Publié le 24 décembre 2025 11:15:00. Près de la moitié des consommateurs considérés comme vulnérables rencontrent des difficultés pour souscrire une assurance au Royaume-Uni, et une proportion significative se voit même refuser une couverture. Une étude récente met en lumière le besoin d’un accompagnement plus adapté pour ces assurés potentiels.
- Quasi la moitié des clients vulnérables (47 %) jugent le processus de demande d’assurance complexe.
- Plus d’un consommateur sur dix (10,9 %) ayant un handicap ou une maladie chronique a déjà subi un refus d’assurance.
- Le temps nécessaire pour compléter les formulaires (21,4 %) et les inquiétudes liées à la divulgation d’informations médicales (18,7 %) sont les principales sources de frustration.
Une enquête menée par GlobalData, portant sur plus de 4 000 consommateurs britanniques, révèle les obstacles auxquels sont confrontés les assurés vulnérables. Le rapport Enquête sur les consommateurs d’assurance au Royaume-Uni, publié en 2025, souligne que le processus de demande d’assurance est perçu comme difficile par une part importante de la population, notamment ceux souffrant de problèmes de santé ou d’un handicap.
Outre la longueur et la complexité des formulaires, 14,4 % des personnes interrogées ont trouvé les questions posées soit difficiles à comprendre, soit intrusives. Ces difficultés soulignent un manque d’accompagnement et de simplification des démarches pour les assurés les plus fragiles.
« Même si un assureur peut exiger des informations plus détaillées d’un client souffrant d’une maladie ou d’une déficience de longue durée, il ne peut pas rendre le formulaire plus long ou plus complexe que nécessaire. »
Beatriz Benito, analyste principale en assurance chez GlobalData
Selon Beatriz Benito, les assureurs doivent veiller à ne pas complexifier inutilement les formulaires et à offrir un soutien adéquat aux clients qui en ont besoin. L’assistance guidée lors du remplissage des formulaires écrits pourrait être une solution.
Le régulateur financier britannique, la FCA (Financial Conduct Authority), exige déjà des entreprises qu’elles prennent des mesures raisonnables pour garantir un traitement équitable aux clients vulnérables et qu’elles adaptent leurs services pour faciliter l’accès aux produits d’assurance pour les personnes handicapées. Ces exigences sont d’autant plus importantes que près de 20 % (18,7 %) des consommateurs se considèrent comme ayant un handicap ou un problème de santé de longue durée.
« Si un assureur refuse la couverture, il doit fournir par écrit une raison claire et justifiable pour sa décision – une telle décision ne doit pas être fondée sur des préjugés ou des hypothèses. Les assureurs doivent également faire preuve de flexibilité pour répondre aux besoins spécifiques des clients, par exemple en proposant des applications téléphoniques aux clients qui ont des difficultés avec les formulaires écrits. »
Beatriz Benito, analyste principale en assurance chez GlobalData
GlobalData insiste sur la nécessité d’un équilibre entre la collecte d’informations pertinentes et le respect de la dignité des clients. Les formulaires doivent être rédigés dans un langage simple et suivre une structure logique, et les assurés vulnérables ne devraient pas être amenés à répéter les mêmes informations à plusieurs reprises.
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