Certains patients annulent continuellement leurs rendez-vous, ignorent vos directives médicales, traitent votre personnel grossièrement ou vous envoient des courriels harcelants.
Devez-vous tolérer leur comportement ?
Non, ce sont toutes des raisons appropriées pour licencier des patients, disent les avocats. Les patients peuvent également être licenciés pour avoir induit les médecins en erreur sur leurs antécédents médicaux, leur recherche chronique de drogue, leur comportement menaçant ou séduisant envers les membres du personnel ou les médecins, ou tout comportement criminel au bureau, selon les experts.
Mais même si une raison semble légitime, cela ne la rend pas légale. Les médecins devraient se demander si la raison est légale, a déclaré l’avocate de la région de Chicago, Ericka Adler, JD, associée chez Roetzel & Andress, qui conseille les médecins sur l’arrêt des patients.
“Bien qu’un médecin puisse penser qu’une raison de mettre fin à un patient est légitime, il doit toujours être conscient de l’existence d’un problème juridique en cause et consulter un avocat en cas de doute”, a déclaré Adler.
Le licenciement de patients pour une raison «illégale» telle que la discrimination fondée sur la race, le sexe ou l’orientation sexuelle – même s’il est présenté comme un problème légitime pour le patient – pourrait ouvrir la pratique à un procès, a déclaré Adler.
Les médecins veulent également éviter les demandes d’abandon de patients en parlant au patient des problèmes et en les documentant au fur et à mesure qu’ils surviennent. S’ils ne peuvent pas être résolus, les médecins doivent s’assurer qu’il y a continuité des soins lorsque les patients changent de médecin, a déclaré Adler.
Environ 90 % des médecins ont renvoyé au moins un patient au cours de leur carrière, selon une étude de près de 800 pratiques de soins primaires. Les raisons les plus courantes étaient légitimes : un patient était « extrêmement perturbateur et/ou s’est comporté de manière inappropriée envers les cliniciens ou le personnel » ; un patient avait “violé les politiques sur la douleur chronique et les substances contrôlées” ; et un patient avait “des rendez-vous manqués à plusieurs reprises”.
Jacqui O’Kane, DO, médecin de famille au South Georgia Medical Center dans la campagne de Nashville, en Géorgie, a déclaré qu’elle avait renvoyé environ 15 des 3000 patients qu’elle avait vus au cours des 3 dernières années à la clinique. Avant de renvoyer un patient, elle regarde s’il y a eu un modèle de comportement et essaie d’abord de lui parler du problème pour savoir s’il y a d’autres raisons à cela.
Elle donne également un avertissement aux patients : si le comportement inacceptable se poursuit, cela entraînera leur renvoi.
Quand les patients franchissent une ligne
O’Kane a averti un homme âgé qui utilisait le mot N avec elle qu’elle ne tolérerait pas cette langue dans son bureau. Puis, quand il a plus tard appelé son employé de la réception le mot N, elle a décidé de le renvoyer.
“J’ai dit : ‘Ça y est, tu ne peux pas dire ça à quelqu’un dans ce bureau. Je te l’ai déjà dit une fois et tu l’as refait. Je suis désolé que tu doives trouver un autre médecin'”, a déclaré O’Kane.
Une autre patiente a franchi une ligne lorsqu’elle a manqué quatre rendez-vous, a refusé de venir et a continué à envoyer de longs messages à O’Kane sur MyChart exigeant des médicaments et des conseils. Un message était assez intrusif : “Si vous ne me donnez pas quelque chose de plus fort pour mes nerfs AUJOURD’HUI, je vais PERDRE MON ESPRIT !!!” O’Kane a dit que le patient avait écrit.
“Je lui ai alors dit que ce n’était pas comme ça que je gérais mon cabinet et qu’elle avait besoin de trouver quelqu’un d’autre.”
Une autre raison courante pour laquelle les médecins renvoient des patients est le non-paiement, dit Adler.
Récemment, cependant, certains patients ont également commencé à réclamer leur argent aux médecins pour des services déjà reçus et facturés parce qu’ils n’étaient pas satisfaits de quelque chose qui s’était produit au cabinet du médecin, a déclaré Adler.
“Je conseille aux médecins de répondre : “Nous ne sommes pas d’accord sur le fait que vous n’avez pas obtenu le service, mais nous vous rembourserons votre argent et nous vous excluons également de notre cabinet.” À ce stade, la relation médecin-patient est devenue impossible », a déclaré Adler.
Comment renvoyer les patients difficiles de manière éthique et légale
Selon le Conseil des affaires éthiques et judiciaires de l’AMA, un médecin ne peut interrompre le traitement d’un patient, si un traitement supplémentaire est médicalement indiqué, sans donner au patient un préavis raisonnable et une possibilité suffisante de prendre d’autres dispositions pour les soins.
