Les responsables informatiques des établissements de santé sont à la croisée des chemins : maîtriser les subtilités de l’intelligence artificielle ou risquer de perdre le fil dans un marché en pleine expansion. C’est l’avertissement lancé par Guillaume de Zwirek, PDG d’Artera, qui souligne l’urgence d’une adaptation rapide face à une technologie en constante évolution.
Selon M. de Zwirek, l’IA est déjà omniprésente dans les hôpitaux, notamment grâce aux outils de transcription. Cependant, la prochaine étape cruciale réside dans l’automatisation des tâches opérationnelles à fort volume et à faible complexité, en particulier au niveau des centres d’appels. L’enjeu est de soulager la pression sur les équipes, d’améliorer l’expérience patient et d’assurer une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
« L’IA a longtemps cherché une application concrète, mais les centres d’appels offrent des objectifs clairs et mesurables, comme la vérification des rendez-vous, les reprogrammations et les demandes d’informations courantes », explique-t-il. L’IA agentique – des systèmes capables d’exécuter des tâches complexes grâce à la combinaison de la reconnaissance vocale, de la synthèse vocale et de modèles de langage avancés – peut gérer ces flux de travail de bout en bout.
Les établissements de santé commencent déjà à déployer ces solutions dans des domaines spécialisés, et les opportunités sont nombreuses. Il s’agit notamment de fluidifier l’accès aux soins tout en collectant les données de suivi attendues par les conseils d’administration : transcriptions, taux de précision, taux de transfert et indicateurs de satisfaction des patients.
« La technologie permet aujourd’hui à une voix artificielle d’effectuer des tâches au nom du patient, de la planification à la gestion des ordonnances, en passant par les renouvellements et la réinitialisation des mots de passe », précise M. de Zwirek. L’objectif n’est pas de supprimer les emplois humains, mais de concentrer l’attention des équipes sur les cas les plus complexes et les besoins les plus urgents, tout en automatisant les tâches routinières.
Trois approches pour adopter l’IA
Face à la question de savoir comment intégrer ces capacités, M. de Zwirek identifie trois voies possibles. La première consiste à construire une solution sur mesure, en assemblant et en exploitant l’ensemble de la pile technologique (sélection des modèles, couches vocales, intégration des systèmes d’information, etc.). Cette approche nécessite un investissement initial de plusieurs millions d’euros, ainsi que des coûts de maintenance importants pour suivre l’évolution rapide de la technologie.
La deuxième option consiste à acquérir une solution clé en main, basée sur un logiciel d’automatisation vocale générique. Bien que cette approche puisse accélérer le déploiement, elle risque de doubler les coûts sans apporter d’avantages significatifs en termes de performance ou d’adaptation aux spécificités du secteur de la santé, et peut engendrer une dépendance vis-à-vis de fournisseurs tiers.
La troisième voie, privilégiée par M. de Zwirek, consiste à collaborer avec un partenaire spécialisé dans le secteur de la santé, qui a déjà développé des solutions éprouvées. Cette approche permet de réduire le délai de rentabilisation tout en garantissant la conformité aux normes du secteur (HL7, SIU, règles des assureurs, indicateurs des centres d’appels).
Priorité aux preuves concrètes
Pour les responsables informatiques confrontés à un large éventail d’offres, M. de Zwirek recommande de privilégier les preuves empiriques plutôt que les promesses marketing. Il préconise de demander des transcriptions anonymisées en direct, des tableaux de bord comparant les performances de l’IA et des opérateurs humains, une transparence sur les modèles de tarification et l’isolation des données, ainsi qu’une visibilité sur la fréquence de mise à jour des modèles et des mécanismes de sécurité.
Il met également en garde contre la tension entre la rapidité de l’évolution de l’IA et la lenteur des processus de gouvernance. « Nous utilisons de nouvelles formes d’IA tous les deux mois », souligne-t-il, soulignant la nécessité d’une approche proactive de la sécurité et de la conformité, allant au-delà des simples exigences réglementaires (comme la loi HIPAA).
M. de Zwirek insiste sur l’importance de comprendre les normes émergentes visant à réduire le risque d’« hallucinations » des agents conversationnels, et d’adopter des outils de surveillance en temps réel pour détecter les dérives et garantir la qualité des interactions. Il encourage également les équipes à effectuer des tests approfondis en pré-production, en simulant des conversations avec des patients pour identifier les points faibles et améliorer la fiabilité des systèmes.
Enfin, il souligne que la maîtrise de l’IA est désormais un atout essentiel pour les responsables informatiques. « Il faut entrer dans l’arène », conclut-il, en encourageant les organisations à expérimenter et à apprendre par la pratique.
Premières étapes concrètes pour les responsables informatiques :
- Identifier une tâche simple et à fort volume (par exemple, la vérification des rendez-vous) et lancer un projet pilote à petite échelle.
- Exiger des fournisseurs un accès API sécurisé pour tout agent qui interagit avec les systèmes opérationnels.
- Mettre en place des tests de pré-production avec des conversations simulées reflétant la diversité de la population de patients.
- Créer un tableau de bord de suivi des performances de l’IA (précision, taux de transfert, satisfaction des patients).
- Définir des normes de sécurité strictes (HITRUST, SOC 2) et contrôler l’accès des équipes aux outils d’IA.
- Comparer le coût total de possession de l’IA avec celui des ressources humaines et anticiper les fluctuations des prix.
- Échanger avec des pairs d’autres secteurs pour suivre les dernières tendances et évaluer les offres des fournisseurs.
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