Les plaintes montent en flèche alors que les clients d’Enbridge font face à des factures de rattrapage par milliers

Ce n’est pas le cadeau de Noël qu’espérait Karim Guirguis. Le 27 décembre, l’homme d’Ajax, en Ontario, s’est réveillé avec une facture surprise d’Enbridge Gas de plus de 1 600 $.

L’avis lui indiquait que sa facturation pour les huit mois précédents était inexacte. Enbridge n’avait pas vérifié son compteur de gaz depuis avril et s’était plutôt appuyée sur des estimations. Il s’avère que ces estimations étaient très erronées – un écart qui a amené Guirguis à faire face à ce qu’il appelle une « facture énorme ».

Guirguis fait partie d’un nombre croissant d’Ontariens confrontés à des frustrations, voire à des difficultés financières, en raison de relevés de compteurs peu fréquents et d’estimations inexactes d’Enbridge, la plus grande société de distribution de gaz naturel au pays.

En 2021, le régulateur de l’énergie de la province a lancé un examen de ce problème et d’autres problèmes de service à la clientèle en réponse aux plaintes. La Commission de l’énergie de l’Ontario (CEO) a infligé une amende de 250 000 $ à Enbridge l’année suivante pour non-respect de certaines normes, notamment la lecture des compteurs.

Malgré la sanction et la révision, les plaintes déposées auprès de la CEO concernant la lecture des compteurs ont plus que doublé : passant de 42 en 2021 à 87 en 2023.

Enbridge a déclaré qu’elle faisait des progrès pour améliorer la conformité, même si elle a également récemment tenté d’amener la CEO à abaisser les normes auxquelles elle doit se conformer. Pendant ce temps, les défenseurs appellent à plus d’action de la part de l’entreprise, avertissant qu’il existe désormais un système en place qui expose les clients à un risque de facture surprise.

Des factures inexactes peuvent « dérégler » les finances

Guirguis vit dans sa maison depuis près de 16 ans et dit qu’il n’a jamais beaucoup réfléchi à ses factures d’Enbridge, même si, rétrospectivement, il aurait aimé le faire.

“En ce qui concerne les services publics, tant que cela ressemble à un statu quo, comme cela a toujours été le cas, nous payons simplement nos factures et passons à autre chose”, a-t-il déclaré.

Vous avez l’impression d’être en faute d’une manière ou d’une autre, comme si vous aviez fait quelque chose de mal.— Ingrid Raudsepp, cliente d’Enbridge

L’année dernière, lui et sa femme ont ajouté une piscine dans leur cour, ainsi qu’une porte verrouillée vers la cour, comme l’exigent les règlements locaux. Tout au long de l’été et de l’automne, il affirme que ses factures à Enbridge étaient conformes à celles des années précédentes, soit en moyenne entre 60 et 80 dollars par mois.

Il dit que ce n’est qu’en décembre qu’Enbridge l’a alerté que sa nouvelle porte empêchait l’entreprise d’accéder à son compteur de gaz. Suite à cet avis, il a soumis sa propre lecture en ligne et sa facture de rattrapage est arrivée plus tard dans le mois.

Le couple reconnaît que le chauffage de leur nouvelle piscine a augmenté leur consommation de gaz, mais a déclaré que s’ils avaient su plus tôt à quel point leur consommation avait changé, ils auraient procédé à des ajustements.

“J’ai compris, je devais de l’argent, j’ai utilisé le service”, a déclaré Guirguis, qui rembourse désormais ses factures selon un plan de paiement sur un an.

“C’est frustrant de devoir attendre deux tentatives manquées de la part de leurs représentants, ce qui pourrait prendre jusqu’à huit mois dans mon cas, avant que cela ne se déclenche. [an alert]”.

D’autres ont été confrontés à des surprises financières encore plus importantes de la part d’Enbridge. Ingrid Raudsepp se remet encore du stress de recevoir un Facture de rattrapage de plus de 7 000 $ en décembre 2022.

