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Les propriétaires de petites entreprises ont dénoncé le projet de l’administration fiscale britannique de réduire les services téléphoniques, craignant qu’il ne les empêche d’accéder à l’assistance tout en restant soumis à des sanctions strictes en cas d’erreur.
HM Revenue & Customs’ rapport annuel 2022-23 fixe un objectif de réduction du volume d’appels qu’il reçoit de 30% entre 2022 et 2025. Il a déclaré que la réduction, qui équivaut à environ 10 millions d’engagements chaque année, serait obtenue en canalisant davantage de personnes vers les services en ligne.
La Fédération des petites entreprises et l’Institut des directeurs, des organismes commerciaux, ont déclaré que les ambitions du HMRC entravaient les petites entreprises qui luttaient pour naviguer dans des affaires fiscales complexes, qui avaient déjà du mal à accéder à l’assistance téléphonique en raison des longs délais d’attente.
Le FSB a ajouté que de nombreuses entreprises craignaient des pénalités fiscales en cas de déclaration incorrecte et qu’elles dépendaient des conseils du HMRC par téléphone pour résoudre les problèmes.
« Les lignes téléphoniques doivent être dotées de ressources adéquates, avec un personnel formé et compétent pour répondre aux appels dans un délai raisonnable », a déclaré Martin McTague, président du FSB. Il a déclaré que les propriétaires d’entreprise étaient plutôt obligés de perdre du temps à chercher des réponses en ligne.
HMRC est en train de remanier ses services dans le but de répondre aux contraintes budgétaires à un moment où il fait face à une demande croissante en raison de la complexité accrue du système fiscal.
L’administration fiscale a déclaré que le département était confronté à des “défis d’efficacité considérables” pour répondre à la demande conformément à son budget annuel actuel de 6,2 milliards de livres sterling. Une inflation élevée signifiait qu’il devait “réduire la demande de faible valeur pour nos services” et “conduire une transition vers les services numériques”, a-t-il ajouté.
“HMRC a raté de peu son objectif de satisfaction client l’année dernière et est largement en dehors de l’objectif pour le traitement des demandes téléphoniques”, a déclaré Kitty Ussher, économiste en chef à l’IoD.
En juin, le HMRC a annoncé qu’il fermer son service d’assistance téléphonique pour l’auto-évaluation comme mesure temporaire au cours de l’été pour détourner les ressources vers les zones confrontées à une demande plus élevée. Il a conseillé aux contribuables d’utiliser un chatbot en ligne, mais les comptables ont déclaré que cela risquait de créer un goulot d’étranglement plus près de la date limite de dépôt du 31 janvier.
« Tout ce qu’ils font là-bas, c’est donner des coups de pied dans la rue. Les personnes qui auraient téléphoné en été devront désormais téléphoner en automne et en hiver. Un grand nombre de ces appels sont désormais reportés », a déclaré Matt Crawford, associé chez les comptables Blick Rothenberg.
Crawford a déclaré que de nombreuses petites entreprises ne pouvaient pas se permettre des conseils fiscaux et comptaient sur HMRC pour les guider à travers des processus complexes.
UN Sondage sur la satisfaction de la clientèle publié par l’administration fiscale en juillet a montré qu’environ 74% des petites entreprises préféraient contacter le HMRC par téléphone.
Dans Janvierle comité d’audit public de la Chambre des communes a déclaré que les contribuables étaient «forcés d’interagir» avec le HMRC en ligne et qu’il n’était «pas convaincu» que les plans de l’administration fiscale de transférer davantage de demandes vers les canaux numériques étaient durables.
Richard Wild, responsable des techniques fiscales au Chartered Institute of Taxation, a déclaré que le HMRC avait souffert d’une baisse des connaissances techniques du personnel au fil du temps et que les réformes à venir, y compris les modifications de la période de déclaration pour les travailleurs indépendants, ne feraient qu’augmenter la demande de services. .
“HMRC va devoir être disponible pour toutes sortes de soutien et vous vous demandez d’où vient ce soutien s’ils essaient de réduire les appels de 30%”, a-t-il déclaré.
L’administration fiscale a déclaré que les services téléphoniques continuaient d’être utilisés pour des problèmes simples, notamment la réinitialisation de leur mot de passe en ligne ou pour accéder à d’autres informations de base facilement disponibles en ligne.
Il a ajouté: “Nous voulons nous assurer que nos conseillers experts sont disponibles pour aider ceux qui ont le plus besoin de nous parler – ceux qui ont des questions complexes, les exclus du numérique, les particulièrement vulnérables.”