Terminer un patient brusquement sans transférer ses soins pourrait conduire à une réclamation d’abandon du patient et le médecin être appelé devant un conseil des licences pour avoir potentiellement enfreint la loi sur la pratique médicale de l’État, a déclaré Adler.
Les médecins peuvent suivre ces six étapes pour préparer le terrain pour le renvoi et éviter une réclamation d’abandon du patient.
1. Créer des politiques écrites. Les cabinets médicaux peuvent décrire leurs règles et le comportement qu’ils attendent des patients dans ces politiques, qui peuvent couvrir, par exemple, le paiement, le traitement du personnel avec courtoisie et les médicaments. “Lorsque les règles sont écrites et que les patients les approuvent, cela donne aux médecins un certain niveau de confort pour pouvoir s’y référer et dire que le patient n’a pas été conforme”, a déclaré Adler.
Elle recommande également que votre pratique crée une politique selon laquelle les médecins doivent informer le patient de ses préoccupations et le rencontrer pour discuter du problème avant de recevoir une lettre de résiliation.
2. Documentez tous les problèmes récurrents que vous rencontrez avec un patient: Lorsque vous commencez à avoir des problèmes avec un patient, vous devez documenter quand le problème s’est produit, à quelle fréquence il s’est produit, toutes les discussions avec le patient au sujet du problème, les avertissements que vous avez donnés au patient, et si, et quand, vous avez décidé de mettre fin au patient .
3. Rencontrer le patient pour discuter du problème. “Parler et rencontrer un patient permet également au médecin d’évaluer s’il y a un autre problème. Par exemple, y a-t-il un problème de santé mentale ? Y a-t-il une raison financière pour le non-paiement ou les absences ? est », a déclaré Adler.
Une fois que vous avez décidé de mettre fin à un patient, voici ce que vous devez faire :
4. Laisser suffisamment de temps au patient pour trouver une prise en charge alternative. Adler recommande de donner aux patients un préavis de 30 jours et que les médecins proposent de fournir des soins d’urgence pendant cette période. Cependant, si le patient suit un traitement ou a d’autres défis, il faudra peut-être plus de temps pour transférer les soins.
“Il est important de tenir compte du contexte du patient – si le patient reçoit un traitement contre le cancer, ou est à un stade avancé de la grossesse, ou vit dans une zone rurale où peu de spécialistes sont disponibles, vous voudrez peut-être les traiter plus longtemps – au moins jusqu’à ce qu’ils terminer leur traitement », a déclaré Adler. En outre, les États peuvent avoir leurs propres exigences concernant les périodes de préavis minimales, a-t-elle déclaré.
5. Fournissez aux patients un avis écrit indiquant que vous avez l’intention de mettre fin à leurs soins.
Adler recommande que chaque lettre soit adaptée aux circonstances spécifiques du patient. “Vous pouvez énoncer les antécédents d’un patient en matière de non-conformité, de non-paiement ou de conduite inappropriée, car cela a été documenté et que le patient en est déjà conscient lors d’une discussion précédente”, a-t-elle déclaré.
Adler recommande également que les médecins consultent un conseiller juridique en cas de doute ou s’ils sont contactés par l’avocat du patient. Certains avocats rédigeront les lettres de résiliation, a-t-elle déclaré.
6. Inclure les informations suivantes dans la lettre écrite : La date à laquelle ils ne recevront plus de soins, comment ils peuvent obtenir des copies de leurs dossiers médicaux et comment ils peuvent trouver un nouveau médecin en fournissant les coordonnées d’une association médicale d’État ou d’une organisation similaire, qui gère souvent une base de données de cliniciens par spécialité et l’emplacement.
La lettre doit également indiquer que le médecin fournira des soins d’urgence pendant les 30 jours. Adler recommande également d’envoyer l’avis par courrier certifié.
O’Kane a déclaré qu’elle pourrait être plus susceptible de donner une seconde chance aux patients car elle pratique dans une zone rurale mal desservie et qu’elle comprend que ses patients n’ont pas beaucoup d’autres options pour les soins de santé. Elle a également acquis la réputation d’être disposée à prendre en charge des patients difficiles que d’autres médecins ne voulaient pas traiter, a-t-elle déclaré.
Elle encourage les médecins à parler aux patients pour savoir pourquoi, par exemple, ils ne respectent pas les médicaments.
Le patient peut dire : « J’ai dû choisir entre payer les médicaments et mettre de la nourriture sur la table », a déclaré O’Kane.
Christine e Lehmann, MA, est rédacteur en chef et écrivain pour Medscape Business of Medicine basé dans la région de Washington, DC. Elle a été publiée dans WebMD News, Psychiatric News et The Washington Post. Contactez Christine à [email protected] ou via Twitter @writing_health