“Tout cela a rendu les choses beaucoup plus difficiles, pas seulement financièrement, mais aussi émotionnellement et mentalement. Vous avez le sentiment d’être en faute d’une manière ou d’une autre, comme si vous aviez fait quelque chose de mal, comme si vous étiez le méchant”, a déclaré Raudsepp. , qui vit à Mississauga, en Ontario.

Abhilash Kantemneni est directeur de recherche chez Efficiency Canada, où il dirige des recherches sur les ménages à faible revenu. Il a déclaré qu’il était courant que les gens fassent confiance à leurs factures sans les examiner de près. Kantemneni a déclaré qu’au cours de l’année écoulée, il a entendu des inquiétudes croissantes concernant les factures de rattrapage, ce qui, selon lui, est particulièrement préoccupant pour les nombreux ménages qui réduisent déjà leurs dépenses afin de payer leurs factures essentielles.

“Cela perturbe l’ensemble du budget et des finances du ménage”, a-t-il déclaré.

Enbridge ne respecte pas les normes du régulateur

La CEO affirme qu’Enbridge peut se fier à des estimations pour certaines factures, mais qu’elle est censée relever les compteurs au moins tous les deux mois. De plus, pas plus de 0,5 pour cent des clients ne devraient passer quatre mois consécutifs ou plus sans lecture.

Enbridge n’a pas atteint cet objectif depuis 2019, date à laquelle elle a fusionné avec Union Gas. En 2021, l’entreprise a signalé qu’environ cinq pour cent des clients étaient restés quatre mois ou plus sans lecture.

En 2022, Enbridge a failli ramener ce chiffre à 4 %, un objectif provisoire que la CEO a accepté à la suite de son examen. Les chiffres pour 2023 ne sont pas encore connus.

REGARDER | Les clients d’Enbridge reçoivent des factures de rattrapage de plusieurs milliers de dollars :

Des estimations inexactes des compteurs de gaz entraînent des factures surprises pour les clients d’Enbridge

CBC a appris que le nombre de plaintes déposées auprès du régulateur de l’énergie de l’Ontario concernant les relevés de compteurs a grimpé en flèche au cours des dernières années. Les défenseurs affirment que les pratiques d’Enbridge sont injustes envers les clients.

Enbridge a demandé en 2022 d’abaisser définitivement la norme pour permettre à 2 % des clients de passer quatre mois ou plus sans lecture, mais la CEO a rejeté cette demande le mois dernier.

John Lawford est directeur exécutif et avocat général du Centre pour la défense de l’intérêt public. L’organisation représentait des groupes de défense des personnes âgées et des locataires, s’opposant à la demande d’abaisser l’objectif de relevé des compteurs et d’autres normes de service à la clientèle.

“Il n’y a rien d’inaccessible dans ces mesures de qualité”, a-t-il déclaré.

Les clients sont encouragés à soumettre leurs propres lectures

Enbridge a décliné la demande d’entrevue de CBC, mais a déclaré dans un communiqué qu’elle « reconnaît l’importance d’effectuer des relevés réguliers des compteurs et continue de faire des progrès pour améliorer notre performance jusqu’en 2023 ».

L’entreprise a également indiqué qu’elle menait des campagnes de sensibilisation du public qui encouragent les gens à soumettre leurs propres relevés de compteurs en ligne.

Lawford a toutefois déclaré que donner aux clients la possibilité de soumettre leurs propres relevés ne remplace pas le respect par Enbridge d’une « obligation de base ».

“Nous essayons de rendre les choses faciles et standardisées afin que les consommateurs paient simplement leur facture et continuent à bénéficier du service. En particulier un service essentiel comme le chauffage”, a déclaré Lawford.

La CEO a également refusé la demande d’entrevue de CBC. Dans un communiqué, il a déclaré qu’il s’attend à ce qu’Enbridge fournisse un plan sur la manière dont elle atteindra les normes de service.

“Nous donnerons à Enbridge l’occasion de partager son plan avant que de nouvelles mesures liées à la conformité ne soient prises, mais nous continuons de nous attendre à ce qu’Enbridge traite toutes les plaintes des consommateurs.”