salesforce », a déclaré un responsable d’un important prestataire de retraite de la région métropolitaine de New York. Un autre obstacle est la vétusté des systèmes existants : « Nos plateformes comptables sont très anciennes – préparer les données pour qu’elles puissent être utilisées par les agents IA semble incroyablement complexe », a souligné un employé d’une compagnie d’assurance-vie du Massachusetts.
La sécurité des données est également une préoccupation majeure, en particulier pour les assureurs soumis à une réglementation stricte. Ils hésitent à confier des informations sensibles à des systèmes externes. « Dans la plupart des cas, cela sert d’excuse au manque de volonté de modifier les processus établis », tempère Alexander Wallner, responsable de Salesforce en Allemagne.
Même si la sécurité des données est généralement plus élevée chez les fournisseurs de services cloud que dans les bases de données internes, M. Wallner reconnaît que le secteur de l’assurance est à la traîne en matière d’adoption de l’IA. « Les affaires se poursuivent, mais dans les secteurs où la pression opérationnelle est plus forte, l’adoption progresse plus rapidement », explique-t-il.
Face à cette concurrence accrue, des entreprises comme Alphabet (avec sa suite « Gemini Enterprise ») et Anthropic (avec « Claude Enterprise ») proposent des solutions pour créer des agents IA sur mesure. Salesforce, de son côté, a lancé sa plateforme « Agentforce 360 » lors de « Dreamforce », offrant de nouvelles options pour automatiser des tâches via le langage naturel.
Cependant, l’adoption d’« Agentforce » reste timide : sur 150 000 clients Salesforce, seulement 12 500 ont migré vers la nouvelle plateforme. Le secteur financier, qui représente 10 % de la clientèle totale, est considéré comme un segment clé, mais Salesforce a encore beaucoup de travail pour convaincre les acteurs du marché.