Publié le 2024-02-29 14:35:00. La perte de savoir-faire au sein des équipes informatiques est un problème courant, mais des solutions simples existent pour capitaliser sur l’expérience accumulée et éviter de réinventer la roue à chaque incident.
- Transformer le système de gestion des tickets en une base de connaissances centralisée est une première étape cruciale.
- Choisir les bons outils, en fonction du type d’information à stocker, permet d’optimiser l’efficacité de la documentation.
- Une évolution de la culture d’entreprise est nécessaire pour encourager la documentation systématique des solutions.
La difficulté de conserver et de partager les connaissances en matière de résolution de problèmes informatiques est un défi universel. Qu’il s’agisse de petites équipes ou de grandes entreprises, les solutions temporaires et les astuces non documentées restent souvent confinées dans l’esprit des employés, dans d’anciens échanges de messages ou dans des fichiers éparpillés. Cette situation engendre des inefficacités considérables lorsque la personne détentrice de cette expertise n’est pas disponible.
Une discussion récente sur la communauté Spiceworks a mis en lumière des stratégies pragmatiques, applicables à tout service informatique souhaitant transformer un savoir dispersé en une ressource unifiée et facilement accessible.
Le ticket : fondation de la base de connaissances
Il est essentiel de ne plus considérer la plateforme de Help Desk/Service Desk comme une simple file d’attente. C’est l’endroit idéal pour stocker les solutions rapides, car le contexte du problème est déjà intégré. Comme le souligne un participant :
« Pensez à ce que votre équipe consulte déjà… Votre système de billetterie dispose-t-il d’un champ “Notes” ou “Commentaires” ? Et est-il possible d’effectuer des recherches dans ce système ? Vous pouvez y stocker vos solutions. »
pourquoi si sérieux
Un autre utilisateur de Freshservice ajoute :
« La meilleure solution est de documenter la réponse directement dans le ticket. Freshservice propose une section “Notes” qui n’envoie ni e-mail, ni alerte à la personne ayant soumis le ticket. Ainsi, lorsqu’un problème similaire se présente, la solution est facilement retrouvée grâce à une simple recherche. »
Fils de Jor-El
Choisir l’outil adapté à chaque type de connaissance
Les services informatiques disposent souvent de systèmes structurés, tels que SharePoint ou Confluence, qui sont parfaits pour les procédures formelles, mais moins adaptés à la recherche rapide d’une solution ponctuelle. La stratégie la plus efficace consiste à utiliser des outils flexibles pour une saisie rapide et des outils structurés pour les politiques officielles, tout en assurant leur interconnexion.
Plusieurs participants à la discussion recommandent l’utilisation de OneNote :
« J’utilise OneNote… et les autres techniciens l’utilisent également maintenant !! L’avantage supplémentaire est la fonction de recherche de OneNote, qui reconnaît même les mots dans les images, et qui est très rapide. »
TimJr
« Nous utilisons OneNote pour documenter les procédures et les étapes de résolution des incidents… C’est la meilleure option que nous ayons trouvée pour les applications rarement utilisées. »
scottdurbin-7xclao84
L’intégration entre les différents outils est également cruciale :
« Votre IT Glue est-il lié à votre système de billetterie ? Notre ITG associe les tickets aux enregistrements des appareils, ce qui nous permet de retrouver facilement les informations pertinentes. »
Ed Rubin
Enfin, il est important de créer des liens entre les différents documents :
« La clé est de faire des références croisées. Dans le ticket, indiquez “voir le document utilisé”. De cette façon, si le document officiel est mis à jour, il suffit de le modifier à un seul endroit. »
vertbj
Changer les pratiques et la culture d’entreprise
Même les meilleurs outils ne seront efficaces que si l’équipe les adopte et les utilise correctement. Il est donc essentiel de faire de la documentation une étape obligatoire, et non une simple réflexion après coup.
« Documentez les solutions – quelle que soit leur rapidité ou leur complexité – dans votre système de documentation. »
vertbj
Un autre participant souligne l’importance de la persévérance :
« À moins que votre équipe ne prenne l’habitude de prendre de bonnes notes, vous devrez probablement lui demander de créer manuellement des articles de la base de connaissances après chaque ticket qui n’en a pas déjà un… jusqu’à ce que tout le monde s’y mette ! »
J-Nonya
Pour en savoir plus sur les stratégies mises en œuvre par d’autres professionnels de l’informatique, rejoignez la conversation sur Spiceworks !
