Keenan Cortez de Crothall cumule les responsabilités à Joplin, dans le Missouri : il veille à l’expérience des patients à l’hôpital Freeman Health System, siège également à la mairie et officie en tant que pasteur associé. Cette triple casquette lui permet d’agir concrètement pour améliorer le quotidien des habitants et de renforcer l’engagement de Crothall au sein de la communauté.
Sous l’impulsion de Keenan Cortez, Crothall a multiplié les initiatives locales. Récemment, l’entreprise a notamment pris en charge le nettoyage complet de huit nouveaux logements sociaux, facilitant l’ouverture du Washington Family Hope Center, un centre d’accueil dédié aux femmes et aux enfants victimes de violences familiales, leur offrant nourriture, hébergement et services essentiels.
« Nous avons mobilisé nos équipes de bénévoles pour nettoyer les locaux à plusieurs reprises, ce qui nous a permis de réduire les coûts et d’améliorer la qualité de l’accueil », explique Keenan Cortez. « Grâce à mes relations, nous avons pu mettre notre expertise au service de ceux qui en ont le plus besoin. »
L’engagement de Crothall ne s’arrête pas là. En s’appuyant sur ses liens avec les associations d’aide aux sans-abri de la ville, Keenan Cortez a coordonné la distribution de centaines de paires de chaussettes lors de la campagne annuelle Socktober de Compass One.
« En tant que maire de Joplin, Keenan est sollicité par de nombreuses organisations », souligne Gavin Goodwin, directeur régional résident de Crothall chez Freeman. « Il possède une connaissance approfondie des besoins de la communauté et des opportunités de soutien. Ses retours d’expérience nous permettent de mobiliser efficacement les ressources de Crothall. »
L’implication de Keenan Cortez est également palpable au sein de l’hôpital Freeman Health System, où il est responsable de l’expérience patient depuis octobre 2020. Son action a contribué à une nette amélioration des scores de propreté relevés dans les enquêtes HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). À ce jour, en 2025, ces scores ont augmenté de 6 points par rapport à la même période l’année précédente.
Keenan Cortez attribue ce succès à son équipe, et plus particulièrement à Shannon Walker et Kelsey Allen, ambassadeurs de la satisfaction patient. « Ce sont eux qui sont en première ligne, et leur personnalité et leur approche contribuent grandement à améliorer l’expérience des patients », précise-t-il.
Pour renforcer la qualité de ses services, Crothall a investi dans la formation de ses équipes. Sous la direction de Keenan Cortez, un centre de formation dédié, le EVS Learning Lab, a été créé au sein de l’hôpital Freeman. Ce laboratoire de simulation permet aux nouveaux employés de se familiariser avec les techniques de nettoyage et les protocoles d’hygiène, avec un accent particulier sur l’importance de l’expérience patient.
« Nous avons des exigences élevées et nous souhaitons représenter Crothall de manière professionnelle », insiste Keenan Cortez. « Il est essentiel que chaque nouvel agent comprenne rapidement l’importance de son rôle. »
En complément de la formation initiale, chaque nouvel employé est encadré par un tuteur expérimenté pendant plusieurs jours. Cette approche a permis de réduire le taux de rotation du personnel de près de 50 %, selon Keenan Cortez.
L’engagement de Keenan Cortez ne se limite pas à l’amélioration des services. Il accorde également une grande importance à la reconnaissance des employés et au renforcement des liens avec le personnel soignant. Des récompenses mensuelles sont décernées aux agents les plus performants, et des célébrations trimestrielles sont organisées pour valoriser le travail des équipes soignantes.
« Ces célébrations conjointes favorisent la communication et renforcent les relations entre les prestataires de soins et notre personnel de première ligne », explique Keenan Cortez. « Cette collaboration est essentielle pour atteindre notre objectif commun : améliorer la satisfaction des patients. »
Au-delà de ses fonctions professionnelles, Keenan Cortez a également été ordonné pasteur adjoint de l’Église Méthodiste Unie St. Paul en juillet 2023, où il est membre depuis plus de 15 ans. « Depuis l’âge de sept ans, je sais que ma vocation est de prêcher l’Évangile et de servir les autres », confie-t-il.
Keenan Cortez considère que ses différents rôles sont complémentaires. « Ma mission est de servir les autres », affirme-t-il. « Dans le domaine de la santé, nous sommes souvent confrontés à la souffrance. Nous pouvons alors apporter un soutien moral et émotionnel qui va au-delà des soins médicaux. Je dis à mon équipe qu’ils ne doivent pas quitter un patient tant qu’il n’a pas souri ou ri. C’est le meilleur remède qu’un hôpital puisse offrir. »
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