jeEn plus de 20 ans de travail dans les services d’ambulance du NHS en tant qu’ambulancier, je n’ai jamais vu des temps de réponse aux appels au 999 aussi mauvais qu’aujourd’hui. J’ai récemment assisté à un incident au cours duquel une femme était tombée. Il a été classé comme un appel de catégorie C, nécessitant une ambulance pour se rendre à elle dans les deux heures, car la nature de ses blessures était inconnue. Cependant, au moment où nous sommes arrivés, elle avait passé six heures allongée dehors sous la pluie, incapable de bouger. Elle avait une hanche fracturée et une légère hypothermie et elle ne pouvait pas bouger, ce qui était dégradant pour elle – tout cela grâce à un service d’ambulance qui ne se soucie vraiment pas de ses patients.
Pourquoi les temps de réponse des ambulances dans tant de régions d’Angleterre sont-ils si mauvais ? Pouvons-nous tout blâmer sur Covid? Ou est-ce peut-être un problème plus chronique, parce que le service ambulancier n’a pas employé ou retenu suffisamment de personnel? À mon avis, c’est clairement ce dernier. Il y a tellement de personnel qui part que les services ambulanciers ne peuvent pas former assez rapidement de nouveaux employés pour les remplacer. Le nombre d’appels a considérablement augmenté – et le système ne peut tout simplement pas faire face au volume d’appels et ne peut pas joindre les patients à temps. Nous sommes dans une situation où le public a des attentes irréalistes – que le service n’a aucun espoir de satisfaire – quant à la rapidité avec laquelle une ambulance peut atteindre quelqu’un.
Les délais d’intervention retardés ont un coût humain, tant pour les ambulanciers que pour les patients. Les personnes rejoignent le service d’ambulance en pensant qu’elles vont pouvoir atteindre les blessés avec des problèmes potentiellement mortels, mais sont frustrées et démoralisées d’apprendre que trop souvent la victime a presque certainement souffert davantage en attendant – et elles sont souvent accueillies par un barrage d’abus de la part d’un membre anxieux de la famille, même si l’équipage a fait tout son possible pour atteindre la personne rapidement.
Des réponses lentes peuvent avoir un impact sur les symptômes physiques, comme quelqu’un allongé là avec une hanche cassée, ou perdant du sang d’une blessure ou faisant un arrêt respiratoire. Les retards peuvent signifier que la personne a besoin de plus de traitement et doit rester à l’hôpital plus longtemps. Mais il y a aussi un impact sur la santé mentale et émotionnelle de cette personne. Ils peuvent se sentir sans valeur et, au moment où ils en ont besoin, comme si personne ne s’en souciait.
Les retards affectent également le personnel ambulancier. Chaque semaine, dans le service où je travaille, quelqu’un – qu’il soit expérimenté ou plus junior – s’en va. En l’espace de deux jours récemment, pas moins de six collègues ont remis leur démission. Pourquoi ont-ils démissionné ? Parce qu’ils ne pouvaient pas atteindre les temps de réponse définis et qu’ils étaient en fait configurés pour échouer – et échouer les personnes mêmes qu’ils avaient l’intention d’aider – au quotidien. Ils en avaient marre de la situation, et du stress inhérent à nos métiers. Ils sont allés chez d’autres employeurs qui les traiteraient comme des adultes plutôt que comme des enfants, y compris un cabinet médical et des compagnies aériennes.
Un représentant syndical m’a dit récemment que les priorités de la direction du service ambulancier dans lequel je travaille sont, dans cet ordre : elles-mêmes, l’image du service, le budget, les patients et enfin le personnel. Le moral est au plus bas et les équipages sont soumis à beaucoup de stress, constamment pressés de se rendre au travail suivant. Il n’est pas rare de travailler huit heures avant d’avoir une pause repas d’une demi-heure.
Les faibles temps de réponse que le Guardian a mis en évidence ne sont pas uniquement dus à Covid. Ils ont été terribles pendant des années. Mais ils sont devenus bien pires depuis Covid. Je crois que les délais de réponse cibles sont désormais impossibles à respecter. Le service pour lequel je travaille régulièrement reçoit plus de 100 appels sans réponse à un moment donné – auxquels personne n’a été envoyé. C’est plus de 100 patients qui attendent une ambulance à temps, mais qui seront malheureusement déçus.
En tant que personne qui travaille dans le service d’ambulance depuis très longtemps, je crains vraiment que les choses ne fassent qu’empirer et que les patients obtiennent rapidement l’aide médicale dont ils ont besoin d’un ambulancier après un appel au 999 deviennent rapidement une chose de le passé.
